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呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值

史紅新 2008/12/04

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì)，超過15個(gè)國(guó)家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理史紅新在大會(huì)論壇的演講摘要，由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理，以饗讀者。

　　我在選擇這個(gè)話題是說(shuō)客戶聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)聯(lián)想企業(yè)中如何去運(yùn)用，然后去凸顯它在企業(yè)中的價(jià)值，不斷地去發(fā)揮自己作用的一個(gè)過程。

　　聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心是經(jīng)過了一個(gè)很快速的增長(zhǎng)期，從幾十個(gè)座席開始一直發(fā)展到120個(gè)座席，然后迅速升到500多，現(xiàn)在有600多個(gè)座席這樣一個(gè)規(guī)模。我們主要的職責(zé)相對(duì)來(lái)說(shuō)不像很多做外包型的呼叫中心，業(yè)務(wù)種類會(huì)非常非常豐富，那么我們的種類其實(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較固定一些，主要是給企業(yè)中叫技術(shù)支持在里面。我們會(huì)針對(duì)聯(lián)想的全線產(chǎn)品來(lái)幫助我們的終端用戶解決問題。

　　其實(shí)從我介紹業(yè)務(wù)職責(zé)中大家就會(huì)深刻地感受到一點(diǎn)，我的客戶聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)聯(lián)想這個(gè)集團(tuán)中是一個(gè)成本中心，那么在最初定位的時(shí)候，老板會(huì)覺得，作為一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講，你只要解決好客戶的問題就可以了，這是最初的定位。但是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，就會(huì)把需求不斷地提高，那么這個(gè)過程中，運(yùn)營(yíng)到一定規(guī)模的時(shí)候，老板就會(huì)出來(lái)講，說(shuō)我首先有一個(gè)條件，在這個(gè)客戶量增長(zhǎng)到一定的情況下，我希望你的業(yè)務(wù)規(guī)模能夠有所限制了，因?yàn)槲蚁Ｍ杀镜玫揭粋�(gè)很好的管控在里面；走到一定程度的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)，我又有一個(gè)需求在里面，我希望客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠把企業(yè)的價(jià)值帶到客戶面前去，去樹立聯(lián)想在整個(gè)客戶，包括終端用戶和企業(yè)客戶中的一個(gè)服務(wù)口碑在里面。我們常說(shuō)的客戶聯(lián)絡(luò)中心是什么？是企業(yè)中的一張臉，好看不好看全在這張臉上怎么去凸顯出來(lái)。所以這個(gè)時(shí)候，這些不斷提升的要求就促使我們不斷地去思索，你這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心到底是怎樣的一個(gè)定位，到底在企業(yè)中如何更好地履行你的職責(zé)，最終能夠服務(wù)好你的客戶，同時(shí)能夠讓企業(yè)的老板覺得你真的是有價(jià)值存在的，這是我們一直在思考的問題，所以我今天演講的話題會(huì)從這個(gè)地方展開。

　　第一屏我會(huì)介紹一個(gè)內(nèi)容，對(duì)于每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)非常非常關(guān)鍵的話題，叫做明確的方向宣言。這個(gè)話題我想在現(xiàn)在業(yè)界是比較通用的，很多人都知道，那么我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心一定要有一個(gè)方向，這個(gè)方向就會(huì)決定著我把所有的資源，我把我的力氣放在什么地方去。同時(shí)我也知道我的人工在這個(gè)企業(yè)中如何去履行自己的職責(zé)，去促使你的整個(gè)業(yè)務(wù)是往前發(fā)展的，那你的業(yè)務(wù)模式是如何設(shè)計(jì)的，去支撐你的宣言。這一點(diǎn)其實(shí)大家都會(huì)知道非常非常重要，但是在實(shí)際應(yīng)用中，其實(shí)我們是走過彎路的，就會(huì)覺得很多時(shí)候我們?cè)诜较蛐哉J(rèn)證上并不是很清晰，大家都會(huì)跟著老板的使命或者企業(yè)的使命，大家會(huì)給自己一個(gè)定義，比方說(shuō)我希望它是令客戶滿意的，低成本等等，都會(huì)有一些很模糊的概念在里面。


　　這兩年，其實(shí)我們通過不斷地去理解和調(diào)研客戶的需求過程中，再把客戶的需求進(jìn)行拆解，在拆解的過程中，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)針對(duì)一個(gè)像我們這樣技術(shù)聯(lián)絡(luò)型的客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講，它的客戶的根本需求是在什么地方，最終我把我們整個(gè)方向宣言會(huì)定位在四個(gè)點(diǎn)上，這四個(gè)點(diǎn)就會(huì)從客戶的角度上，會(huì)從企業(yè)的角度上來(lái)分解。一部分我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心希望是一個(gè)便捷的，專業(yè)的，這是針對(duì)客戶來(lái)講的，就是用戶在任何時(shí)候，只要致電的客戶聯(lián)絡(luò)中心，都能享受最快捷的服務(wù)在里面，得到的答案都是標(biāo)準(zhǔn)的，一致性的，能夠切實(shí)解決他的問題，體現(xiàn)便捷性和專業(yè)性。

　　同樣在另外一個(gè)維度上，我們就要從企業(yè)的角度上去看，企業(yè)角度上，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我要給企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值就是說(shuō)它是高效的，高效帶來(lái)的就是成本的穩(wěn)定，以及成本的下降。另外一點(diǎn)它對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是有附加價(jià)值的，當(dāng)我這個(gè)方向宣言明確了之后，所有的業(yè)務(wù)方向，我的所有舉措都會(huì)支撐著我的方向宣揚(yáng)去努力，包括我的一線員工去努力的時(shí)候，他也會(huì)知道什么事情是我應(yīng)該做的，什么事情我覺得跟我的方向不匹配的，我沒有必要在這個(gè)地方努力，這個(gè)是包括一線員工一直到高層管理者大家的目標(biāo)是一致的。

