淺談呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之目標(biāo)管理
何建華 2008/09/04
每一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，都是主要采用電話聯(lián)絡(luò)的模式為其客戶提供服務(wù)的，業(yè)務(wù)種類不外乎呼入、呼出。近年來(lái)，隨著享受到企業(yè)呼叫中心服務(wù)的客戶的增多，企業(yè)自身對(duì)呼叫中心項(xiàng)目執(zhí)行的要求也日趨嚴(yán)格。這也給像我們賽迪呼叫一樣的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)管理中運(yùn)用更多的方法，保證運(yùn)營(yíng)效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
以賽迪呼叫為某壽險(xiǎn)公司提供的新契約回訪為例，該項(xiàng)目要求座席人員依照問卷通過電話對(duì)投保人進(jìn)行回訪，一方面補(bǔ)全不完整的客戶信息、更正錯(cuò)誤信息，另一方面通過電話回訪讓客戶明確權(quán)利與義務(wù)，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)這也是核查與規(guī)范保險(xiǎn)銷售渠道的重要途徑。此類項(xiàng)目一般數(shù)據(jù)處理量較大、執(zhí)行時(shí)間比較緊。
在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，賽迪呼叫建立了一套完整的包括目標(biāo)管理的制定及運(yùn)用在內(nèi)的目標(biāo)管理體系，使項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)工作的重點(diǎn)切合實(shí)際，從而保證最終的執(zhí)行效果。
目標(biāo)管理即通過合理劃分項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與座席個(gè)人目標(biāo)的方法，將眾多關(guān)鍵的項(xiàng)目管理活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，實(shí)施全面、有效的管理，將項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的總目標(biāo)，由上而下進(jìn)行層層分解，最終分解成為座席的個(gè)人目標(biāo)，在項(xiàng)目執(zhí)行過程中管理人員積極為座席人員創(chuàng)造條件，努力實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
目標(biāo)管理是一種項(xiàng)目計(jì)劃和控制手段，也是一種激勵(lì)座席及績(jī)效考核的工具。管理人員和座席共同為該項(xiàng)目的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門及個(gè)人設(shè)定目標(biāo)，并將其作為監(jiān)控后續(xù)績(jī)效的方法，也就是用系統(tǒng)流程化的方式把許多關(guān)鍵管理活動(dòng)集中起來(lái)，有意識(shí)的引導(dǎo)并高效地完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和座席個(gè)人目標(biāo)。
目標(biāo)管理主要包括以下幾個(gè)基本步驟：
目標(biāo)設(shè)定：這是目標(biāo)管理的第一步，也是最重要的階段。目標(biāo)設(shè)定是由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所有成員參與、共同設(shè)定的。它能提供具體的任務(wù)和時(shí)間框架，并賦予職責(zé)。項(xiàng)目結(jié)果可以用數(shù)字進(jìn)行量化。
制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：它詳細(xì)說明了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的運(yùn)營(yíng)進(jìn)程，座席個(gè)人和各個(gè)部門均有該計(jì)劃。
定期檢查運(yùn)營(yíng)進(jìn)度：這對(duì)于保證項(xiàng)目有效實(shí)施至關(guān)重要。它可以在管理人員和座席人員之間非正式開展。定期檢查可使管理人員和座席人員看清他們是否在沿著既定目標(biāo)前進(jìn)，或運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是否需要改變。當(dāng)然，管理人員和座席人員不是完全受制于預(yù)先制定的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，而是積極采取各種能產(chǎn)生有利結(jié)果的運(yùn)營(yíng)步驟。目標(biāo)管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，任何時(shí)候，只要不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就應(yīng)及時(shí)改變運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
評(píng)估整體績(jī)效：目標(biāo)管理的最后一個(gè)步驟是嚴(yán)格評(píng)估座席個(gè)人和各個(gè)部門是否實(shí)現(xiàn)了其項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期目標(biāo)。是否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是績(jī)效評(píng)估考核體系的一個(gè)組成部分，是發(fā)放薪酬獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。
當(dāng)管理人員把精力都集中于目標(biāo)時(shí)，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)就容易實(shí)現(xiàn)。當(dāng)座席人員致力于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，項(xiàng)目業(yè)績(jī)則得以改善。由于座席可以參與決策并得到期望的結(jié)果，他們會(huì)受到激勵(lì)，發(fā)現(xiàn)自己的工作價(jià)值，充分發(fā)揮才智，在工作中實(shí)行自我控制，通過自身的強(qiáng)力工作和自我實(shí)現(xiàn)的滿足，促使項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
但正如許多管理方法一樣，目標(biāo)管理若運(yùn)用得當(dāng)會(huì)帶來(lái)高收益，運(yùn)用不當(dāng)則會(huì)適得其反。當(dāng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)面臨不斷變化的情況時(shí)，目標(biāo)管理容易產(chǎn)生問題。為便于衡量工作績(jī)效，環(huán)境和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)必須保持一定的穩(wěn)定性。如在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段，每隔一段時(shí)間可能會(huì)制定新的目標(biāo)，那么原有運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和評(píng)估體系可能在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法生效；同樣，若管理人員與座席人員之間缺乏信任感，不良的勞資關(guān)系也會(huì)影響目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)；有時(shí)若座席人員僅僅關(guān)注他們的個(gè)人目標(biāo)，會(huì)不利于其他項(xiàng)目部門的利益，甚至?xí)霈F(xiàn)目標(biāo)“置換”，過度重視運(yùn)營(yíng)目標(biāo)可能會(huì)阻礙整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；另外，在嚴(yán)格界定任務(wù)和規(guī)則的“僵化”團(tuán)隊(duì)中也會(huì)出現(xiàn)問題，因?yàn)檫@種項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)沒有遵從目標(biāo)管理所主張的項(xiàng)目管理人員和座席之間共同確定目標(biāo)的管理規(guī)則；此外，當(dāng)座席人員參與管理得不到鼓勵(lì)時(shí)，座席將喪失與管理人員共同制定目標(biāo)的興趣，也難體現(xiàn)價(jià)值；而如果目標(biāo)管理不是激勵(lì)座席實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而是變成文書工作的過程，那么項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理也就變成了空手操練。