在抗震救災(zāi)的感動中解讀“CSR”
——淺談呼叫中心客戶服務(wù)代表踐行企業(yè)社會責(zé)任
呂留芳 2008/09/23
你知道CSR的含義么？這簡單的三個英文字母里，蘊(yùn)含著一個神奇的巧合。解讀CSR，你會被深深感動，感動于一群最可愛的人，感動于一種叫凝聚的力量，更感動于那生生不息，愛的傳承。而這一切，都與CSR，密不可分。向在此平凡崗位上辛勤工作的幾萬名中國移動可愛的客服代表們致敬！——題記
CSR，企業(yè)社會責(zé)任（Corporate Social Responsibility），為一種國際普遍認(rèn)同的理念，要求企業(yè)在創(chuàng)造利潤、為股東利益負(fù)責(zé)的同時，還要承擔(dān)對消費(fèi)者、員工、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，是企業(yè)全球化進(jìn)程中無法回避的使命。
CSR，客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative），在呼叫中心領(lǐng)域國際通用且眾人皆知的英文縮寫，它是對負(fù)責(zé)接聽客戶來電，受理客戶對各項業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議以及其他客戶服務(wù)工作人員的統(tǒng)稱，他們通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。
前者是理念，后者是職業(yè)，卻因為同樣的英文縮寫，而被聯(lián)系到了一起。人常說“緣是天意，分在人為”，解讀CSR，揣摩這份不經(jīng)意間的巧合，透過這場眾志成城、震撼心靈的汶川抗震救災(zāi)，讓我們看到了這樣一群平凡人的可敬，發(fā)現(xiàn)了一種力量的凝聚。
“CSR”—— 客戶代表用真誠演繹大愛
大災(zāi)之后有大愛，為盡快保障災(zāi)區(qū)的通訊暢通，盡快恢復(fù)災(zāi)區(qū)的信息傳遞，最大限度地減輕民眾的負(fù)擔(dān)，中國移動快速反應(yīng)、緊急動員、專題部署、迅速行動起來。當(dāng)全程全網(wǎng)的通信保障、信息保障、服務(wù)保障的結(jié)集號在中國移動吹響時，這一切的一切帶給我們的不只是感動，更是震撼。這種震撼，撼動了每一位中國移動客戶代表的心。在這非常時刻，“10086”和“12580”熱線不僅僅是為中國移動客戶提供24小時不間斷服務(wù)的重要窗口，更是肩負(fù)起抗震救災(zāi)，愛心傳遞的重任，客戶代表們用微笑的語言傳遞著企業(yè)社會責(zé)任，真誠地演繹著大愛！
救災(zāi)時刻，你我同心，中國移動緊急部署開通10086“愛心熱線”。迅速調(diào)整“10086”熱線的定位和方向，根據(jù)抗震救災(zāi)工作的重點(diǎn)，為災(zāi)區(qū)人民提供信息發(fā)布、主動救援搜尋和尋親等服務(wù)，成為傳遞愛心和希望的“愛心熱線”。
救人是首要任務(wù)！中國移動迅速與政府救援機(jī)構(gòu)、公眾媒體聯(lián)系，建立通道和流程，將“10086”收集的緊急救援信息及時反饋，以便政府組織力量營救。“10086”實(shí)踐著“生命熱線”的諾言，四川公司對地震發(fā)生后的幾萬沉默用戶進(jìn)行主動回呼，從5月16日晚開始，幾萬條問候和關(guān)切的短信息從10086熱線端口源源不斷發(fā)出，反復(fù)的外呼搜尋從未間斷。各省公司通過網(wǎng)絡(luò)排摸，先后梳理出地震前后有漫游到四川震區(qū)的通話記錄的客戶，夜以繼日進(jìn)行外呼，希望從通信的蛛絲馬跡中搜索到生命的信息，完成著不可能完成的任務(wù)。
“給團(tuán)圓一個機(jī)會”，正是這溫暖的信念促使著中國移動的員工們不放棄、不拋棄，在賑災(zāi)的特殊時期，在這承載著愛與希望的熱線背后，我們的CSR成為了名副其實(shí)的愛心傳遞者，盡管不曾以血肉之軀奮戰(zhàn)在救災(zāi)一線，卻同樣以他們的方式恪盡職守。對他們而言，在本職崗位上給予客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑就是對災(zāi)區(qū)最好的支援，他們用實(shí)際行動給了CSR最完美的詮釋！