　　基于這樣的方向之后，我們?cè)谶@兩年就會(huì)把客戶聯(lián)絡(luò)中心凸顯在企業(yè)中價(jià)值的時(shí)候，做了一個(gè)重新的定位，這個(gè)定位其實(shí)就是說(shuō)，這是一個(gè)金三角的狀態(tài)，第一點(diǎn)因?yàn)槲覀円獙?duì)客戶凸顯的是專業(yè)、便捷，所以我們會(huì)給它叫做一個(gè)問題解決中心，在問題解決中心當(dāng)中我們定位得非常清楚，第一專業(yè)，第二便捷。另外一點(diǎn)，我們會(huì)利用現(xiàn)在客戶聯(lián)絡(luò)中心的資源，包括大家做呼叫中心知道它有業(yè)務(wù)的高低峰，這是一個(gè)方面。另外你是攥著大把客戶信息在里面，其實(shí)如何去挖掘這些客戶信息，去產(chǎn)生價(jià)值這是非常非常重要，所以我們會(huì)在這個(gè)角度上去做，怎么把它變成一個(gè)靈活增值的價(jià)值中心在里面。

　　再一點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)中心，在整個(gè)流程管理中，一個(gè)CASE的整個(gè)環(huán)閉應(yīng)該是這樣子的，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)開這個(gè)CASE，誰(shuí)最后才有資格去關(guān)這個(gè)CASE，應(yīng)該是這樣一個(gè)環(huán)閉，這樣能夠保證整個(gè)過程是受監(jiān)控的。為什么在很多的呼叫中心會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，比方客戶打電話進(jìn)來(lái)，會(huì)說(shuō)到這個(gè)問題現(xiàn)在是什么樣的一種狀態(tài)？客服聯(lián)絡(luò)員會(huì)說(shuō)對(duì)不起，我們正在處理，或者說(shuō)我們相關(guān)的部門再處理，那用戶會(huì)覺得你們到底知不知道狀態(tài)是在什么地方？我們是在全流程設(shè)計(jì)中，從頭到尾是貫穿在一起的，同時(shí)我們有一支監(jiān)控的團(tuán)隊(duì)是完全落實(shí)這個(gè)流程的監(jiān)控，所以在第三點(diǎn)定位上，它是一個(gè)高效精準(zhǔn)的調(diào)度監(jiān)控中心，這樣就能保證我的業(yè)務(wù)是順利擴(kuò)展的。

　　但是除了這三個(gè)金三角以外，其實(shí)呼叫中心有一個(gè)很大的管理內(nèi)容，就是人員的管理。人員管理這個(gè)地方，愛崗敬業(yè)我想是每個(gè)企業(yè)需求的，另外一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)特點(diǎn)，我希望是有一種創(chuàng)新的文化在里面，也就是說(shuō)我會(huì)不斷地去鼓勵(lì)員工，用一系列的員工去保證他能夠找到業(yè)務(wù)流程中的問題點(diǎn)，積極地反饋過來(lái)，然后積極地予以響應(yīng)，予以落實(shí)，這樣的情況下，員工在這種氛圍下能夠不斷培養(yǎng)出一種創(chuàng)新的文化在里面。

　　當(dāng)有了這樣一個(gè)比較清晰的定位以后，我們?cè)谶@幾年其實(shí)就會(huì)發(fā)力去做一些工作，在介紹我們?nèi)绾稳ネ癸@客戶價(jià)值的時(shí)候，我就會(huì)從幾個(gè)方面去介紹，第一點(diǎn)我會(huì)介紹在我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心如何去應(yīng)用多媒介來(lái)凸顯它便捷的特質(zhì)。另外一個(gè)我們是如何利用多手段去保證它的專業(yè)性。還有一個(gè)我們?cè)趺礃尤ケＷC它的高效運(yùn)營(yíng)，最后一點(diǎn)是如何建立一個(gè)強(qiáng)大的反饋體系，然后去給企業(yè)反饋問題，解決問題，去體現(xiàn)它的價(jià)值。

　　首先我就會(huì)從多媒介這個(gè)角度上去說(shuō)，其實(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷蓬勃發(fā)展，前幾年我們?nèi)绻f(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，這個(gè)概念會(huì)炒得很熱，但是中國(guó)很多消費(fèi)類的客戶真正使用互聯(lián)網(wǎng)去解決問題的幾率還是偏小的，到現(xiàn)在為止，我相信如果你要問到哪個(gè)最方便的時(shí)候，客戶還會(huì)覺得，如果有問題的時(shí)候，我拿起電話來(lái)解決問題是最方便的。因?yàn)槿撕腿酥g的互動(dòng)，可以理解需求理解得更清晰。

　　但是我剛才談到一個(gè)問題，隨著你的呼叫中心不斷發(fā)展，我相信很多很多的呼叫中心管理者都會(huì)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)，你如何控制你的規(guī)模，然后能夠使你的成本得到一個(gè)最優(yōu)化的控制，我們盡量能夠去做到在業(yè)務(wù)量上漲的情況下，呼叫中心的規(guī)模不要呈剛性的增長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候就要有一些創(chuàng)新的思維，怎么利用多媒介、多手段解決用戶的問題。那么用戶又會(huì)覺得，你讓我網(wǎng)上自己自動(dòng)找信息，這個(gè)太不方便了，不是我所需要的。其實(shí)用戶并不是說(shuō)不喜歡互聯(lián)網(wǎng)，而更多的是說(shuō)在我們開發(fā)這個(gè)媒介的過程中，沒有從他的角度上去考慮，沒有開發(fā)出一種能夠匹配他的需求，或者說(shuō)匹配他習(xí)慣的一種工具，所以用戶就會(huì)覺得，我上了一次互聯(lián)網(wǎng)，上了一次你們公司的門戶網(wǎng)站，相關(guān)的信息沒有找到，相關(guān)的問題沒有得到解決，于是下次我就不會(huì)再來(lái)，下次我還會(huì)打電話進(jìn)來(lái)，這個(gè)地方就是給我們創(chuàng)新性尋找新的媒介提出一個(gè)很嚴(yán)格的挑戰(zhàn)，方向很明確，你要往互聯(lián)網(wǎng)上引導(dǎo)，但是如何去吸引住你的客戶，讓他以后依賴于互聯(lián)網(wǎng)，其實(shí)以后是非常非常挑戰(zhàn)的。