要解決這些問題，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員間必須相互信認(rèn)，開誠(chéng)布公，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)要清晰明確，注重團(tuán)隊(duì)成員間人際關(guān)系的開發(fā)，明確座席任務(wù)和職責(zé)的角色分析以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)過程分析等。
再回到目標(biāo)管理中的目標(biāo)設(shè)定，目標(biāo)設(shè)定是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的首要任務(wù)。那么在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中，怎樣制定有效的目標(biāo)以及怎樣結(jié)合目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有效的管理呢？
在項(xiàng)目準(zhǔn)備期內(nèi)準(zhǔn)確設(shè)定項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：由于制定的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)際完成的業(yè)績(jī)經(jīng)常會(huì)存在一定差距，為縮小甚至消除這種差距，在制定項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，可以根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期內(nèi)應(yīng)該達(dá)到或必須達(dá)到的程度，再結(jié)合兩方面的預(yù)估，綜合地形成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
準(zhǔn)確表述項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：要向管理人員及座席人員清楚地說明項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，包括項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期內(nèi)每一階段的基本打算；要通過內(nèi)部溝通激發(fā)座席的熱情，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；采用書面形式讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的流程規(guī)范化，避免在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中因沒有記錄而產(chǎn)生的反復(fù)、誤解、錯(cuò)誤和溝通障礙，書面記錄不僅有助于我們準(zhǔn)確的描述目標(biāo)、補(bǔ)充目標(biāo)，還可作為日后績(jī)效考核的依據(jù)。
項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)并非一成不變。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)環(huán)境變化、自身實(shí)力和愿望等進(jìn)行分析所制定出的，但并非是一成不變、嚴(yán)格履行的，要根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行實(shí)施過程中三方面的變化情況，及時(shí)修訂既定目標(biāo)，形成新的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
將項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與每一位座席人員的日常工作相關(guān)聯(lián)。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)具體的工作，如果只是將其作為一種意愿的表達(dá)，那么這些目標(biāo)便形同廢紙。而這種轉(zhuǎn)化必須是具體的、清晰的、可測(cè)量的，是一項(xiàng)“限期”完成的、特定的責(zé)任指派。而如何將項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與參與該項(xiàng)目的每個(gè)部門和每位座席的日常崗位工作緊密相連呢？
一方面，根據(jù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目目標(biāo)確立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分工協(xié)作關(guān)系，明確各部門的職能、內(nèi)部的座席崗位設(shè)立和座席人員的定編，將實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所必須開展的各項(xiàng)工作分解落實(shí)到運(yùn)營(yíng)的各個(gè)部門、各崗位。與此同時(shí)，在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)施的過程中還要遵循：做好項(xiàng)目整體的計(jì)劃和安排，務(wù)必做好時(shí)間的管理，先做最緊要的事情。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)前期做到每日檢查糾偏和獎(jiǎng)罰。
另一方面，根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的總體目標(biāo)制定月度工作目標(biāo)，并結(jié)合各部門職能分工，將其分解落實(shí)到各部門，形成各部門的月度工作目標(biāo)；在執(zhí)行過程中，根據(jù)項(xiàng)目月度工作目標(biāo)進(jìn)一步形成每周工作計(jì)劃，明確為了實(shí)現(xiàn)月度目標(biāo)在該周要完成的各項(xiàng)工作及其目標(biāo)要求；再進(jìn)而形成各部門每周的工作計(jì)劃，由各部門每周的工作計(jì)劃結(jié)合各崗位職責(zé)分工，明確各崗位在本周要完成的工作以及各項(xiàng)工作的目標(biāo)要求；檢查督促各崗位、各部門完成既定計(jì)劃，再根據(jù)每周計(jì)劃完成情況，結(jié)合每月工作計(jì)劃形成下周計(jì)劃，循環(huán)往復(fù)，直至完成既定目標(biāo)。
賽迪呼叫在執(zhí)行某壽險(xiǎn)公司的新契約回訪項(xiàng)目中，通過開展以上項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的管理工作，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)里每位成員的工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性得到了充分的發(fā)揮。在愉悅、緊張的工作環(huán)境中，通過各部門各崗位每位成員的配合與協(xié)作，座席的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情均有一定程度的提高，不僅僅是保質(zhì)保量按時(shí)完成了計(jì)劃工作，同時(shí)還提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并促進(jìn)了整體服務(wù)管理水平的提高。
CTI論壇編輯
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