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東方摩能國際話務(wù)中心故事集——感動篇

趙輝 2008/09/22

　　公司簡介：東方摩能國際是電視購物行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們是中國最大的手機電視直銷企業(yè)。摩能國際與國內(nèi)外眾多著名手機廠家合作，其中包括摩托羅拉、海爾、長虹、創(chuàng)維、康佳、奧克斯等等。摩能國際話務(wù)中心擁有700個座席，員工總數(shù)近千人，其中話務(wù)中心銷售代表超過600人。

　　在摩能的日子，是快樂的。在我們的話務(wù)中心每天都發(fā)生著很多讓人感動的真實的故事，這些小故事，讓我們學(xué)會堅強，讓我們懂得真愛，讓我們理解人生，讓我們學(xué)會彼此感動。在摩能，我們倡導(dǎo)“感動客戶”的價值觀。那我們每一個話務(wù)人員，都能數(shù)出很多讓自己感動的故事。

　　用心的神鷹，感動上帝

　　文/曹杰（神鷹團隊）

　　時間：2008年5月28日

　　“送貨時間怎么要7天那么長？”一位客戶氣呼呼地問。

　　“先生是這樣的……”

　　我剛要解釋就被客戶打斷了：“你們憑什么送貨要那么長，不就是走鐵路嗎？現(xiàn)在火車都提速3倍了，你們怎么還那么慢！你知道這得耽誤我多大事嗎！”還未等我說完，客戶就沖我嚷道。

　　“先生，您先別著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您知道嗎？其實我們比您更希望早點送到，因為現(xiàn)在全國支持四川地震援助，所有的貨物配送為賑災(zāi)讓路，所以請您能夠諒解，也謝謝您的愛心�！彪m然客戶沖我嚷并震的我耳機嗡嗡做響，但我還是真誠的向用戶解釋。

　　客戶沉默了大概有30秒的時間，給我來了個185度的大轉(zhuǎn)彎，“小姐，對不起，----剛才—剛才是我太激動了，謝謝你，其實-----我-----就是北川的，這次地震-----導(dǎo)致我的右腿殘疾，昨天剛剛轉(zhuǎn)移到廣西這邊治療，但我的家人都還在北川，每天跟他們聯(lián)系話費比較貴，雖然---現(xiàn)在我一無所有，但我依然想為日夜惦記我們的政府節(jié)省一些開支，我看電視廣告你們海爾全明星可以對講，而且沒有漫游和長途費，所以想定購一臺�！笨蛻暨煅手f，聲音低的幾乎讓我聽不見。

　　不知道為什么，我全身的血液都涌動起來……

　　“這次地震，我的愛人和女兒永遠的離開了我，家里就剩下我年邁的母親，本來，我打算選擇放棄了，但看當(dāng)我看到她焦急、關(guān)切的眼神。我選擇了堅持！”

　　這時我不僅想起羅蘭的一句話：“沒有愛的工作就是勞役。人生的焦距，不是只圖物質(zhì)滿足，而是心靈的追求�！蔽椰F(xiàn)在終于體會到我服務(wù)的價值了。

　　父老鄉(xiāng)親情

　　文/李秀麗（集結(jié)號團隊）

　　這是一個發(fā)生在我們身邊真實而感動的故事，2007年深秋的一個傍晚，同事們忙碌了一天正準備著下班回家的時候，寂靜的現(xiàn)場突然想起了清脆的電話鈴聲，隨著兩聲電話的鈴聲過后。

　　坐席：“您好！摩能國際訂購中心”一個焦急而沉重的中男男性的聲音”

　　客戶：“你好！我要找小李”

　　坐席：您好，張大林先生是吧（一個訂購了的客戶），我就是小李，請問有什么事情可以幫到您呢？

　　客戶：小李啊，我訂購的哪個手機已經(jīng)到了，郵局不給送到家里，讓我自己到縣郵局取，我去了，中午做車的時候錢被小偷偷走了，我現(xiàn)在還在縣城呢（很氣憤也很著急）

　　坐席：是這樣啊，那張先生您千萬別著急上火了（安撫）

　　客戶：對于我們農(nóng)村人，998可是我家一年的收成啊，回去我老婆一定要和我吵架了！

　　坐席：張先生，我非常理解你的心情，如果是我遇到這樣的事情，我也會很著急的，但事情已經(jīng)發(fā)生了，你著急也解決不了問題，要注意身體，老人有一句古話：“破財消災(zāi)吧”，回去也別和你愛人吵鬧，她也是為你好的，嘮叨兩句也沒什么，咱是男人要頂?shù)淖毫�，您說對吧？