　　在這個(gè)里面，我講一下聯(lián)想初步探索的結(jié)果。其實(shí)我們說(shuō)客戶的需求會(huì)從幾個(gè)維度上展開，在我們的技術(shù)服務(wù)中，客戶當(dāng)有問題的時(shí)候，他可能有一種希望，比如說(shuō)我家門口剛好有一個(gè)維修站，我可能習(xí)慣性地有點(diǎn)問題就自己走到哪兒去，說(shuō)我有這樣的問題，能不能幫我解決掉？當(dāng)然是這樣一種面對(duì)面的服務(wù)是更徹底一點(diǎn)。還有一些硬性固件，比如說(shuō)一個(gè)電腦的主板壞掉了，那打電話是不能解決的，你肯定是要面對(duì)面服務(wù)的，所以這是一種服務(wù)的形式。在我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心會(huì)在這個(gè)地方，其實(shí)更多的是怎么在電話端一次解決掉這個(gè)問題，能夠在這個(gè)地方發(fā)力。另外一點(diǎn)大家最常用的是打電話的形式，現(xiàn)在在我們打電話的內(nèi)容中會(huì)有兩大部分，一類是技術(shù)支持類，另外一類是業(yè)務(wù)保修類。針對(duì)這部分，我在后面保持專業(yè)性中會(huì)提到，在這個(gè)地方會(huì)有強(qiáng)大知識(shí)庫(kù)的管理系統(tǒng)，然后來(lái)保證所有的一線員工能夠得到豐富知識(shí)的一致性。另外一點(diǎn)我會(huì)用一種組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證，他派出的信息或者給出的解決方案能夠是非常非常準(zhǔn)確的，能夠去滿足客戶需求的。

　　第三點(diǎn)，我們就要說(shuō)到上網(wǎng)了，上網(wǎng)剛才我說(shuō)到，其實(shí)上網(wǎng)是客戶不抵觸的，也是企業(yè)希望的。但是之所以上完網(wǎng)之后很多很多客戶，慢慢慢慢地又離開你的門戶網(wǎng)站，很清楚的一點(diǎn)，就是因?yàn)槟愕男畔⑹遣黄ヅ渌�，或者是說(shuō)你的這種界面是跟他不友好的，所以我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)媒介工具研究中，我們是從幾個(gè)維度去下手的，我們的三個(gè)框，是從底向上來(lái)看的，依次遞進(jìn)的。

　　首先第一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是幫助，我們希望能夠跟客戶用這種聊天，或者網(wǎng)上保修這樣的自助服務(wù)來(lái)幫助用戶去解決問題。那你知道，在電話端一個(gè)客戶服務(wù)代表能夠處理的客戶量基本上就是一對(duì)一的，但是在做整個(gè)嘗試的過程中，一般的一個(gè)客戶服務(wù)表一個(gè)人看著四個(gè)客戶，所以他就會(huì)在效能上得到一個(gè)大幅的提高。另外一點(diǎn)，當(dāng)?shù)玫搅艘环N幫助之后，回饋回來(lái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到我們最預(yù)期的一種希望，我們預(yù)期的希望，能夠有這樣的一種工具，能夠讓用戶把問題提交上來(lái)，通過工具的篩選就能夠把問題解決掉，所以我們叫做自助服務(wù)，在我們的網(wǎng)站上有一個(gè)工具叫做智能機(jī)器人，智能機(jī)器人就是說(shuō)你會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上提交你的問題，這個(gè)智能機(jī)器人會(huì)根據(jù)你的問題，在它的知識(shí)庫(kù)里搜尋答案，然后給你回復(fù)，今天在這個(gè)論壇中很多人會(huì)講到一些先進(jìn)的呼叫中心多媒體技術(shù)的時(shí)候，肯定會(huì)涉及到這一點(diǎn)。

　　但是僅僅到這一層面，我覺得還沒有止境，我們最終是希望能夠形成網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，能夠形成互助，什么資源是最節(jié)省的？很簡(jiǎn)單，客戶幫助客戶自己解決問題是最節(jié)省的，不用你的座席代表去出面，所以我們更多的精力會(huì)放在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的建設(shè)上，讓所有的用戶自己到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，讓高手去幫助周圍的客戶，把自己的知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)，當(dāng)然這里面肯定有你的一個(gè)運(yùn)營(yíng)手段在里面，為什么我肯去幫助他？我肯定是能夠在這個(gè)網(wǎng)站中，或者在這個(gè)企業(yè)中能夠得到我需要的東西，比方說(shuō)我們會(huì)通過星級(jí)，版主評(píng)級(jí)一系列手段，當(dāng)他積到一定分的時(shí)候，聯(lián)想會(huì)有一定分?jǐn)?shù)送給他的，什么東西？一種東西叫做榮譽(yù)性的東西，這個(gè)客戶來(lái)了之后，在聯(lián)想得到的服務(wù)絕對(duì)是有優(yōu)先級(jí)的，這是榮譽(yù)性的東西。另外一種是比較實(shí)質(zhì)性的東西，比方說(shuō)服務(wù)包，就可以當(dāng)成禮品贈(zèng)送給用戶。在這里面，就是通過這種產(chǎn)品和服務(wù)的互動(dòng)，使得這個(gè)客戶不斷去連到互聯(lián)網(wǎng)上的。很多人能夠從中悟到一點(diǎn)點(diǎn)體會(huì)，這個(gè)其實(shí)是交叉銷售中一個(gè)很明確的機(jī)會(huì)，當(dāng)你意識(shí)到這個(gè)服務(wù)包越來(lái)越好用的時(shí)候，其實(shí)你可能就慢慢就形成了服務(wù)包的用戶，以后再有別的包的時(shí)候，你可能會(huì)去購(gòu)買。那么按這樣的一種趨勢(shì)，我們能夠形成一種按需配合，去相互引導(dǎo)。

　　在這里面，我們?cè)谡麄�(gè)流程設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)了一個(gè)小技巧，就是短信推送，其實(shí)短信推送在很多銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)，還有基金業(yè)這些地方，大家看到了很多短信功能的使用，那么在我們IT業(yè)用短信的人并不是很多，其實(shí)我們?cè)谶@里面用了一個(gè)短信推送，什么叫短信推送？其實(shí)功能很簡(jiǎn)單的一件事情，在你電話端處理問題的時(shí)候，尤其技術(shù)支持，有很多時(shí)候是要下載東西，要很長(zhǎng)的時(shí)間，一般用戶習(xí)慣是說(shuō)，你等我，下一步我不知道怎么操作了，或者是說(shuō)這個(gè)路徑在哪兒？我不太清楚。這個(gè)時(shí)候怎么去縮短你的平均處理時(shí)長(zhǎng)，其實(shí)我們就用了短信推送的這個(gè)方法。很簡(jiǎn)單，我們會(huì)搜集到他的手機(jī)號(hào)跟他講，說(shuō)這樣，我給你發(fā)一個(gè)短信過去，我這個(gè)地方有一個(gè)答案提取碼，只要您登錄到我們的網(wǎng)站上，把您的主機(jī)編號(hào)、注冊(cè)號(hào)碼，答案提取碼輸入進(jìn)去，你就會(huì)直接進(jìn)入到您所需要那個(gè)答案的界面上去，那用戶這個(gè)時(shí)候可能在計(jì)算機(jī)知識(shí)這部分并不是很豐富，但他只要是按照我們的注冊(cè)界面進(jìn)去以后，馬上他要的答案在電腦屏幕中出現(xiàn)了，這時(shí)候他只要點(diǎn)擊下載就可以了，這樣用戶的問題可以得到解決，使得你的電話端平均處理問題的時(shí)長(zhǎng)會(huì)大幅縮短，這個(gè)是我們?cè)诙绦磐扑椭袘?yīng)用的一個(gè)功能。


