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大中型呼叫中心的數(shù)字化管理

江以仁 2008/12/04

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì)，超過(guò)15個(gè)國(guó)家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)公司副總裁江以仁在大會(huì)論壇的演講摘要，由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理，以饗讀者。

　　數(shù)字化管理好像跟科技、系統(tǒng)有關(guān)系，我們就來(lái)看一下呼叫中心的科技的演進(jìn)。


　　呼叫中心到現(xiàn)在不是一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，它是一個(gè)很成熟的產(chǎn)業(yè)。但是剛才有人講人的發(fā)展是非常復(fù)雜的，所以除了人的發(fā)展我們來(lái)看科技的。在科技里面剛開(kāi)始呼叫中心大概比較注重一些靜態(tài)的數(shù)據(jù)，然后經(jīng)過(guò)演化和進(jìn)步以后設(shè)備有些更緊，有些CTI等，這個(gè)部分比較注重品質(zhì)，專門(mén)也是以數(shù)字化為主。講世界級(jí)的就講遠(yuǎn)一點(diǎn)，就有很多的周邊系統(tǒng)，所以世界級(jí)的呼叫中心有一個(gè)特點(diǎn)注重于營(yíng)收和服務(wù)。所以我說(shuō)呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)真的是燒錢(qián)單位，也是燒很多錢(qián)，如果我們進(jìn)入到非常復(fù)雜的服務(wù)范圍里面，我們沒(méi)有注意到營(yíng)收和服務(wù)等量數(shù)字的話，大概呼叫中心就會(huì)經(jīng)營(yíng)不下去，總有一天你跟老板要錢(qián)的時(shí)候會(huì)手軟，手一軟就很麻煩拿不到那么多的預(yù)算。

　　當(dāng)然要投入更多的設(shè)備的話事實(shí)上有一些變動(dòng)。譬如說(shuō)從前端開(kāi)始便段，電話、傳真、電子郵件、3G，還有一些虛擬的平臺(tái)，所以很多新的科技前端接入了，在前端接入以后已經(jīng)推展出來(lái)了，包括后端的服務(wù)模式、語(yǔ)音以外，還有eWFM所以他的服務(wù)模組很完整，復(fù)雜也是告訴我們它也是花錢(qián)的。我們?cè)倏窗严到y(tǒng)科技以后，我是舉臺(tái)灣的精控為例，我們把服務(wù)的模組疊加起來(lái)，基本上是網(wǎng)路平臺(tái)為基礎(chǔ)，網(wǎng)上的資料管理、安全管理，風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、活動(dòng)管理，上百個(gè)有關(guān)與金融和金融業(yè)升級(jí)的服務(wù)，透過(guò)EII，透過(guò)消費(fèi)財(cái)富管理，經(jīng)過(guò)多層的渠道遞送給客戶，他的服務(wù)模組很完整，但是也很復(fù)雜，所以它又告訴我一件事情，它真的很花錢(qián)。所以客戶服務(wù)中心接觸的無(wú)論是科技，無(wú)論是設(shè)備，無(wú)論是服務(wù)的模組都是相當(dāng)復(fù)雜的，除了一個(gè)超級(jí)系統(tǒng)之外，當(dāng)然在現(xiàn)在的科技時(shí)代我當(dāng)時(shí)所提到的東西通通有解，在世面上只要有錢(qián)通通都可以買(mǎi)得到。但是你花錢(qián)買(mǎi)得到這些設(shè)備之外，還需要把我們呼叫中心面對(duì)的問(wèn)題一一解決掉。當(dāng)然科技幫我們建立了從電話進(jìn)來(lái)、音樂(lè)進(jìn)來(lái)，電子郵件進(jìn)來(lái)，解決了客戶的透過(guò)管道，但是對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的困擾沒(méi)有解決，并不會(huì)解決。運(yùn)營(yíng)者有一些什么樣的困擾？服務(wù)質(zhì)量、成本控制、資源規(guī)劃、績(jī)效衡量、訓(xùn)練是都要面對(duì)的，所以呼叫中心管理者面對(duì)的問(wèn)題非常非常多。

