淺談呼叫中心流失率
王輝 2008/09/22
員工流失率控制,在行業(yè)內困惑著不少中心領導。業(yè)內專家集中精力,采取各種措施,試圖減少流失率對服務中心成本的影響。為此,本項目組對某客戶服務中心員工5期新員工進行了17個月的數(shù)據(jù)采集、分析,涉及近200名離職員工的信息分析。從時間變量角度,對新員工內心體驗進行闡述,并分析此考察期間,員工負性情緒、工作事件、經(jīng)歷體驗與促使員工離職行為之間的關系,建立針對問題的性質,制定干預策略。本設想建立在針對員工培訓體系進行優(yōu)化,減少已發(fā)現(xiàn)的新員工離職原因對全體員工的影響,從而實際的減少員工流失、工作低績效現(xiàn)象,達到提高組織績效的目的。客戶世界
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