呼叫中心的未來管理（上）

許乃威 2008/09/17

　　你一定會說，客戶的呼叫量，或是客戶的呼入時間，我們怎么有辦法控制��？
　　其實，控制接通就是窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！
　　我在強調(diào)一遍：

　　控制接通只能當窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！

　　控制接通就好比一個貧窮的家庭，只有一塊面包，但窮爸爸要給三個小孩吃一整天，那怎么辦？只有每個小孩每一餐咬一口面包，控制咬面包的大小，才能讓每一餐都有面包吃。
　　控制接通只能讓你貧窮的過日子，絕對不會讓你變成富爸爸，因為你就是在疲于應(yīng)付你的未來，你根本沒有時間去思考你的未來，你能把電話給處理完就不錯了，其它根本什么都想不到了。
　　作為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的你，請先把下面三個問題看完：
　�。�1）你是不是把你大部分時間都盯在服務(wù)水平這個數(shù)字上面？昨天服務(wù)水平只有78，而公司要求是80，少了兩個點，怎么辦？
　�。�2）你是不是把你大部分時間都花在如何『應(yīng)付』客戶的電話上面？昨天那個討厭的客戶打電話來投訴，我到底要怎么跟我老板匯報這件事？
　�。�3）你是不是把你大部分時間都花在考核你可愛的員工上面？昨天那個小姑娘又請假了，這禮拜連續(xù)兩次請假，我要找她好好來面談一下了。

　　先不要繼續(xù)往下看這篇文章，先讓時間靜止下來，給自己五分鐘，把書合起來，把網(wǎng)絡(luò)關(guān)掉，靜下心來好好想一想，每天處理這些問題，你真的有一天會變成富爸爸嗎？

　　控制接通有許多辦法，我在各地上課，教導(dǎo)大家使用不少辦法來提高接通率，利用提高排班擬合度、加強小休率的控管、工時利用率的管控（到公司就必須花足夠時間簽入系統(tǒng)工作）、將重兵部隊囤在話務(wù)高峰（黃金時段的黃金觀感）、現(xiàn)場人員變動不能過�。ǘ涩F(xiàn)象的管控），但這些辦法都是窮爸爸的作法，都是黃河泛濫，我們在河南和河北筑起越來越高的大堤，都是在后面防堵，而不是在源頭想辦法。

　　控制呼入才是在源頭想辦法，才是富爸爸的觀念，才是對未來作投資，讓未來不再發(fā)洪水，而不是試圖當洪水來的時候，用一層高過一層的大堤來防堵洪水。
　　這是一個觀念上的重大差異，但只有你突破了這個觀念，你才開始有了富人想法，你的呼叫中心才開始走上正面循環(huán)。

　　你會說，呼入要怎么控制？客戶來電，是客戶自己決定的，我們要怎么控制��？
　　富人觀念就是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)上認為理所當然的事情，然后經(jīng)過詳細的辯證思考，從大家認為的不可能當中找出一條路。
　　我常說，其實客戶來電都是我們激發(fā)的，如果不是我們激發(fā)，客戶神經(jīng)病打電話來干嗎？如果不是我們發(fā)賬單出去，不是我們發(fā)營銷短信出去，不是我們推廣各種業(yè)務(wù)，要客戶打電話來問我們，不是我們無法一次解決客戶問題，導(dǎo)致客戶重復(fù)來電，客戶干嗎費神拿起電話來打呢？
　　如果是我們激發(fā)的，那我們怎么可能會完全無法控制呢？
　　你們呼叫中心賬單日和平日的話務(wù)量是不是相距很大？有沒有超過2倍以上？
　　是不是因為這個巨大的差距，導(dǎo)致你們在賬單日人員不足，但平日卻人員過剩？
　　你真的很確定這個差距是沒有辦法縮小的嗎？
　　富爸爸的觀念，就是不接受傳統(tǒng)認為不可能的事情，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的看法，從里面找到一條屬于自己的出路，然后資產(chǎn)就迅速增加，財富很快就累積了起來，因為別人完全沒有想到，也不會去做。

　　控制呼入最典型的代表就是一次解決率。
　　我到各地移動電信上課，發(fā)現(xiàn)許多移動電信呼叫中心的一次解決率大約在80％左右。移動電信對于一次解決率的定義是兩小時內(nèi)的非重復(fù)來電，就認為問題已經(jīng)一次解決。
　　我常常問學(xué)生說，一天10萬通電話（這對移動電信的呼叫中心來說，是很普遍見到的數(shù)字），一次解決率如果是80％，代表兩小時內(nèi)有2萬通電話是重復(fù)來電的，而且是剛剛在兩小時之間重復(fù)打來的，兩小時內(nèi)有2萬通的重復(fù)來電，這是多么驚人的數(shù)字！
　　如果我們能提高一次解決率，重復(fù)來電就減少了，呼入量就減少了，人員自然就減少了。
　　根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段，就能夠達到控制接通的目的。
　　這才是投資未來，從源頭想答案！
　　但你有一個專職的人員，甚至一個專職的部門，專門在負責一次解決率的提高嗎？
　　基金公司專門拿股票散戶的錢，來進行各種各樣的投資。基金公司不會隨便找個掃地的來管理這些投資，而是找專門的基金管理人來負責，為何？
　　因為做股票投資是一個專門的事業(yè)，需要有經(jīng)驗的人專職來負責。
　　呼叫中心一次解決率是一個[未來管理]的指標，是一個讓你未來發(fā)生洪水概率減少的指標，也需要有經(jīng)驗的人專門來負責。