　　還是回來(lái)最原始的狀況，我們講呼叫中心最成功的三元素就是上面，大家可能看了不下一百遍——人力程序系統(tǒng)，呼叫中心中間要的就是中間一塊——管理。管理就是不斷的評(píng)量和不斷的改善。我們講這個(gè)數(shù)字化管理的數(shù)字就在上面，我們上面有提到客戶的服務(wù)管理要點(diǎn)：第一服務(wù)就是速度，就是目標(biāo)；客戶服務(wù)品質(zhì)等于準(zhǔn)確度，成本也是呼叫中心所管理的數(shù)字，包括獲利。所以你要管理的數(shù)字是速度、準(zhǔn)確度、每筆交易成本和帶給公司的利潤(rùn)。透過(guò)你管理的目標(biāo)，或者是評(píng)量，或者是手段變更以后會(huì)操作出一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，我們現(xiàn)在最大的誤解、困境是幾乎所有的中層的干部、人才最缺乏。這個(gè)人才是非常缺乏，因?yàn)楹芏囝檰?wèn)公司都跟我說(shuō)幫我找一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的人，任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都有，但是很少，是因?yàn)榧词购艚兄行牡漠a(chǎn)業(yè)非常的成熟，我們看到大會(huì)一個(gè)個(gè)會(huì)，獎(jiǎng)一個(gè)個(gè)開(kāi)，但是中層管理的技能是沒(méi)有辦法不變化的，是因?yàn)槎荚谀X子里面沒(méi)有一個(gè)沉淀的效果，也就是他的管理沒(méi)有工具，就是說(shuō)所有的管理經(jīng)驗(yàn)都應(yīng)該被沉淀，成為互相分享的經(jīng)驗(yàn)。如果這個(gè)管理者不管在后臺(tái)、前線要能夠透過(guò)管理平臺(tái)把經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)分享給別人的，你的管理者和中層管理者可以復(fù)制，但是目前我們的復(fù)制效果是很差，所以中層管理者是缺乏的，這也告訴大家現(xiàn)在中層管理者的薪水是很高的，到目前為止聽(tīng)得到是蠻高的，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)沒(méi)有辦法分享，都在每個(gè)人的腦子里。


　　要不要靠工具呢，一定要靠工具。管理如果不靠工具的話，我就不知道怎么做管理，用猜測(cè)、用情感嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以呼叫中心在前面我們看到，不是大型的呼叫中心才需要管理工具，不是的。呼叫中心本來(lái)就要管理工具，只是說(shuō)管理工具要沉淀經(jīng)驗(yàn)、累積數(shù)據(jù)，能夠在未來(lái)發(fā)展呼叫中心的過(guò)程里面扮演一個(gè)很好的知識(shí)分享的平臺(tái)，也就是管理的人力可以平順的增加，如果你做不到就很麻煩，你今天一百個(gè)、明天就變成五百個(gè)，后面的相對(duì)人數(shù)增加，也許增加十個(gè)、二十個(gè)，這些人怎么來(lái)，你沒(méi)有工具就沒(méi)有，最好就是在外面買(mǎi)、挖人是最快的，但是這里面也有其他的問(wèn)題。所以呼叫中心一定要管理工具，管理工具的目的是在于經(jīng)驗(yàn)的分享，當(dāng)然要找出來(lái)是數(shù)字就是剛才我講的客戶服務(wù)的要點(diǎn)。

　　所以我們管理目標(biāo)放大看數(shù)字在哪里，前面講過(guò)人員組織、程序、科技我們不看。也就是說(shuō)你要看管理目標(biāo)的數(shù)字在哪里：1、不斷的服務(wù)改善。2、KPI。3、報(bào)表。4、管理的工具、顯示屏、實(shí)施監(jiān)控、話務(wù)的監(jiān)控跟商業(yè)的連續(xù)性。所以你的數(shù)字在這里。透過(guò)績(jī)效管理工具把評(píng)量的結(jié)果一個(gè)個(gè)用數(shù)字累積出來(lái)，一個(gè)禮拜、兩個(gè)禮拜、一個(gè)月就會(huì)累積出數(shù)據(jù)，就會(huì)告訴你現(xiàn)在的客服中心，由現(xiàn)在的執(zhí)行層成效到底如何。評(píng)量之后就是改善、調(diào)整。透過(guò)手段、策略、改善科技，一定會(huì)讓所有的績(jī)效管理指標(biāo)有所變化，到時(shí)候就知道用什么樣的工具取得什么樣的效果，這就是經(jīng)驗(yàn)。也許A呼叫中心和B呼叫中心的手段一樣，但是獲得的不一樣的成果，這是非常獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)部分就是需要透過(guò)累加的。所以我們說(shuō)管理者目標(biāo)工具在上面。