萬眾一心，愛心接力，中國移動全方位貫通各條熱線救災(zāi)功能。
每當(dāng)接到客戶來電咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^短信方式捐款，如何通過中國移動平臺再為災(zāi)區(qū)人民多捐一點(diǎn)錢的時候，員工們的心震動著，一聲聲的謝謝在耳嘜中傳遞，一次次地感動在心靈深處升華。每個鈴聲的響起，都可能是災(zāi)區(qū)失散親人的人民急切的期盼，而CSR們用熱情親切的聲音盼著能帶給這些不幸的同胞們一些溫暖、一些關(guān)愛、一些安慰。大家無時無刻不在默默地祝福著他們能夠早日與親人團(tuán)聚、重建家園。
雖然只是一條電話線路的聯(lián)系，但CSR們深知，打進(jìn)熱線的可能是受困群眾，可能是他們的家屬，更可能是抗震救災(zāi)中最可愛的人。太多的可能讓這份責(zé)任巨大而光榮，在這關(guān)鍵時刻，怎能不把用心工作放首位？怎能不把客戶放首位？為確保落實(shí)對重點(diǎn)受災(zāi)人群及救災(zāi)人員的精細(xì)化服務(wù)，CSR們紛紛通過快速處理流程，為其辦理免催免停及進(jìn)行費(fèi)用減免。中國移動的企業(yè)核心價值觀在這一歷史時刻指引我們擔(dān)負(fù)起自己的重任。
在災(zāi)難面前，中國移動及其員工肩負(fù)起了對整個社會的責(zé)任，發(fā)揮公司組織的杠桿作用，迅速整合內(nèi)外資源，調(diào)配救災(zāi)服務(wù)物資，為抗震救災(zāi)貢獻(xiàn)一己之力，他們用實(shí)際行動給了CSR最完美的詮釋！
“CSR”—— 中國移動用企業(yè)責(zé)任詮釋大愛
大災(zāi)之后有大愛，中國移動作為移動信息專家，在為廣大客戶提供基礎(chǔ)的移動信息保障服務(wù)之外，更責(zé)無旁貸擔(dān)負(fù)著企業(yè)社會責(zé)任。地震發(fā)生后，中國移動利用10086、12580、短信、彩信、手機(jī)報紙、手機(jī)電視等移動增值業(yè)務(wù)渠道，迅速作好各類信息的發(fā)布工作，同時多方保障，竭盡全力，客戶代表的服務(wù)也并沒有停留在事先確定的尋親、信息查詢上，而是做能做的一切，提供沒有邊界的愛心服務(wù)，中國移動正以一種博大的文化真誠地詮釋著大愛！
祈福災(zāi)民，眾志成城，中國移動多方協(xié)調(diào)開通12581“心理咨詢熱線”。嚴(yán)重的地震災(zāi)害之后，災(zāi)區(qū)人民身心俱疲，隨著救災(zāi)工作進(jìn)入到災(zāi)情安置和災(zāi)后重建階段，精神安撫和心理援助工作已經(jīng)刻不容緩。令人詫異的是，三天，只是短短三天，中國移動便再次創(chuàng)造了一個不可思議的速度神話——開通12581“心理援助熱線”，通過10086呼叫中心平臺將客戶來電轉(zhuǎn)接至全國各地專業(yè)心理咨詢師處，給予災(zāi)后心理重建最有力的支撐。5月24日，面向四川、重慶、陜西、甘肅四個受災(zāi)地區(qū)的“12581”免費(fèi)心理援助熱線正式開通，21個省份共同組織了超過200位咨詢專家坐診熱線，接通率更是高達(dá)90%！
毋庸置疑，“12581”是一條以專業(yè)心理咨詢團(tuán)隊為運(yùn)作核心的特殊熱線。在這條熱線中，我們看到了兩個相輔相成的“CSR團(tuán)隊”，一個是心理專家團(tuán)隊，他們是給予心靈援助的使者；另一個是呼叫中心調(diào)度團(tuán)隊，他們是愛心接力的中轉(zhuǎn)站。兩個團(tuán)隊，一個愿望，那就是點(diǎn)燃災(zāi)民心中希望的火種，共筑一道心理城墻。那些日日夜夜，每一個人都廢寢忘食地奮戰(zhàn)，他們用實(shí)際行動給了企業(yè)責(zé)任之CSR最完美的詮釋！