　　我最近看到一個上海出租車師傅的故事，典型的富爸爸，一個微軟的高層主管坐到他的車，聽到他講了下面這段話： 　　
　　“千萬不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點，時間，和客戶，主動地決定你要去的地方�！�
　　這是多么奇怪的一句話！
　　一個出租車師傅，怎么可能主動決定自己要去的地方呢？
　　一個出租車師傅要去哪里，難道不是客戶決定的嗎？
　　但如果這個師傅能夠做的到，這是不是代表我們呼叫中心也有可能引導(dǎo)客戶去我們要他去的地方呢？
　　下面這兩個問題，回答了上海這師傅為何能夠主動決定他要去的地方，也回答了為何這個師傅是典型的富爸爸代表：
　　“你是個出租車師傅，醫(yī)院門口，你看到一個拿著藥的，還有一個拿著臉盆的，請問你帶哪一個？”
　　“你在上海人民廣場看到三個潛在客戶，第一個是一年輕女子，拿著小包，剛買完東西的樣子，旁邊是一對青年男女，一看就是逛街的，第三個是個里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請問你選哪一個？”

　　下一期我會揭曉這些答案，請花花功夫想一想，因為只有思考，才能讓你變成富爸爸。

　　上海這師傅講過幾次很有意思的話，他說：
　　“有人說做出租車司機是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考�！�
　　“很多司機都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊，都從別人身上找原因。
　　我說，你永遠從別人身上找原因，你永遠不能提高，要從自己身上找找看，問題出在哪里�！�
　　這個上海師傅一個月開出租車可以賺到8千元，上海大眾的師傅，上了許多媒體，也真的到了微軟給微軟員工講課。
　　他后來引發(fā)了一些爭議，但不論如何，他的確是一個典型的富爸爸。

　　我最近看到一個乞丐的故事，連乞丐都有富爸爸，一個乞丐講述了他討錢的哲學(xué)，顯然對如何累積財富，做了深入的研究，這是他提出的兩個問題：
　　“你如果是一個乞丐，你在賣女人衣服的賣場[女人世界]門口討錢，你看到一個帥氣的男生在左邊，又看到一個漂亮的女孩在右邊，你選哪一個乞討？”
　　“在一個大型游樂場外面，你有三個目標客戶可以乞討，第一個是一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西，然后是一對青年男女，吃著冰淇淋，第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會選擇跟誰乞討？”

　　這些都是富爸爸問題，因為這些問題都不是一般問題，都不是一般出租車師傅，或是乞丐會問的問題，甚至都不是我們這些白領(lǐng)階級會問的問題，但這些問題卻足以讓你成為有資產(chǎn)的富爸爸，脫離窮爸爸貧困的命運。
　　昨天不需要管理，今天更是馬上就要將它遺忘，只有未來才是你管理的對象。
　　呼叫中心的未來管理，包括了兩個部分，一個是控制接通，一個是控制呼入。
　　但要能夠控制接通，首先必須要能夠控制呼入。
　　你的呼入如果不能控制，不管你如何在下游進行防堵，努力都是無效，不管你的大堤蓋的多高，無法預(yù)測的洪水都很可能會淹過你的堤防。
　　無法預(yù)測的洪水，讓你的未來完全無法預(yù)測，你的未來無法預(yù)測，你的所有管理都會失去了效果，因為你根本不知道會遇到什么情況。
　　你只有投資未來，才能讓未來不再發(fā)洪水，你的接通率才能獲得保證。

　　未來管理的核心思想在于：劇烈震蕩的事物，是沒有辦法預(yù)測未來的，只有縮小差異，你的未來才容易預(yù)測。
　　而讓呼叫中心震蕩的根本原因之一，就是呼入量沒有受到控制。
　　未來管理希望要縮少差異，而其中最關(guān)鍵的一項差異，就是呼入量的震蕩。

　　控制呼入有什么辦法？除了一次解決率，還有其它辦法嗎？
　　削峰、平谷、泄洪、分流是四種非常有效的辦法，我們下一期再來談?wù)勥@四種管理未來的手段。
　　我們也將談?wù)勎磥砉芾懋斨�，除了呼入量之外，還希望要縮小哪部分的差異。

呼叫中心的未來管理（中）

作者供稿 CTI論壇編輯