　　管理者目標(biāo)的管理的復(fù)雜度日益繁雜。我們說(shuō)除了接電話之外，從人力資源、成本控制、現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)行維護(hù)。呼叫中心管理的東西非常非常多，我把里面管理的東西叫做資源。其實(shí)呼叫中心就是把你所擁有的資源能夠合理的、有效的分配。有效的分配你知道有哪些資源，知道要怎么分配，而呼叫中心基本分配的就是人，所以我們講呼叫中心的管理內(nèi)容是非常的復(fù)雜。當(dāng)然管理復(fù)雜又不能隨便管，要很均衡的管。目前的一些大部分的狀況、通病，我對(duì)呼叫中心的要求有下面幾點(diǎn)，大家看了一下覺(jué)得好高調(diào)�，F(xiàn)在目前呼叫中心的管理其實(shí)就像這樣子，都不透風(fēng)，很多都是中斷。有時(shí)候大公司、越久的公司會(huì)把這部分會(huì)解決，透過(guò)工作流、管理者規(guī)范逐漸完善，但是很多其實(shí)并沒(méi)有相通，管理是不一致的，我們目前所看到的幾乎一致性是沒(méi)有的。

　　然后每一個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的。譬如說(shuō)質(zhì)檢系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)都是獨(dú)立的，就是每一個(gè)管理者的管理工具是一個(gè)個(gè)的獨(dú)立，目前是這樣的。目前我們大部分看的話管理的部分還是用手工做比較多。不是說(shuō)手工謄寫(xiě)，可能是手工的匯總、匯出、繪制報(bào)表，目前大部分停留在這個(gè)部分，這是因?yàn)槿说奶幚韽?fù)雜度會(huì)有錯(cuò)誤、會(huì)有調(diào)整，好像很多的事情做都做不完，如果沒(méi)有工具的確就是這樣子，就需要一件件來(lái)做。所以，我們舉例，對(duì)電信的集團(tuán)考核下幾個(gè)指標(biāo)，因?yàn)槲覀児芾淼莫?dú)立性、工具的分散性會(huì)造成上面的目標(biāo)偏移，那個(gè)偏移是沒(méi)有辦法的事情，所以我想推一個(gè)觀念。在這里先說(shuō)呼叫中心是花錢(qián)單位，很花錢(qián)，但是我們都希望呼叫中心是能賺錢(qián)的，至少不要賠錢(qián)，你怎么樣走到那一步，能賺多少錢(qián)我不表示樂(lè)觀，從國(guó)情來(lái)看。呼叫中心管理數(shù)字的目標(biāo)希望效率變高，成本變低，但是最終目的是希望能夠賺錢(qián)，是有一個(gè)過(guò)程的，就是你服務(wù)的集中統(tǒng)一質(zhì)量；關(guān)系服務(wù)提升質(zhì)量；做到服務(wù)營(yíng)銷邁向獲利；我們都希望一定是這樣做的。KPI不講了。

　　我們講數(shù)字從你的來(lái)電的電話一直到IVR，或者是IVR處理以后到后端話務(wù)，到你解決問(wèn)題上面全都是有數(shù)字的，數(shù)字是代表那時(shí)候所代表的意義。你的數(shù)字在話務(wù)流程上；你的目標(biāo)在整個(gè)話務(wù)的流程，也許是話務(wù)流程，也許是電子郵件流程，那個(gè)流程就是你管理的目標(biāo)數(shù)字，所以你該怎么去定義它不要放大，因?yàn)榇蠹叶疾灰粯印Ｎ覀冎v評(píng)量的效率、效能這兩個(gè)部分就是你要找的數(shù)字。你找到數(shù)字代表有什么效果，其實(shí)你更高的效率可以做更多的事情，以更高的效能代表你讓出這部分的時(shí)間做更多的事情，基本上如果提升效率和效能就是節(jié)省非常多時(shí)間，所以要追求數(shù)字效率和效能這兩方面，效率就是快、多、準(zhǔn)確。你要找出有賺錢(qián)的機(jī)會(huì)的話，就是把我們整段電話生產(chǎn)力與非生產(chǎn)力的部分，當(dāng)然你會(huì)保證生產(chǎn)力的部分，生產(chǎn)力對(duì)于呼叫中心是能夠賺錢(qián)的，所以我們剛才講效能和效率，譬如說(shuō)有生產(chǎn)力的事件就是談話，把數(shù)據(jù)更新這也是有生產(chǎn)力，就是你要管理的數(shù)字，這個(gè)數(shù)字越多就代表越有能夠來(lái)獲利。我們?cè)趺粗肋@個(gè)數(shù)字對(duì)我有沒(méi)有幫助，看效率和效能從另外一個(gè)方向來(lái)講，我們把一個(gè)電話分為純開(kāi)銷性的，或者是競(jìng)爭(zhēng)性的，或者是盈利性的，哪一種電話需要降低？當(dāng)然是開(kāi)銷性的。把開(kāi)銷性的透自助性服務(wù)，通過(guò)一些小標(biāo)簽可以不讓電話進(jìn)來(lái)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)性的，只要他詢問(wèn)相關(guān)的賬務(wù)問(wèn)題就是相關(guān)性的。如果是產(chǎn)品咨詢和申請(qǐng)的話，這是盈利性的你可以做推動(dòng)。所以目標(biāo)的管理是要降低你的開(kāi)銷性的電話，提高競(jìng)爭(zhēng)性和盈利性的電話數(shù)量，所以來(lái)電原因的分類對(duì)你來(lái)講就非常重要。所以你管理的數(shù)字就是這些原因，然后分類，哪一種對(duì)你是可以有競(jìng)爭(zhēng)性、可以讓你有盈利性的，這是以來(lái)電的部分來(lái)看。