彼此攜手，人間大愛，中國移動充分調(diào)遣守望相助的企業(yè)內(nèi)動力�？拐鹁葹�(zāi)期間，眾多企業(yè)的善舉也向社會發(fā)出了“企業(yè)回報社會和人民”的信號，顯示出中國企業(yè)不斷走向成熟，并希望承擔(dān)更多企業(yè)社會責(zé)任的企業(yè)意志。而客戶代表們危難時刻也緊緊攜起了手，共譜一曲感人至深的互助樂章。
中國移動組織實(shí)施了災(zāi)區(qū)10086呼叫中心話務(wù)省間分流工作，客戶代表們有條不紊地互幫互助工作著。此時此刻，我們不禁被這樣一種叫做凝聚的力量深深打動，不同省份的10086同呼吸、共命運(yùn)，素昧平生的客戶代表們此時就是緊緊團(tuán)結(jié)起來的一個大團(tuán)隊，無論客戶來自哪里，我們微笑的聲音一如往昔；無論客戶的需求是什么，我們周到的服務(wù)一如既往。
這是企業(yè)對員工的愛，是員工對客戶的愛，更是可歌可泣與天災(zāi)斗爭的人類社會的大愛。天災(zāi)不足畏，大愛在人間！呼叫中心的客戶代表們就是如此緊密團(tuán)結(jié)，如此奮戰(zhàn)在最需要他們的熱線服務(wù)現(xiàn)場，這份火熱的情懷，怎能不叫你動容。而他們，和拼搏在救災(zāi)現(xiàn)場一線的廣大解放軍戰(zhàn)士、武警官兵、醫(yī)務(wù)工作者、志愿者們一樣，是一群值得欽佩和贊許的最可愛的人，他們用實(shí)際行動給了CSR最完美的詮釋！
“CSR”—— 客戶代表與企業(yè)責(zé)任的和諧大愛
這，是一個巧合，卻又像是一場由中國移動全體客戶服務(wù)代表（CSR）們締造的注定的必然。面對突如其來的地震災(zāi)害，中國移動結(jié)合業(yè)務(wù)特色，開展了大量的防災(zāi)、減災(zāi)和賑災(zāi)工作，而在賑災(zāi)企業(yè)社會責(zé)任貫徹的過程中，以責(zé)任鑄就卓越的呼叫中心客戶代表們又肩負(fù)起了重任。在抗震救災(zāi)的感動中解讀CSR，我們很容易從那些積極踐行企業(yè)社會責(zé)任的中國移動呼叫中心客戶代表身上看到持之以恒的熱忱和奉獻(xiàn)。我們的客戶代表（CSR）正用兢兢業(yè)業(yè)的付出為中國移動的企業(yè)社會責(zé)任（CSR）落下最出色的注解。
他們落實(shí)對重點(diǎn)受災(zāi)人群和救災(zāi)人員的精細(xì)化服務(wù)，免停免催，保障通信；他們確保對漫游四川客戶及其家屬的人性化服務(wù)，主動外呼，關(guān)懷備至；他們擁有一方有難八方支援的強(qiáng)大凝聚力，全員募捐，不分你我。聽，電話中一次次雪中送炭的援救；聽，電話中一聲聲發(fā)自肺腑的感謝；聽，電話中一個個催人淚下的故事；……雖然他們不在前線，但連接到電話彼端的卻是一股無比強(qiáng)大的力量，無需再多言語，這個關(guān)于CSR的解讀，相信所有人都能了然于心。
可以說，在“營業(yè)額和利潤率的增長速度快”以及“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和流程響應(yīng)的執(zhí)行速度快”之外，客戶服務(wù)代表（CSR）為中國移動企業(yè)社會責(zé)任（CSR）的實(shí)踐做出了超越預(yù)期的努力和貢獻(xiàn)。而在抗震救災(zāi)的感動中解讀CSR，正是表達(dá)了對于企業(yè)社會責(zé)任理念的重視之情以及對于客戶代表職業(yè)的崇敬之心。
最后，用中國移動總裁王建宙在《中國移動2007年企業(yè)社會責(zé)任報告》中的話來表述最為合適不過，“面向未來，中國移動將繼續(xù)以‘科學(xué)發(fā)展’與‘社會和諧’為指引，積極承擔(dān)責(zé)任，追求和諧發(fā)展，與社會各界共同創(chuàng)造和分享美好明天！”相信在這條奮斗的道路上，平凡偉大可愛的客戶服務(wù)代表們（CSR）將依然全力以赴，每天依然微笑迎接我們每一位客戶，用心奉獻(xiàn)滿意服務(wù)，用樸實(shí)的行動踐行著企業(yè)社會責(zé)任。
本文刊載于《客戶世界》2008年9月刊；作者為上海移動通信有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。
客戶世界
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