　　基本上我們?cè)谡麄�(gè)服務(wù)需求中，會(huì)從三個(gè)維度上來(lái)給用戶提供同質(zhì)性的服務(wù)，無(wú)論是說(shuō)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，呼叫中心和服務(wù)站，所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，除非它有特制性的服務(wù)，所有的標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的。那么在這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，我們看到三個(gè)接觸點(diǎn)并不是很重要的，那么我想各個(gè)企業(yè)去做這三個(gè)接觸點(diǎn)的時(shí)候，都會(huì)很容易去達(dá)成，我這邊去建一個(gè)服務(wù)站，那兒建一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)就好了，關(guān)鍵是讓用戶怎么能夠感受到它的便捷？我在呼叫中心打完電話，然后到互聯(lián)網(wǎng)上找的時(shí)候，我能夠讓他全面地互動(dòng)起來(lái)，這一點(diǎn)是非常非常重要的，其實(shí)這是我們的核心所在，我們會(huì)把三個(gè)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)信息平臺(tái)全面地給他打通在一起，這也是三個(gè)網(wǎng)絡(luò)之所以能夠走通的一個(gè)關(guān)鍵核心所在，我們把它定義為三網(wǎng)合一，也就是說(shuō)把呼叫中心、服務(wù)站，還有互聯(lián)網(wǎng)三個(gè)網(wǎng)，整個(gè)后臺(tái)的信息平臺(tái)全面都打通起來(lái)了。一個(gè)客戶如果在客戶聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)服務(wù)之后，他到互聯(lián)網(wǎng)上輸入自己的注冊(cè)號(hào)碼之后，一定可以看到自己的咨詢歷史，那么你在互聯(lián)網(wǎng)上做過一個(gè)服務(wù)之后，你再打電話到客戶聯(lián)絡(luò)中心，我一定會(huì)看到你在互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)有過什么樣的請(qǐng)求，這樣就避免了用戶，我打電話說(shuō)，我曾經(jīng)提過一個(gè)請(qǐng)求。對(duì)不起，我不知道，那是另外一件事，避免了這樣一些問題。這是我們介紹的多媒介應(yīng)用怎么去凸顯它的作用，我的方向是便捷。


　　另外一點(diǎn)是專業(yè)了，其實(shí)在客戶聯(lián)絡(luò)中心非常非常具有挑戰(zhàn)性的一個(gè)問題，就是怎么能夠保障所有人提供出來(lái)的答案都是一致的、準(zhǔn)確的，這一點(diǎn)其實(shí)是在呼叫中心管理中非常具有挑戰(zhàn)性的一個(gè)問題，所以我們會(huì)利用很多手段來(lái)去保證它的一個(gè)專業(yè)性，首先在我們的組織架構(gòu)中是這樣來(lái)去設(shè)計(jì)的，你要想問題會(huì)出在什么地方，首先我們就在想，所有的新員工進(jìn)來(lái)，他能不能像老員工一樣快速去上崗，其實(shí)是蠻難的一件事情，很多很多企業(yè)要有一個(gè)很長(zhǎng)的培訓(xùn)周期，他要理解你知識(shí)當(dāng)中關(guān)鍵的連接點(diǎn)，然后再去消化它，變成自己知識(shí)的貫通，像有的銀行業(yè)可能培訓(xùn)周期更長(zhǎng)，人力資源很多培訓(xùn)周期就更長(zhǎng)一點(diǎn)。那么在這里面我們是說(shuō)，能夠把固化下來(lái)的知識(shí)，基本上都會(huì)放到一個(gè)知識(shí)庫(kù)里面，強(qiáng)化下來(lái)。我現(xiàn)在的知識(shí)庫(kù)大概有五萬(wàn)條這種知識(shí)信息能夠讓我們的一線員工去查詢，那么這個(gè)是經(jīng)過了五年積累不斷放出來(lái)的一個(gè)結(jié)果。那么在整個(gè)知識(shí)庫(kù)當(dāng)中，我們也見過這樣的情況，有很多人跟我講，我們的知識(shí)蠻多的，但是查出來(lái)的清單就得有三頁(yè)，然后員工一頁(yè)一頁(yè)翻，找到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)是蠻麻煩的，在整個(gè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，我們其實(shí)是不斷地增加，不斷地減，不斷地刪，不斷更新的一個(gè)過程，你要保證舊知識(shí)不斷隱藏起來(lái)，當(dāng)你需要它的時(shí)候，才會(huì)出來(lái)，這樣保證一線員工能夠快速地查到你的知識(shí)。

