呼叫中心腳本信仰正確嗎？-腳本利用效果的關(guān)鍵
西島和彥 2008/10/06
一大早我走進市中心地鐵站附近的一家銀行，讓我感到驚訝的是這家銀行像百貨商場一樣，全體職員都起身迎接顧客。隨著流通企業(yè)參與銀行業(yè)務(wù)，銀行也開始重視服務(wù)態(tài)度了，但總覺得不太習(xí)慣。
當(dāng)我遞交填寫完的匯款單時，柜臺職員指著入口處的等待順序發(fā)號機說“請稍等，請到那里拿一張?zhí)柎a牌”。其實當(dāng)時銀行里面只有我一個顧客。
大概可能是為了防止發(fā)號機的排列順序發(fā)生混亂，柜臺職員才多說一句“請稍等”的吧。卻給人留下自己好象做錯事的印象。
這時候需要號碼牌的只是銀行自身，而不是顧客。其實沒必要玩弄這種言辭，直接找出不需要號碼牌的改善對策即可。
腳本要單刀直入
剛才銀行職員的言詞是柜臺的應(yīng)酬語言，等于客服中心“話術(shù)腳本”。從這個例子我們能看出，很多“話術(shù)”通過多次的成功和失敗經(jīng)驗，越來越變的精致和完善了。
結(jié)果怎么樣呢？
在日本，負責(zé)管理工作現(xiàn)場的經(jīng)理對業(yè)務(wù)、商品、服務(wù)的廢棄和改良幾乎沒有什么發(fā)言權(quán)，這是很令人遺憾的。為了減少與顧客的摩擦，常常制作很多話術(shù)腳本。
偶爾讀一讀身邊的銀行宣傳單，發(fā)現(xiàn)非常難懂。因為商品和服務(wù)說明之后，肯定有“但是”，并且用像我這樣需要戴老花眼鏡的人無法看清的小字體，繞來繞去的解釋一大堆。（更令人不滿的是，重要的內(nèi)容往往就寫在那里。）
對此我不想多說什么。即使企業(yè)制作怎樣巧妙的話術(shù)腳本，只要打電話的顧客說一句“你到底想說什么？”，就等于顏面掃地。
用笑話結(jié)束通話，這沒錯嗎？
一提起客服中心所需要的東西，大多數(shù)人會想到電話、鐘點工及話術(shù)腳本。這種聯(lián)想致使人們把快餐店和家庭餐館的服務(wù)規(guī)則混同于電話腳本。
據(jù)說在一家快餐連鎖店，當(dāng)顧客點了30個漢堡包時，店員面帶微笑地問：“是在這里品嘗呢？還是帶回家？”。這個笑話廣泛流傳過。
前幾天去了附近的家庭飯店，因為人太多，過一會兒不得已坐在吸煙席，但吸煙席的桌子稍微窄了點，所以要求服務(wù)生“拿走煙灰缸”，得到的回答卻是“這里是吸煙席，所以有煙灰缸”，并很利索地把煙灰缸放回原處，這是我的親自經(jīng)歷。
同樣，有的電話給人的感覺是座席代表簡直在朗誦腳本。就像前面提起過的一樣，某大型出版社的中年男子打來勸誘購買商業(yè)雜志的電話說“有一個很重要的通知，為了避免出差錯，我干脆給您念吧”。
成為防礙業(yè)務(wù)的腳本
這方面的例子不勝枚舉。有人認為因為“我們有手冊”“我們有很好的話術(shù)腳本”，即使采用鐘點工，也能進行順利、有效、標(biāo)準的電話對應(yīng)，其實則不完全如此，也正是這種“信仰”在作怪。
因為呼叫流程是隨時變化的。無論推出怎樣精密的話術(shù)腳本，實際應(yīng)用時就會發(fā)現(xiàn)消費者的反應(yīng)千差萬別。
所以，當(dāng)有人咨詢客服中心應(yīng)用軟件的選擇方法時，我會提醒他不僅要考慮報告功能、數(shù)據(jù)搜索、處理功能等，也要充分考慮制作話術(shù)腳本的靈活性。
展開新的宣傳活動時，要特別注意進行監(jiān)控，事先嗅出成功與失敗的前兆，根據(jù)顧客的反應(yīng)修正話術(shù)腳本。這是客服中心的經(jīng)營秘訣。為此，應(yīng)該從客服中心經(jīng)理開始著手修正話術(shù)腳本。不能隨便委托IT部門進行修改后，在為期一星期的宣傳活動中漫不經(jīng)心地使用起來，這種做法是我最看不慣的。
大多數(shù)應(yīng)用軟件都進行了GUI化（Graphical User Interface），可以通過視覺性的簡單操作更改電話腳本，比如用剪切和粘貼功能有效利用話術(shù)腳本。
調(diào)查的時候，為了不誘導(dǎo)電話應(yīng)答，很多時候要按照固定的腳本進行提問和聽取。但通常的會話不一定按規(guī)定的腳本進行。所以腳本的實施要具備靈活性，無論話題流向何處都能運用自如。
如果缺乏這方面的靈活性，可能無法進行圓滑的交流。
沒有充分利用腳本工具
但實際上，在客服中心現(xiàn)場中更多使用的不是電腦屏幕上的腳本，而是寫在紙上的腳本。這并不單單是因為屏幕上的腳本缺乏上述的靈活性。這樣一來，問題就變復(fù)雜了。
公認的CTI化的優(yōu)點有兩個。一個是可以通過號碼顯示功能跳出打電話人的信息畫面，另一個是電腦屏幕腳本。但在現(xiàn)實中，數(shù)據(jù)的應(yīng)用沒有達到那么高的水平。
也就是說，把腳本和數(shù)據(jù)組合起來，顯示姓名、品名、余額等，提高座席代表搜索和參照數(shù)據(jù)的速度，并有效利用讀取的數(shù)據(jù)。例如，上次的利用額超過○○日元時，介紹□□活動，或者回答提問的同時，介紹其他商品和服務(wù)等。但令人遺憾的是，這方面的例子很少。
了解應(yīng)用腳本的新概念
說句極端的話，可以說很多人連腳本的應(yīng)用方法也不知道。例如，如果跟蹤腳本的使用狀況，就會清楚的知道問題出在呼叫流程的哪方面。（不少客服中心為IVR途中切斷電話的比率高而感到頭痛，跟蹤腳本的方法可以有效改善這種現(xiàn)象。）
腳本是過去的實績和主管、座席代表的經(jīng)驗積累，用通俗的話說，它是共享知識的一種有效手段。某公司把腳本當(dāng)作數(shù)據(jù)來保存。引進電子郵件自動化工具的時候，該公司利用數(shù)據(jù)庫中的腳本和業(yè)務(wù)技術(shù)設(shè)定了自動化系統(tǒng)和規(guī)則，只花了一星期左右的時間。
可是客服中心的經(jīng)理們還在使用筆記本。我開始利用PDA（個人信息終端）的一個主要動機是因為寫在筆記本上的數(shù)據(jù)很少有重新利用的時候。
作者為日本Telemarketing協(xié)會情報委員長，中國工業(yè)和信息化部部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準指導(dǎo)委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
《客戶世界》
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