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新華連通陸詩康：UC客戶案例分析

2008/09/18

　　主持人：

　　接下來我們將聽一個統(tǒng)一通信的案例分析。演講人是新華連通董事長陸詩康先生。陸總是咱們業(yè)內(nèi)多家知名公司的創(chuàng)始人，包括飛音科技、正音科技，他對用戶的需求有非常多的了解和經(jīng)驗，相信他的分享對在座的各位用戶有著很好的借鑒作用，掌聲有請。

　　陸詩康：

　　在這里首先跟各位紹下我們公司，新華連通的背景。新華連通是在上海成立的一家非常早的外撥呼叫中心，也是國內(nèi)首家通過ISO9001認(rèn)證的呼叫中心，同時據(jù)我所了解也應(yīng)該是國內(nèi)第一家在外撥呼叫中心使用思科的所謂UCC、IPCC平臺的呼叫中心，我們的客戶主要是外商大概90%的客戶是世界五百強的公司，其他10%是國內(nèi)知名企業(yè)。和現(xiàn)在國內(nèi)的趨勢也是一樣，我們也是屬于提供服務(wù)和外包呼叫這兩大類型。

　　首先跟各位介紹一下我們在2004年所面臨的挑戰(zhàn)，在2004年我們成立之初是在1998年成立，那個時候我們買了一個以卡板為基礎(chǔ)的TDM平臺，這個平臺就是一個傳統(tǒng)的PBX，加上傳統(tǒng)的IVR，加上CTI，在上海以單點為基礎(chǔ)，經(jīng)過了5年左右的運營，時間也相當(dāng)?shù)木昧�，到了淘汰的階段地那個時候我們在系統(tǒng)上面面臨幾個問題，第一個容量不足，早期在中國做呼叫中心，以席次來結(jié)算是10萬人民幣一席。在2004年、2005年以卡板為基礎(chǔ)的TDM的都停止生產(chǎn)了，包括國內(nèi)的一些廠商都已經(jīng)不再愿意開發(fā)以卡板為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)中心。另外一個，我們那個時候一直碰到很大的問題，客戶對報表的需求相當(dāng)大，在早期的呼叫中心報表的聲稱通常是早上，我們產(chǎn)生一份報表，給客戶看看今天早上開線的情況，到下午五點我們又產(chǎn)生一個報表給客戶看看�？墒强蛻粼絹碓叫枰幸恍┘皶r報表的需要。譬如說，我們碰到一個客戶，他在做一個產(chǎn)品的促銷，他想知道在兩個小時以后他的促銷功能是不是被客戶所接受，成功比例是多少。如果不行的話，他很可能要求在現(xiàn)場調(diào)整促銷的方式，調(diào)整獎品或者說調(diào)整他說話的話速，這個時候報表如果要到當(dāng)天下午才給他的話，他其實浪費了今天。所以在那個時候?qū)τ诩皶r報表的需求相當(dāng)大。

　　第四點，就是說其實我們那個時候很希望除了上海之外，在北京有一些客戶，在南方有一些港商的客戶、臺商的客戶，希望把我們的IDS變成多點分配的環(huán)境。在多點分配的環(huán)境我們考慮到很大的因素，就必須是分散式的接入、集中式的管理。再來我們需要有更多的外撥管理功能。因此我們的呼叫中心并不是說找了二三十個小朋友，一個電話一個電話打出去就是外撥呼叫中心。這里還包括接通率等等的，這就是所謂的外撥管理功能。

　　那么在我們決定系統(tǒng)選擇之前，基本上我們就是要從一個什么樣的方向來決定我們選什么系統(tǒng)呢？首先我做的第一件事情就是 從運營成本來做了一個分析，在呼叫中心成本其實可以分為幾大類，就是上面所寫的幾大類，一個是直接人工成本，在呼叫中心里面的客服人員，在上海區(qū)平均人工成本大概是1500塊人民幣一個月，加上四金，你的場地費，看場地有多大，還要占一定的比例，電信的成本，不管是外撥呼叫還是打電話進來，通常在呼叫中心如果是一個外撥呼叫中心，成本在700塊人民幣左右。再來就是設(shè)備折舊，除了我們系統(tǒng)的設(shè)備折舊之外，我們使用的一些錄音設(shè)備、電腦設(shè)備、耳機等等都算我們的設(shè)備折舊。那么第五類就是所有的間接人員成功，就是后來的管理成本，通常12個客服人員配一個班長，四個班長配一個組長，每100人有一個QA的管理人員，有一個IT的服務(wù)人員等等。所以從成本分析的基礎(chǔ)上來看，我們以某一年四金的成本來分析，大家可以看到真正最高的成本是在人工成本。一個直接人工成本加上所謂的間接成本都是我們的成本，都是我們所謂的人工成本。因此我們可以得到一個想法。成本的考量也許有些時候您說我買了一個系統(tǒng)平臺比別人貴了20%，比別人貴了50%。但是要從林外一個角度來看，就是從管理的角度來想。一個人力成本我說出來的數(shù)字應(yīng)該和業(yè)界說出來的數(shù)字都是一樣了，我們算的一個成功人本是3000元左右，這個是客服人員1500元加上四金，加上后臺的管理成本。所以如果我們以三年計算，我們?nèi)绻褂昧艘粋�好的管理制度，包括好的系統(tǒng)平臺，節(jié)省了5%的成本，我們可以很快地看出來，在一個100席的經(jīng)濟規(guī)模之下，5%的人工效率提高，會使我們節(jié)省54萬，10%成功人力的提高會使我們節(jié)省300萬。到了300席就更明顯了，人工成本如果可以提高5%，降低5%，那么你三年下來可以節(jié)省160萬到320萬。