　　我們講在管理人員的話，我們除了要管理這些數(shù)字，要產(chǎn)出這些東西的話，目標(biāo)是對(duì)流程來(lái)做改善，所以我們就推一個(gè)觀念，叫運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，它不是只有產(chǎn)生KPI，它還要對(duì)人員做一些管理，對(duì)一些運(yùn)營(yíng)做一些優(yōu)化，對(duì)流程做一些改進(jìn)，通過(guò)不斷的評(píng)估、改善、提升能夠達(dá)到關(guān)鍵性指標(biāo)，當(dāng)然人很重要，但不要談到人，還是談到KPI。人有什么呢？我們把中間部分，包括人員管理、安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、流程管理、質(zhì)量管理、企業(yè)管理、流程優(yōu)化，這些所有稱之為呼叫中心的資源。所以管理者應(yīng)該通過(guò)單一的管理能夠接觸到這些資源，而生成所要的報(bào)表，我把這個(gè)稱之為運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)其實(shí)是駕馭業(yè)務(wù)和系統(tǒng)支撐的中間，所以我們把上面叫做業(yè)務(wù)加展，所有業(yè)務(wù)加展下面的流程跟你的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是透風(fēng)的，下面加上科技的話中間稱之為運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，可不可以管人？當(dāng)然可以。當(dāng)然不是數(shù)字，數(shù)字太可怕了，有一些自我的學(xué)習(xí)、生涯的規(guī)劃，包括打分?jǐn)?shù)看看這個(gè)人的狀態(tài)是不是很穩(wěn)定，我們講這中間的管理要包含這個(gè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。


　　一些資源要整合變成同一個(gè)界面，讓你的管理者很清楚的知道目前的資源分配狀況和結(jié)構(gòu)，甚至你改變的手段和策略，得到什么樣的效果、累積經(jīng)驗(yàn)，做經(jīng)驗(yàn)分享。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享是中層干部的，不是屬于某一個(gè)人，所以要做整合。

　　建設(shè)目標(biāo)、智能化大家都做得到，就不講了。

　　所有資源的安排源自于人，但是所有人在呼叫中心的安排其實(shí)是基于班表。班表就是我今天上班不上班、上晚班、或者是要學(xué)習(xí)，或者是要做其他的事情，這個(gè)部分是人力的使用狀態(tài)為基礎(chǔ)，透過(guò)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、各項(xiàng)管理規(guī)則，形成呼叫中心的管理體系，底層就是班表的生成，班表是最基本的，最主要是可以買(mǎi)的，原因是他可以幫你看所有人力資源的分布狀況。但是，班表所遇到的數(shù)據(jù)跟人有關(guān)系，跟人的績(jī)效、考勤管理、日常管理、績(jī)效管理、其他管理、培訓(xùn)考試。我們也希望在整個(gè)資源里面加上人性化的東西，但是數(shù)字不是真理，懷疑的技能不能被復(fù)制，所以有些經(jīng)驗(yàn)是在過(guò)程中累積的，太人性的東西反而不太容易用科技能達(dá)到，因?yàn)榭萍己芾洹?br />
　　我們講為什么要管理，我們說(shuō)數(shù)字很冷，KPI指標(biāo)一下來(lái)就發(fā)覺(jué)很冷、感覺(jué)壓力很大，可能通過(guò)內(nèi)部的教育，至少會(huì)告訴你一件事情，數(shù)字化管理的連鎖反應(yīng)，只要內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工留任、外部服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客維系度、就會(huì)獲得利潤(rùn)。我想說(shuō)如果有良好的數(shù)字化管理最終的目的會(huì)幫你利潤(rùn)，辦法就是做營(yíng)銷，但這需要一個(gè)過(guò)程。