　　客戶：是，我也知道，但挺不好意思的，你們送過來了，我現(xiàn)在沒錢了也取不了，最早也要秋天了。

　　坐席：沒事情的，您也不想這樣，我相信您一定也是非常想要這款海爾手機的是吧，而且著個手機無論從價格還是質(zhì)量也覺得會讓您滿意的，但您遇到這樣的事情我們也不能說什么了，退回來就算我們損失一筆送貨費用，等您有錢的時候希望您再找小李訂購海爾手機好吧？

　　客戶：謝謝你了，我要的話一定還找你。

　　坐席：那張先生你也別太著急上火了，有需要幫助再來電話找我，很高興為您服務(wù)，再見！

　　掛了電話之后，小李很不開心，一方面自己的貨馬上要被退回來了，給個人和公司都造成了損失，一方面也為客戶丟錢和沒有得到這麼的手機而感到惋惜！但沒想到的事情發(fā)生了，第二天一大早，客戶又一次打進電話：

　　坐席：張先生，我是小李，你找我了是嗎？有什么事情可以幫您�。∽蛱旎厝廴藳]和您吵架吧？

　　客戶：沒有，說了我兩句，我回去和我愛人說了，還是覺得想要這個手機，不僅僅是因為海爾手機的質(zhì)量好，我也覺得你們的服務(wù)態(tài)度非常好，讓我們感覺心里很溫暖，如果給你們退了讓你們損失，不太好，我一會就去把家里的老母豬趕到城里賣了，然后就到郵局取回來，給你們打電話。

　　坐席：太感謝您了，您放心，您使用期間一定會非常滿意的，我們也會一如既往的為您熱情服務(wù)的。

　　就這樣，客戶把家里養(yǎng)了一年多的母豬來到城里賣了把手機取了回去，后來在他們村里又介紹了好幾個鄰居買了咱們摩能國際賣出去的海爾手機，客戶還告訴我在他們村現(xiàn)在流行一句話：“母豬換成海爾機，摩能拉近村民心”

　　大愛感動中國——共產(chǎn)黨員

　　文/張杰（戰(zhàn)神團隊）

　　記得5.12號是大地震，我在那些天也多少訂了一些全國各地的客戶，其中有一個印象特別深刻的。

　　一河北客戶，他在我這訂的是一個U鉆手機，大概在5.18號的時候我給客戶打電話跟單，他和我說，這個手機是送給兒媳婦結(jié)婚的，但是因為暫時還沒到，又大地震了，就不想要了。他說家里也不富裕，現(xiàn)在又大地震了，他是一名黨員，想把這錢捐到災(zāi)區(qū)，奉獻自己的一份愛心。每當(dāng)我聽到自己的手機客戶不想要時我都非常生氣也會和他理論一番，但這次卻沒有，我很是感動，而且我對他說，沒關(guān)系，我相信您這么做您兒媳婦也會同意會諒解的。當(dāng)時說這話時我心情很復(fù)雜，淚水在眼眶打轉(zhuǎn)，強忍自己不讓客戶聽出來。

　　掛了電話，我哭了，說實話真不知道自己為什么會那樣，可能是感動，那些天也天天看電視播放的賑災(zāi)畫面還有感人事跡，真的是真心體會到了人與人之間的溫暖，體會到了社會大家庭的團結(jié)力量，人間處處有真情!

　　海爾是咱們中國人自己的

　　文/馬新爽（Crazy-go團隊）

　　故事發(fā)生在摩能，一個關(guān)于海爾手機的真實故事，讓我的心久久不能平靜。

　　對于自己的工作，我很喜歡，符合我開朗的性格。

　　每天周旋與各種類型的顧客之間，用我的智慧告訴給他們，目的只有一個:我們的產(chǎn)品是最好的--海爾，中國人自己的品牌!

　　是什么讓我對海爾比以前更加倍的有信心??