　　所以在我們做整個系統(tǒng)采購的時候，從運營系統(tǒng)來看，我們并不認(rèn)為采購一個，比如我們采購一個國外廠商的品牌和采購一個當(dāng)?shù)乜ò骞镜钠放�，也許在采購的時候我們的成本多花了30萬到50萬，但是我們是要從整體成本來做分析。所以我們的運營成本真正著重的是一個管理效率，那么在我們挑選系統(tǒng)的時候，我們做了幾個。就是我們新的系統(tǒng)有一個要求，必須能夠跟我們成熟的一個管理經(jīng)驗、管理技巧做結(jié)合。那么這中間最重要的一點就是具有二次開發(fā)的高度彈性。因為我們是一個外撥呼叫中心，我們的客戶、我們的流程常常有所變化，我們常常要針對客戶開發(fā)不同的話術(shù)，開發(fā)不同的AVI的流程，還有開發(fā)不同的數(shù)據(jù)庫的接口。對于及時報表的聲稱管理，對及時報表的要求也非常大。在這樣的考量之下我們最看中的，第一個能夠讓我們在任何時間、任何地點分享管理信息。第二個是不是可以靈活地調(diào)整一個座席的模式，我?guī)滓粋�我們的經(jīng)驗了，在情人節(jié)的時候，我們體就了一個服務(wù)，這個服務(wù)是什么呢？就是客戶打電話來可以訂花送給他的女朋友或者說他的情人。結(jié)果到了情人節(jié)前三天，我們的客戶告訴我們他沒辦法交貨了，我們就必須在很短的時間內(nèi)，在兩個小時之內(nèi)把20席的呼入服務(wù)調(diào)整為外撥的座席。那個時候因為我們對于思科的系統(tǒng)非常了解，所以說我們可以很快地在2個小時之內(nèi)，把我們20席呼入的座席變成了外撥的座席，這是非常彈性的調(diào)整。這對我們來講是一個新平臺。

　　我們采購系統(tǒng)的時候并沒有從系統(tǒng)的絕對成本來考量，而是從效率的成本來考量，我們要采用那樣的系統(tǒng)。最后我們選擇了思科現(xiàn)在叫UCCE，那個時候叫ABBC。我看中了幾個東西，第一個這個平臺在CTI有一個要CTI的軟件開發(fā)包，這個軟件開發(fā)包就我個人的看法是一個非常靈活的軟件開發(fā)包，雖然有一些技術(shù)的門檻在，但是你的用戶在真正使用的時候可以和各種各樣的做結(jié)合，可以支持加減法的組件，可以把很多的從數(shù)據(jù)庫找出來的訊息，很快地擺到AVR的系統(tǒng)里面去。對于我來說這樣的一個是我們非常需要的。因為一個外撥呼叫中心常常要和不同的數(shù)據(jù)庫做結(jié)合，所以沒有一個良好的軟件開發(fā)包是一個很大的痛苦。

　　另外一個我們看中他們的座席，他們的座席有非常大的功能，這里介紹幾個了，除了呼叫功能以外，還有一個可以克制化，彈出不一樣的訊息，也非常方便，班長和你的員工做一些交流。座席在班長席上面還具有非常多的，比如說可以跟他做本文交談，可以跟他聊天，可以做一些強插強拆的動作，可以做一些監(jiān)聽錄音的動作，這個我非常的看中。

　　在思科這套系統(tǒng)其實提供了非常好的東西，我常常放在我們的朋友，或者說放在未來的客人，我說什么叫外撥呼叫系統(tǒng)，其實并不是說你能夠拿一個名單打很多的數(shù)據(jù)，這個在我看來其實不需要什么偉大的系統(tǒng)，你找20個小朋友，每個人發(fā)一張紙給他就可以打了的而真正的呼叫系統(tǒng)是對名單的管理、名單的導(dǎo)入，還有外撥的優(yōu)先系統(tǒng)。如果你都不知道你的成功率就很低。所以一個完整的外撥解決方案包括了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，包括了外撥的管理，包括了客戶的跟蹤。在思科這套平臺說話有一個非常完整的外撥的解決方案，當(dāng)我第一次看到思科的這個解決方案，我非常的驚訝，因為我認(rèn)為寫這個解決方案的人大概是在一個外撥呼叫中心做過事，他才曉得外撥呼叫中心需要哪一些數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和管理的方式。這個也是我們非�？粗械囊稽c。