　　剛才我們講你有工具、有報(bào)表產(chǎn)出，說(shuō)實(shí)在客戶服務(wù)中心要策略。因?yàn)槟愕牟呗哉{(diào)整所以數(shù)字才會(huì)反應(yīng)，因?yàn)椴呗哉{(diào)整的手段變了，所以你要告訴要做什么策略改變，我上面有一個(gè)圖很簡(jiǎn)單告訴你，今天要做提高服務(wù)的水平，只做這件事情，但我怎么做、通過(guò)什么方式做、通過(guò)什么功能來(lái)做，相關(guān)的影響KPI的指標(biāo)在哪里？服務(wù)策略和KPI指標(biāo)是相掛鉤的，你要這個(gè)。就是說(shuō)怎么樣能夠提高服務(wù)水平，這是目標(biāo)。我要達(dá)成的戰(zhàn)略有三項(xiàng)，各有做法，這些做法在哪里實(shí)現(xiàn)，能夠告訴我分析KPI哪個(gè)是有效性的，這是你的服務(wù)策略，服務(wù)主管要提出這個(gè)事情，所以你會(huì)改變流程、改變科技、改變?nèi)藛T。改變以后你的KPI會(huì)反應(yīng)出來(lái)是好還是不好KPI的數(shù)值很精確。但是數(shù)字不是萬(wàn)能的，需要通過(guò)很多次的操作得到經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)呼叫中心的管理人員才是有效的。增加獲利能力，通過(guò)四種戰(zhàn)略、四種不同的方法達(dá)到你要的指標(biāo)，所以你提供了服務(wù)的策略改變，會(huì)改變?cè)瓉?lái)的方式，所學(xué)習(xí)的就是數(shù)字反映給你。如果你沒(méi)有工具怎么知道做的好與不好。所以我講這個(gè)跟實(shí)際是有差異的。為什么我們要這樣做？為什么我們要把數(shù)字化管理當(dāng)成策略、目標(biāo)、獲利、效率，其實(shí)在整個(gè)操作里面是要獲得顧客經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心的目標(biāo)就是要獲得良好的客戶經(jīng)驗(yàn)。但是你獲得客戶經(jīng)驗(yàn)就是在創(chuàng)造出優(yōu)于任何一家競(jìng)爭(zhēng)者所能及的顧客經(jīng)驗(yàn)，顧客經(jīng)驗(yàn)就是你最難復(fù)制的。因?yàn)樗墙?jīng)驗(yàn)分享、是經(jīng)驗(yàn)沉淀，包括你的過(guò)程、實(shí)施手段、策略這部分都是因?yàn)樽兏院蟀阉械臄?shù)據(jù)沉淀，能夠讓你的管理者知道怎么樣去調(diào)整呼叫中心，來(lái)獲知更好的客戶經(jīng)驗(yàn)，如果沒(méi)有很簡(jiǎn)單就請(qǐng)一二個(gè)，我知道，你們不知道。所以說(shuō)呼叫中心的目標(biāo)管理就是要?jiǎng)?chuàng)造跟人家不一樣的客戶經(jīng)驗(yàn)，如果你能創(chuàng)造出與別的競(jìng)爭(zhēng)者不同的客戶經(jīng)驗(yàn)就很難被取代，如果你的客戶經(jīng)驗(yàn)跟別人一模一樣，誰(shuí)獲得的客戶經(jīng)驗(yàn)高誰(shuí)就獲得客戶。

　　所以我們講數(shù)字化管理并沒(méi)有那么的冷冰冰，只是說(shuō)數(shù)字化管理的目標(biāo)是什么，我剛才講你要到哪里找數(shù)字，我告訴你在那邊找數(shù)字。你用什么方式找數(shù)字，是用服務(wù)的策略找數(shù)字，這些是留有整個(gè)過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)給你。這些經(jīng)驗(yàn)可以讓你的中層管理人員學(xué)習(xí)，但是最基本的就是要有工具，如果沒(méi)有工具就沒(méi)有辦法分享；沒(méi)有分享的話大家就沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的話就沒(méi)有辦法操作。所以工具對(duì)我們呼叫中心無(wú)論大小都非常重要、至關(guān)重要。請(qǐng)各位再想一下，能夠幫呼叫中心獲知?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)于其他部分經(jīng)驗(yàn)的工具你要不要，當(dāng)然是要，先不要忘掉，要先考慮進(jìn)去。謝謝各位！

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