　　很多時(shí)候經(jīng)過知識(shí)庫(kù)的判斷，最后說(shuō)這個(gè)問題是要在線去解決，也就是說(shuō)我們要派到維修去的。另外一個(gè)挑戰(zhàn)性的問題就會(huì)出來(lái)，如果你派錯(cuò)一張單子，給一個(gè)公司的代價(jià)是非常非常大的。因?yàn)榕沙鲆粡垎巫�，在我這兒我要去給我的服務(wù)人員去結(jié)費(fèi)的，那么回過頭來(lái)我還要再重新派，我又再去結(jié)費(fèi)，這樣就會(huì)帶來(lái)一個(gè)成本的增加，所以我為了降低這部分的量，我我就會(huì)把一些問題做分解，首先我會(huì)把一些標(biāo)準(zhǔn)性的，我們認(rèn)為故障判斷非常非常準(zhǔn)確，基本上這個(gè)問題的準(zhǔn)確率在95%以上的問題，我會(huì)把權(quán)限全部放在一線工程師手里去，也就是你按照我的知識(shí)庫(kù)查，查完以后，95%都會(huì)派準(zhǔn)，沒問題，這個(gè)權(quán)限就會(huì)放在一線工程師那里，他就會(huì)把單子派出去。但是還有一些問題，他覺得我沒有十足的把握了，或者是說(shuō)我們現(xiàn)在知識(shí)庫(kù)的研究，還沒有支撐到一線能夠100%可能就把問題派出去的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候我會(huì)放一個(gè)高端的技術(shù)知識(shí)在線上，這個(gè)高端的技術(shù)知識(shí)我們叫做審單，就是派單審核，他會(huì)針對(duì)所有的問題，我們叫過篩子重新過一次，憑著自己豐富的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看這個(gè)問題，這個(gè)組織結(jié)構(gòu)為什么能夠保證你的結(jié)果呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，對(duì)于我的客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，我的一線工程師大概有500名之多，你們知道呼叫中心的流失率是偏大的，這500人是在不斷更新的一個(gè)過程中，我再有強(qiáng)力的手段去保證一線員工的保有率，他也會(huì)有一個(gè)更新率在里面。那么這個(gè)時(shí)候如果我花很大的精力去培養(yǎng)我的一線員工，我的培訓(xùn)成本就會(huì)非常非常之高，那么這個(gè)時(shí)候如果把我集中性的精力放到1.5線的工程師身上，效果就完全不一樣了，我可以把他的薪水放得高一點(diǎn)兒，然后把保留機(jī)制做得更優(yōu)一點(diǎn)兒，這樣能夠讓他服務(wù)的周期更長(zhǎng)，對(duì)整個(gè)企業(yè)來(lái)講，這個(gè)成本就會(huì)得到一個(gè)很好的控制。

　　所以我們?cè)谶@個(gè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，就摒棄了原來(lái)大面積撒網(wǎng)，全都去抓，要求滿足不同員工的需求，不斷地去保留他們，我們就會(huì)把自己有限的資源放在最核心的人群上面，剩下的人群，在我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，只要你考核到一個(gè)合理的生命周期就可以了，這個(gè)合理的生命周期根據(jù)不同的行業(yè)是不一樣的，你要算一筆帳，這筆帳從招聘的環(huán)節(jié)去看，一直到他的培訓(xùn)成本，然后你要算出來(lái)，把所有企業(yè)付出的東西算出來(lái)之后，看他在崗位上貢獻(xiàn)多長(zhǎng)的周期，對(duì)你來(lái)說(shuō)就是一個(gè)成本的平衡，當(dāng)這個(gè)成本平衡了，我認(rèn)為這個(gè)人再流失的時(shí)候，最起碼從企業(yè)的角度上來(lái)講，我就不虧了，就是這樣的一個(gè)概念，所以呢，在流失率的控制上，當(dāng)然是越低越好，但我也不會(huì)把自己糾集這個(gè)點(diǎn)上，不斷地去花更多的精力解決這個(gè)問題，我只要認(rèn)為生命周期達(dá)到了我的預(yù)期，達(dá)到了我的平衡點(diǎn)，我就會(huì)放手，會(huì)把資源放在其他的問題上去。

　　那么除了這個(gè)1.5線作為審單之后，審?fù)陠沃螅隙〞?huì)一線在干什么？這個(gè)問題我已經(jīng)有解決方案，你為什么沒有按照我的解決方案去做，那么這個(gè)時(shí)候就要對(duì)一線做培訓(xùn)，保證他的能力是不斷提升的，所以我那個(gè)地方會(huì)有一個(gè)角色，叫做團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，他是在什么地方？就是把問題全收過來(lái)，做分析，分析完了發(fā)現(xiàn)問題是個(gè)性的，還是共性的？共性的很簡(jiǎn)單，交給業(yè)務(wù)，拜托，你維護(hù)到知識(shí)庫(kù)里面去，你的知識(shí)庫(kù)維護(hù)得不好，所以我的一線員工解決得不好，你要再更新；如果是個(gè)性的，他就會(huì)走到這個(gè)員工身邊去，去做輔導(dǎo)，看看他的薄弱點(diǎn)是什么，幫他去提高。

　　這樣的組織結(jié)構(gòu)，其實(shí)就能保證我們所有出去的答案，或者出去的單子原則上都是能夠有質(zhì)量保證的，其實(shí)從這幾個(gè)維度上來(lái)講，就是這么幾個(gè)層面，第一個(gè)層面，我們會(huì)用一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，保證一線人員的解決問題的能力，有一個(gè)基礎(chǔ)的保證。第二個(gè)層面，我們會(huì)通過另外一層1.5線的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，保證我派出單子的準(zhǔn)確率有保證，再來(lái)我的成本能夠得到最根本性的控制。為了達(dá)到的業(yè)務(wù)效果和業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，不斷去優(yōu)化，去提高，我會(huì)在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)地方放一個(gè)監(jiān)督的職責(zé)，然后去保證一線的能力不斷地提高。實(shí)際上是這樣一種手段，能夠保證我們給用戶提供出去的答案基本上是能夠滿足用戶需求的。這個(gè)其實(shí)更多的是帶有業(yè)務(wù)特色，盡管說(shuō)我在講我的客戶聯(lián)絡(luò)中心，我相信可能里面有一些點(diǎn)是可以引起大家共鳴的，但是業(yè)務(wù)的特色畢竟要強(qiáng)一些。

　　回過頭來(lái)講一個(gè)支撐的平臺(tái)，這個(gè)支撐的平臺(tái)，我想很多很多的呼叫中心都會(huì)有，無(wú)論你是做什么行業(yè)的，比如說(shuō)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的，無(wú)論你是做什么行業(yè)的，去建立一個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)其實(shí)是非常非常重要的，能夠保證你的客戶打進(jìn)電話來(lái)有人接，問題能夠得到解決，你的員工滿意度予以提高。我們?cè)谶@里面就會(huì)用一個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，指標(biāo)體系一定是一個(gè)結(jié)果，我們會(huì)用一個(gè)指標(biāo)體系去管控整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，那么在這個(gè)指標(biāo)體系中，我們會(huì)分成三個(gè)大的維度，因?yàn)橐欢〞?huì)是從客戶的角度，還有企業(yè)的角度，另外一點(diǎn)是員工的角度，一定是從這三個(gè)角度分別去展開的。