　　下一點是我們對于報表的需求非常大，通常在一個客服中心報表分為兩大類，一個是系統(tǒng)訊息報表，就是平均上線時間、講話時間，他的使用使用、服務(wù)水平等等的，這些數(shù)據(jù)基本上面都是每一個PBX廠商，不管是思科也好、或者說北電，或者華為，都能夠提供的。不過在提供的時候完全看看您能夠怎么樣很快速的把它做成客人所想要的一個報表。也就是說咨詢都在那邊，但是你要知道，你怎么樣在這些資訊中生存。思科提供了很多的模塊，我這里沒有記錯是110幾種模塊，可以讓你組合成不同的系統(tǒng)報表。另外一種報表是所謂的商業(yè)報表，這些商業(yè)報表其實就是說客服中心的IT人員在運營過程中把它決定。比如是我們做一個外撥呼叫，在每天結(jié)束的時候我們看看今天呼叫失敗的理由，被拒絕的理由可能是客戶不感興趣，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、產(chǎn)品太貴，這是所謂的商務(wù)報表，這一部分基本上看看你怎么樣在所有的客服人員在 談判的過程當(dāng)中怎么樣把資訊導(dǎo)入你的商標(biāo)報表，就是客戶談平的重要性。

　　最后我們也自己開發(fā)了一套CRM軟件，我們自己的軟件并不像外面的那么的完整，像是我們自己的軟件，可以幫我們做控管，可以做監(jiān)停，可以做控管。結(jié)論就是使用了這套系統(tǒng)之后我們基本上得到了三個很滿意的地方。第一個是人工成本的節(jié)省，我們做了一些統(tǒng)計，在使用新系統(tǒng)之后，我們的人工成本平均降了10%。第二個我們的客戶滿意度提高，滿意度的提高可以從兩個方向來講，第一個就是說我們從每日提供兩次報表給客戶，變成了我們讓客戶可以及時通過網(wǎng)絡(luò)閱讀我們的報表，這一點客戶感到非常滿意。除了可以及時閱讀報表之外，我們開放遠程的電話監(jiān)聽，遠程錄音讀取，這對于客戶在話術(shù)流程上的修改，以及腳本上的修改，我們通常只需要1到2個小時就可以完成了，而不像過去一樣需要兩到三天才可以把新的腳本弄上去。

　　第三點我們推行了一個心的業(yè)務(wù)模式，就是說如果客戶希望把這個服務(wù)擺在在自己的公司里面，我們可以做一個遠程的服務(wù)出租，就是利用IP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的模式，可以利用遠端介入，只要在遠端有一個電腦，通過ADSL等等就可以結(jié)合在上海的一些呼叫中心，這樣就達到了一個遠程分散介入，集中一點管理。在這個模式中其實我們基本上跟客戶的收費非常的低廉。大概在1000到1500塊一席，我們租給客戶的遠程座席，客戶也感到相當(dāng)?shù)臐M意。

　　所以對我們來講，這次的系統(tǒng)更新至少達到了上述三點的成功，也使我們感到非常的滿意。認(rèn)為我們做了正確的選擇。

　　最后我利用短短的兩分鐘介紹一下我們的集團公司，我們集團公司其實下面有兩個公司，一個是剛剛跟各位介紹的新華連通，它是一個外撥呼叫中心，以思科的平臺做一些高級客戶的服務(wù)。第二個事實上我們在新華連通成功之后，我們在2005年把新華連通的IT部門延伸開來，實現(xiàn)了正音科技。因為我們使用思科有很多的心得，我們成為思科客戶合作伙伴，專門提供解決方案以及提供服務(wù)。我們在過去的兩年中，其實我們做了相當(dāng)多的案例，我想最近比較有名的案例是北京首都國際機場的第三航展，第三航展迎奧運所做的調(diào)度中心，這個調(diào)度中心是我們和思科一起進去做的。再保險業(yè)我們做了新華連通保險，在電信業(yè)江蘇網(wǎng)通，上海的“得嶺”數(shù)據(jù)，還有其他的一些企業(yè)。今天跟各位分享的經(jīng)驗，就到這里，如果各位有關(guān)于客服中心的運作以及其他的任何問題，歡迎隨時和我聯(lián)絡(luò)。

　　謝謝各位。

全球IP通信聯(lián)盟


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