　　這源自一位不平凡的顧客：

　　記得那天傍晚，和平時一樣，下班了，公司只剩下寥寥幾位加班的同事，當(dāng)然了也包括我，我們幾個人在一起聊天，談工作中的問題，談大家今天都遇到了什么樣的顧客。

　　正聊的起勁，我的電話響了，沒什么特別的，以職業(yè)的慣性，我平靜的接通電話：“您好！摩能國際定購中心，請問您也是要定購海爾手機，是嗎？”“你們的手機送到了么？”（陌生的號碼，沒有任何的客戶資料，“哦，是個催貨的。我心里這樣想 ）

　　職業(yè)的禮貌使我回答他：“先生，您在我們這邊已經(jīng)定購了手機了，是嗎？”“哦�！蹦悄�(dāng)時來電定購的號碼告訴我，我?guī)湍橐幌�，好嗎？”“哦，叫�?*�！薄跋壬�，是這樣的，您只要告訴我定購的號碼，就可以了，這樣我才能幫您查到的，您還記得當(dāng)時來電的號碼嗎？”“我是上海的，叫李**.”又是這樣的答案，我又把相同的問題返回給他，他支支吾吾半天，說：“這個電話呢，我不太清楚，我是上海的，叫---”又來了，我心想，“先生，您自己定購的手機，難道不記得號碼嗎 ? ”我的語氣有些生硬。

　　“對不起，不是我訂的，是位老先生定購的，上海的，叫李*****。”那您讓那位老先生打過來吧，好嗎？”我?guī)缀鯖]有耐心�！八麆倓�?cè)ナ懒恕?。語氣很平靜，“什么”？我以為自己聽錯了，脫口而出，“他已經(jīng)去世了，我是他的律師，他的遺囑中說自己訂了一部手機998，只有這個號碼，我是按他遺囑幫他收貨的，想看看貨到了沒有，麻煩你等一下我翻一下號碼�！蔽夷X子一片空白，我從來沒有遇到過這樣催貨的顧客，“不好意思啊，這個電話是李老先生生前用的，不知道是不是他定購的電話，麻煩再幫查一下，139*******，”

　　我機械的輸入它嘴里報出的號碼，心理卻緊張了起來，很多疑問，Enter，敲下這個鍵時，我很平靜，顧客的詳細資料一幕了然，我盯著屏幕，想到這是一位已經(jīng)去世的老人訂購的，而且在臨走的時候還記得這款海爾手機，是自己要簽收的，心里一酸難過起來，“小姐，能查到么，要不```，我回過神來，“哦，先生可以，是一個星期前定購的，估計已經(jīng)到貨了，我給您包裹單號，您到郵局查一下吧，請您記一下......”我記不得，我是什么時候掛斷這個電話的。

　　我看到屏幕上定購的時間，有一種沖動，我想聽一下老人的聲音，到底是一個什么樣的顧客，我打開當(dāng)時的錄音，里面的聲音很平凡，就是一個普通老人的聲音，我只記得一句話“我一直用海爾，很不錯，我很相信海爾，因為他是咱們中國人的品牌嘛，放心，你們送過來吧！”老人的語氣那么自信，讓人覺得很自豪。是什么讓老人如此自信，不僅因為它是中國產(chǎn)的，而是因為中國的海爾質(zhì)量確實無堅不摧！ 這句話，這份語氣，我一直忘不了~~~~~

　　我明白他所說的：“ 中國人，中國人的品牌，我一直用，很不錯，我很相信海爾，放心！”這應(yīng)該是作為一位銷售人員，我經(jīng)常說的話，反而他說了，“放心！”我從此確實很放心了，不擔(dān)心顧客用的不好來電抱怨了。

　　因為以前每天我都能接到很多不同打電話來的顧客，訂購的，催貨的，包括收到貨不滿意的，抱怨的，習(xí)慣了那些問題：“你們質(zhì)量怎么樣啊？”“有保證么？”~~~~~我們都會重復(fù)的告訴問同樣問題的顧客：放心，放心......`但是從那天開始，顧客只要問我同樣的問題，我都很用心，很認真地告訴顧客：“您放心，海爾是咱們中國人的品牌，很不錯，我們有一位老先生定購了，一直用的很好，請放心用吧！”每次說完這句話，我都能想起那位已過世的先生，有些難過，同時也很有信心，因為面對下一位顧客，我很坦然：海爾是咱們中國人的品牌，您放心！

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，北京東方摩能國際購物公司培訓(xùn)經(jīng)理。

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