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豐田的成功帶給呼叫中心的啟示

楊紅兵 2008/10/06

　　偶爾讀到《經(jīng)理人》的一篇文章：豐田70年持續(xù)輝煌的秘訣。想就此文章發(fā)表一些感慨。

　　豐田是我們賽迪呼叫的客戶，所以對他們并不很陌生，即使不看這類文章，從和豐田合作的經(jīng)歷中，不難“品”出他們成功的原因。我想結(jié)合豐田的成功要素，總結(jié)幾點對呼叫中心有借鑒意義的地方：

第一，精確的成本控制

　　豐田對于成本的把握可以用“精確”兩個字來形容，從這點就可以看出來：豐田的創(chuàng)始人豐田喜一郎在1938年剛創(chuàng)建豐田時就提出：“要盡可能地縮減工作流程，以及輸送零件、材料流程中的松散時間，實現(xiàn)此計劃的基本原則是采取‘準時生產(chǎn)制度’，不要太早或太晚輸送貨物�！必S田這樣要求的目的只有一個：杜絕浪費，將時間成本、物料成本和人員成本降到最低。

　　接觸過幾家呼叫中心，同一個項目，同一家公司的不同銷售人員報的價格經(jīng)常存在差別，項目的執(zhí)行時間、所用座席數(shù)量也不盡相同，到底是什么原因造成這樣的問題呢？筆者認為這是在項目執(zhí)行成本的計算上存在差異，追根溯源就是，項目執(zhí)行時，對各環(huán)節(jié)的把握不夠精確。

第二，對員工的倚重

　　豐田精益制造方式成功的根本是倚重而非減少對員工的依靠，著重支持和鼓勵員工持續(xù)改進工作流程，并且最大限度地尊重他們。

　　呼叫中心本身是個勞動密集型企業(yè)，呼叫中心的管理也要體現(xiàn)出以人為本的理念。項目執(zhí)行的好壞，與座席的關(guān)系非常密切。許多國外的呼叫中心都有問題解決小組，據(jù)一些報道稱，國外一些呼叫中心中，問題解決小組的利用率高達80%。聯(lián)想我們國家的呼叫中心，雖然許多呼叫中心提出壓力要自下而上地釋放，但是實際情況呢？許多呼叫中心的座席成了“三明治”，既要承受來自工作的壓力，又要承受來自公司各管理層的壓力，流失率在70%甚至100%以上的呼叫中心不在少數(shù)。筆者也曾經(jīng)撰文，呼叫中心競爭的關(guān)鍵要點之一的就是人才上的競爭，穩(wěn)定的團隊是項目順利進行的關(guān)鍵。

第三，部門之間的無縫鏈接

　　豐田的管理是深入到“骨髓”中的，更關(guān)鍵的是他們一直按照這些制度去執(zhí)行。豐田精益制造的核心原則是“一個流”，即無間斷生產(chǎn)流程。從新車型設(shè)計、原型打造，到最后組裝加工、成品上市的整個過程都實行無縫式流程。而且，這種“無縫”還體現(xiàn)在各個部門之間的溝通中。

　　客戶世界曾經(jīng)轉(zhuǎn)給我一個郵件，某家呼叫中心的主管就呼叫中心走軍事化管理路線好還是人性化管理路線好進行咨詢。我認為軍事化和人性化只是個代名詞，它們本身并沒有矛盾的地方。最主要的是，公司首先要有管理制度，然后就要按照這些制度去認真執(zhí)行。包括呼叫中心在內(nèi)的許多企業(yè)都有員工在抱怨，公司的內(nèi)耗太大，各部門之間缺乏合作，遇事相互推諉，有了制度也等于擺設(shè)，根本不去執(zhí)行等等。任何一個企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作，呼叫中心尤其如此。不論是承擔起企業(yè)溝通平臺的自建呼叫中心還是專門為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開部門間的團結(jié)合作、相互配合，尤其是呼叫中心發(fā)展到一定規(guī)模以后，制度的依據(jù)和嚴格的執(zhí)行加上部門間的無縫合作，是呼叫中心能夠正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

第四，精益求精的品質(zhì)與服務(wù)

　　總結(jié)過豐田的成功經(jīng)驗，專家認為豐田文化是確保精益制造順利執(zhí)行的根基。這種文化不僅是工具和方法，更是通過高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)貢獻社會的理念，這也是豐田競爭優(yōu)勢的來源。

　　從賽迪與豐田的合作中，我們深刻感受了豐田對服務(wù)的精益求精。通過賽迪的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豐田的客服中心無論在座席的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧還是在細節(jié)的把握方面，都是業(yè)界做得最好的。他們非常注重細節(jié)，就連座席必須在客戶掛斷電話后再掛斷，如果客戶不掛斷，要等待多長時間，并配合什么樣的話述這么細小的環(huán)節(jié)都有明確的要求。即便做的如此優(yōu)秀，豐田還是不滿足于現(xiàn)狀，聘請賽迪呼叫為顧問，對他們的服務(wù)提出進一步的改進措施。豐田對服務(wù)的精益求精，也讓我們這些合作伙伴為之感動。

第五，精細化的管理

　　對成本的精確控制、各部門之間無縫的配合，都說明豐田的管理是非常到位的。有許多企業(yè)學習豐田，但始終都與豐田有一定的差距，因為這些企業(yè)沒有真正領(lǐng)悟到豐田成功的真諦。

　　近兩年來，呼叫中心行業(yè)培訓的熱點之一就是呼叫中心的精細化管理，但是我始終以為呼叫中心的管理遠沒有達到精細化的程度。在呼叫中心迅速擴張的今天，這點會直接影響到呼叫中心的項目運作和服務(wù)質(zhì)量。

第六，為客戶創(chuàng)造無限的價值

　　豐田認為：那些不能為客戶創(chuàng)造價值的活動應(yīng)該被視為浪費。這點可以用到我們的外包呼叫中心中。外包呼叫中心的客戶不會無限增長的，先進入這個行業(yè)的呼叫中心的優(yōu)勢就是有了客戶的積累，能夠伴隨客戶的成長一同成長。今后的外包呼叫中心，不僅要為客戶提供良好的服務(wù)，還應(yīng)該將自己的經(jīng)驗進行及時的總結(jié)，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶不斷提供有價值的服務(wù)與建議。

　　許多企業(yè)看到了豐田的成功，也向豐田取經(jīng)，并取得了一定的成效。對于已經(jīng)走過了十年發(fā)展歷程的中國呼叫中心來說，豐田的成功也讓我們感受頗多。隨著國家對服務(wù)外包行業(yè)支持力度的加大，這個行業(yè)已經(jīng)受到投資商們的極大關(guān)注，再加上國外呼叫中心的不斷涌入，可以預(yù)料的是，呼叫中心行業(yè)的競爭將越來越激烈。為了在這個行業(yè)立住腳，每家呼叫中心的管理者都在積極思考什么是自己的呼叫中心核心競爭力。通過學習豐田的經(jīng)驗，格蘭仕的執(zhí)行總裁梁昭賢總結(jié)說，精益制造是中國制造的必由之路。那么，從豐田的成功經(jīng)驗上，我們又能學到什么，我們是否也要思考一下，什么是呼叫中心的必由之路呢？

作者為賽迪呼叫市場部總經(jīng)理。

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