　　從客戶來(lái)講，我打進(jìn)電話來(lái)，如果打客戶聯(lián)絡(luò)中心，數(shù)把的需求無(wú)外乎就是我的電話能夠快速地接通，我的服務(wù)過程非常非常舒服，我得到了尊重，我的問題得到了切實(shí)的解決，基本上也就是這樣三大類需求了，所以我們會(huì)把這個(gè)問題做一個(gè)分解，在分解過程中，剛才說(shuō)我們?cè)谡麄�(gè)業(yè)務(wù)支持模式是三網(wǎng)合一的，但是服務(wù)站是不歸我管的，我只管網(wǎng)絡(luò)和電話這兩部分的，所以我一定會(huì)把這兩個(gè)部分全部用指標(biāo)蓋住，在這部分我們就會(huì)說(shuō)從客戶滿意度的角度上來(lái)講，它也是在不斷優(yōu)化的過程，我想大多數(shù)客戶滿意度的調(diào)研，大家都是用第三方中立機(jī)構(gòu)的調(diào)研結(jié)果，我們也用，半年用一次，用這個(gè)結(jié)果的目的是在什么地方呢？我們是請(qǐng)了一個(gè)中立結(jié)構(gòu)來(lái)做一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查，那么我永遠(yuǎn)知道我這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，在同樣行業(yè)的呼叫中心我處于什么地方，我好在什么地方，不好在什么地方，那么這是一個(gè)很審慎的機(jī)會(huì)。

　　但是這個(gè)地方畢竟頻次太小了，比方說(shuō)半年一次，有的地方是三個(gè)月一次，當(dāng)你去做改善的時(shí)候，肯定及時(shí)性會(huì)受到控制，所以我們會(huì)做另外一項(xiàng)工作，我們叫做Customer Delight，就是怎么去愉悅你客戶的問題。原來(lái)聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心做這件事情經(jīng)歷了很長(zhǎng)的過程，有機(jī)會(huì)我們做過交流的時(shí)候，大家一定會(huì)聽過我是做IVR調(diào)查的，每個(gè)電話結(jié)束的時(shí)候，電話最后會(huì)轉(zhuǎn)到語(yǔ)音中，讓你來(lái)選擇滿意與不滿意。還有一種調(diào)查分?jǐn)?shù)是呼出調(diào)查的，來(lái)給用戶調(diào)查說(shuō)，三年前你做了一個(gè)電話咨詢，你對(duì)這個(gè)服務(wù)滿意嗎？但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶滿意度一直是非常非常高的，我的IVR滿意度調(diào)查達(dá)到95%以上，既使是說(shuō)電話呼出的調(diào)查也是在93%、94%以上，基本上是居高不下的一種狀態(tài)�；剡^頭來(lái)看那個(gè)數(shù)據(jù)，我們就在自問，我的服務(wù)水平真的有沒有達(dá)到這種狀態(tài)？其實(shí)我們回過頭來(lái)看中國(guó)文化，我自己體會(huì)，我去到銀行做服務(wù)的時(shí)候，人家給我服務(wù)完了，最后說(shuō)我這兒有一個(gè)滿意度調(diào)查，你按一下。然后我就看對(duì)面的小伙子，不管是怎樣，我覺得一直是蠻周到的，各方面都蠻好的，一般情況下我都會(huì)按非常滿意的，除了你惹怒了，我才會(huì)按不滿意的，一般的情況下都會(huì)按非常滿意的。其實(shí)這里面是有一個(gè)當(dāng)面調(diào)查的時(shí)候總會(huì)有一個(gè)面子，就是說(shuō)它會(huì)缺乏真實(shí)的客觀性在里面，這個(gè)銀行業(yè)務(wù)還好，因?yàn)檫@個(gè)單子完了就完了，這事畢竟解決了，但跟技術(shù)支持類不同是在什么地方？技術(shù)支持類，你給一個(gè)答案，你這樣去做一下吧，你覺得服務(wù)態(tài)度非常好？答案呢，聽著也蠻合理的，所以我在IVR滿意度當(dāng)中選擇了一個(gè)滿意，但是我回去一實(shí)驗(yàn)，這個(gè)方法不解決問題，那這個(gè)時(shí)候怎么去評(píng)估它的效果，所以我們解決了這些問題以后，變換了一種方式，我們用一種E—mail調(diào)查，也就是一個(gè)Called Case關(guān)掉了，過了兩天我的郵件才會(huì)出去，然后來(lái)調(diào)查你這個(gè)解決方案在幾個(gè)維度上是否是滿意的，通過這個(gè)我們來(lái)不斷改善自己的結(jié)果。

　　實(shí)話說(shuō)剛改這個(gè)方式的時(shí)候，數(shù)據(jù)會(huì)經(jīng)過一個(gè)跳水，因?yàn)榭蛻粢矔?huì)有一個(gè)習(xí)慣，我們也會(huì)有一個(gè)磨合的過程，一下子跳水。這時(shí)候我們會(huì)驚慌一下，馬上冷靜下來(lái)，我們看問題，不斷去做改善，現(xiàn)在基本上又回升到原來(lái)的位置上，這里面其實(shí)是做了很多很多的工作。另外一點(diǎn)，在解決電話接通速度上，一般大家都會(huì)知道，我們會(huì)有放棄率、平均應(yīng)答速度等等等等一系列的問題，在整個(gè)解決客戶滿意度中，我們會(huì)放一次解決率這樣的指標(biāo)。

　　在網(wǎng)上其實(shí)就更簡(jiǎn)單一些，網(wǎng)上做調(diào)查滿意度更簡(jiǎn)單，到最后終端的解決方案提出的那一刻，我們就有一個(gè)調(diào)查文件出來(lái)，這個(gè)問題解決沒有？隨時(shí)可以調(diào)查，提供一個(gè)滿意度調(diào)查，這個(gè)成本更優(yōu)更及時(shí)一點(diǎn)。另外一點(diǎn)我們考核網(wǎng)絡(luò)的一次解決率，為什么要去考核它？我剛才說(shuō)，我做三角的時(shí)候，我的目的非常清楚，我是要把電話轉(zhuǎn)到網(wǎng)上去，然后讓用戶能夠在網(wǎng)上得到解決，但是我很怕在網(wǎng)上轉(zhuǎn)了一圈之后發(fā)現(xiàn)問題沒有解決，又回到電話來(lái)了，其實(shí)你就把用戶的處理周期增長(zhǎng)了，同時(shí)你的電話成本一點(diǎn)都沒有省下來(lái)，所以我逼著網(wǎng)絡(luò)拿出他的一個(gè)結(jié)果，拿出他的一個(gè)效果來(lái)，一定會(huì)要一次解決率，也就是說(shuō)我在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊那一刻，使用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)答案，七天內(nèi)，用它的主機(jī)編號(hào)來(lái)匹配，看看七天內(nèi)有沒有打我的電話，如果七天內(nèi)沒有打我的電話，我相信真正是在網(wǎng)絡(luò)上這個(gè)問題得到解決了；如果七天內(nèi)打我的電話了，換句話說(shuō)在使用網(wǎng)絡(luò)中，它的效果沒有得到最初的設(shè)計(jì)，我們就會(huì)有這樣一系列的指標(biāo)，把服務(wù)的效果予以管控起來(lái)。

　　另外一段就是成本了，成本這部分呢，剛才我舉過一個(gè)例子，我派錯(cuò)一個(gè)單子，其實(shí)就會(huì)在我整個(gè)渠道結(jié)費(fèi)當(dāng)中花很大的代價(jià)，所以在成本控制中，一定會(huì)在派單準(zhǔn)確率，還有在線解決率，還有每單備件率一定要花大力氣去。我摳出一個(gè)單子就是十個(gè)電話的成本，就是這么簡(jiǎn)單的一件事，要算清這筆帳，算清完帳以后，一定知道自己的資源會(huì)放在什么地方去。另外一點(diǎn)為了保證你的人員匹配度跟你的電話量是一致的，一定要做電話量的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，這個(gè)地方做呼叫中心的人都很清楚，就不說(shuō)了，還有一點(diǎn)會(huì)做員工利用率，實(shí)際真正發(fā)生產(chǎn)能的時(shí)間占你的服務(wù)時(shí)間到底有多高，這個(gè)是我們?nèi)タ刂瞥杀镜摹?br />
　　再一點(diǎn)，我們看員工滿意度，員工滿意度就用兩個(gè)指標(biāo)去看，一個(gè)叫做Q12，是我們企業(yè)中的一個(gè)東西，但是在國(guó)際通用的，叫做蓋樂普調(diào)查，蓋樂普有一個(gè)員工滿意度調(diào)查，就是有12個(gè)問題，在不同層次來(lái)了解你對(duì)企業(yè)的滿意程度。在這里面，我們每年調(diào)查出來(lái)的時(shí)候，到年底的時(shí)候，都會(huì)很殘酷的一件事，把結(jié)果往那兒一放，然后旁邊就是在這個(gè)公司中，其它部門人的結(jié)果，旁邊放一個(gè)業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果是多少，排前50%的公司你占百分之多少，前75%的公司分?jǐn)?shù)是多少，你這個(gè)部門是多少，這樣來(lái)對(duì)比，你在業(yè)界上，你的呼叫中心的員工滿意度到底有多高，來(lái)去做這一部分調(diào)查。還有一點(diǎn)是控制員工流失率，因?yàn)閱T工流失率其實(shí)是反映了兩部分，一部分是反映成本，另外反映員工愿不愿意在這個(gè)企業(yè)當(dāng)中保留下去，我們會(huì)從這兩個(gè)指標(biāo)上去看。

　　這個(gè)是說(shuō)我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)體系中如何保證客戶在客戶聯(lián)絡(luò)中心在和網(wǎng)絡(luò)上能夠得到一個(gè)快速地解決他的問題，再一點(diǎn)，我的主題其實(shí)是說(shuō)如何去凸顯客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的價(jià)值了，我剛才說(shuō)到，在客戶聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)非常非常大的寶藏，我覺得真的是一個(gè)無(wú)窮的寶藏，就是說(shuō)你的客戶信息。但是有很多很多企業(yè)，攥著這個(gè)信息之后，大家都知道是寶，但不知道如何去用。我認(rèn)為到現(xiàn)在為止也沒有把它挖掘得特別徹底，但把自己的體會(huì)跟大家共享一下，一部分怎么去做這個(gè)監(jiān)控的問題，第一點(diǎn)會(huì)做一個(gè)全過程監(jiān)控中心，也就是在我們聯(lián)絡(luò)中心底下有一支團(tuán)隊(duì)是專門做全過程監(jiān)控中心，它會(huì)把所有職能的關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)，不僅僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心，包括跟客戶服務(wù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)點(diǎn)，就用一個(gè)系統(tǒng)體現(xiàn)出來(lái)，那么系統(tǒng)體現(xiàn)出來(lái)，如果說(shuō)這個(gè)指標(biāo)是正常的，它就是綠的，這個(gè)指標(biāo)是異常的，在目標(biāo)范圍內(nèi)異常就是紅色的，紅色完了之后，馬上就會(huì)追單，他會(huì)來(lái)看這個(gè)客戶級(jí)別是什么級(jí)別，如果這個(gè)客戶級(jí)別是一般性的級(jí)別，可能會(huì)關(guān)注一下這個(gè)指標(biāo)的變化，如果這個(gè)客戶我們叫關(guān)鍵型的客戶，它就會(huì)充當(dāng)起一個(gè)角色來(lái)，調(diào)度，他就會(huì)拿起電話來(lái)，給相應(yīng)的維修站打電話，這個(gè)單子怎么回事，這個(gè)單子我們說(shuō)的是兩個(gè)小時(shí)，為什么兩個(gè)小時(shí)零5分沒有響應(yīng)？到底出了什么事，你是哪兒資源不夠了，需不需要我?guī)兔Γ康鹊纫幌盗械呐e措就會(huì)起來(lái)。所以能夠保證我們對(duì)不同客戶承諾的要求，能夠得以快速地承諾和兌現(xiàn)。那么在這里面，在整個(gè)監(jiān)控中，其實(shí)是分成不同級(jí)別的，一定是不同的客戶，因?yàn)槲覀冇袃尚r(shí)響應(yīng)和四小時(shí)響應(yīng)，有當(dāng)天響應(yīng)的，那一定是說(shuō)在這里面是一個(gè)完善的信息系統(tǒng)才能去支持？最初做這個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，其實(shí)挑戰(zhàn)蠻大，首先這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是挑刺的團(tuán)隊(duì)，天天發(fā)通報(bào)，誰(shuí)有沒有完成，有沒有怎么樣。但當(dāng)所有的業(yè)務(wù)流程好到比較順的環(huán)節(jié)，大家會(huì)覺得這個(gè)團(tuán)隊(duì)其實(shí)是能夠幫助我們?nèi)ヮA(yù)警問題，幫我們解決問題，這個(gè)其實(shí)是幫我們交付質(zhì)量得以提高。

　　另外一點(diǎn)挖掘客戶信息了，首先我們挖掘一層客戶信息，就是用戶的抱怨，那么用戶的抱怨在客戶聯(lián)絡(luò)中心有一支專門的受訓(xùn)團(tuán)隊(duì)是做這部分支撐的，做完這部分支撐，他去做什么呢？首先在一線是有處理權(quán)限的，所有的一線投訴處理團(tuán)隊(duì)是有權(quán)限的，基本上掌握了投訴資源的60%以上，按照我們給的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，按照標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)他當(dāng)時(shí)就說(shuō)，你這個(gè)問題應(yīng)該是怎么來(lái)處理，我來(lái)幫你處理好了，當(dāng)時(shí)就可以承諾；剩下40%問題比較復(fù)雜的時(shí)候，就會(huì)做另外一項(xiàng)工作，就會(huì)把它升級(jí)掉，到他的二線去解決，我們會(huì)有一個(gè)高級(jí)的投訴主管，他會(huì)去解決，解決完了之后去實(shí)施方案。但是非常非常重要的一點(diǎn)，在投訴處理中，有一點(diǎn)非常重要的，我們叫首問負(fù)責(zé)。因?yàn)樽鐾对V處理一般都是在危險(xiǎn)的邊緣，稍微弄不好就炸了，不定就出什么事了，所以在這個(gè)地方就要比較審慎一點(diǎn)兒，所以我的投訴員工權(quán)限是最大的，他可以隨時(shí)撥出電話去調(diào)資源，說(shuō)備件你應(yīng)該給我供應(yīng)什么東西，維修站我現(xiàn)在有一張?zhí)厥鈫巫�，你給我迅速上門，他可以去做這件事情的，他用這種手段首問負(fù)責(zé)的時(shí)候，不斷去跟進(jìn)。如果維修站承諾，行，我一定兩個(gè)小時(shí)之后一定會(huì)上門？一定維修站上完門，就會(huì)在信息系統(tǒng)當(dāng)中把這個(gè)關(guān)掉，說(shuō)上門了，上門之后5分鐘，他的電話就會(huì)呼出去，然后就問，我維修站有沒有給你上門？用戶會(huì)說(shuō)，有有有，在我這兒或者怎么樣。它就會(huì)全程跟進(jìn)這個(gè)CASE，直到CASE得到解決，這樣就可以保證危機(jī)在很好的管控在里面，這是一個(gè)層面的問題。

　　另外一點(diǎn)，我們會(huì)做一個(gè)叫做TCE客戶體驗(yàn)會(huì)，這個(gè)會(huì)是比較痛苦的一個(gè)會(huì)，定期一個(gè)月的時(shí)候，我們會(huì)把典型的CASE拿出來(lái)，然后往桌子上一放，全流程就會(huì)解析，這個(gè)CASE從呼叫中心接到電話開始，做了一些什么，到哪個(gè)環(huán)節(jié)解決滯延了，怎么怎么樣，它會(huì)拋這個(gè)CASE，所有的責(zé)任部門就都坐在那兒，然后就看著，看著就要解釋，不是聽完了就完事，到這個(gè)環(huán)節(jié)中只要超過承諾了，那這個(gè)老板就要站起來(lái)說(shuō)這個(gè)問題是怎么怎么回事，我現(xiàn)在在做什么，我承諾在什么時(shí)候完成什么結(jié)果。做TCE會(huì)議的時(shí)候，我的大老板一定是坐在旁邊的，如果說(shuō)誰(shuí)稍微滯延什么的，就要被拍磚的，所以在這個(gè)時(shí)候是一個(gè)解析的過程，當(dāng)然在整個(gè)TCE會(huì)議的時(shí)候，我們是希望通過CASE的分解，把所有的人能夠提到一個(gè)層面上來(lái)重視這個(gè)問題。


　　真正還沒有完，其實(shí)最終的一個(gè)結(jié)果，我們是希望能夠通過CASE的分析，最后發(fā)現(xiàn)流程層面的一個(gè)問題，說(shuō)你的這批供應(yīng)鏈在供應(yīng)時(shí)效上出現(xiàn)問題了，要改善供應(yīng)鏈的時(shí)效，它發(fā)現(xiàn)的是流程的問題，然后再去做改善的過程。在我們整個(gè)投訴信息處理的過程中，我們會(huì)分成三個(gè)層面去做，第一個(gè)就是說(shuō)我的客戶聯(lián)絡(luò)中心的人，第一個(gè)層面就是處理好客戶的投訴，絕對(duì)絕對(duì)在自己的身上，前面已經(jīng)有了工作閃失，是我們不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，那到最后一道屏障的時(shí)候，我經(jīng)常跟我的投訴專員處，你們是什么角色？你們是聯(lián)想的最后一道屏障，一定是在你們身上體現(xiàn)的，所以他們就覺得自己非常非常有成就感，自己責(zé)任非常非常重，當(dāng)然壓力也會(huì)非常大，所以他一定是避免這種危機(jī)事件的發(fā)生，一定要把危機(jī)在自己的界面上處理掉。

　　第二，我不可能把責(zé)任都扛到一個(gè)人的身上，然后就開始去做根源分析了，根源分析，然后找責(zé)任人，第三步就去做流程改善了。是通過這樣一個(gè)問題不斷去發(fā)現(xiàn)企業(yè)的一些問題，然后給我很簡(jiǎn)單的考核，大家就會(huì)說(shuō)，那你除了扎針，除了打人之后你還干什么呢？其實(shí)給我的一個(gè)考核是很嚴(yán)格的考核，這個(gè)Q的時(shí)候，你通過TCE會(huì)議做了幾個(gè)流程的改善，這是對(duì)你的考核，這是你對(duì)企業(yè)的一個(gè)貢獻(xiàn)。這個(gè)是我們?cè)诳蛻袈?lián)絡(luò)中心不斷地去收集客戶信息，然后不斷地把它挖掘出來(lái)，去給企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的一個(gè)過程。

　　基本上我把這部分內(nèi)容跟大家來(lái)共享到這里，很多很多內(nèi)容基本上都是在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心比較有企業(yè)特色的一些地方，我是覺得能夠起到一個(gè)拋磚引玉的作用，如果在這個(gè)過程中，大家能夠覺得有一點(diǎn)點(diǎn)的觸類旁通，有一點(diǎn)點(diǎn)的啟發(fā)，在互相交流中能夠有一點(diǎn)點(diǎn)借鑒，我覺得這是讓我感到非常非常高興的地方了，好，謝謝大家！

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