淺談BSM在呼叫中心建設中的應用
賽迪呼叫系統(tǒng)研發(fā)部 張灝 2008/08/29
BSM應用的現(xiàn)狀
從全球范圍來看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內(nèi)來看，BSM已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所認識，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設的重中之重。電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實施BSM項目的基礎條件和資金實力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設中的重點。
BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統(tǒng)和穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)為基礎的。企業(yè)隨著信息化水平的提高，BSM產(chǎn)品將會與ERP和 CRM等管理軟件進一步融合。這就促使BSM應用與企業(yè)其它信息應用不斷整合。
從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經(jīng)建立了一定的業(yè)務服務管理工具或者手段，并開始在這些工具和手段的基礎上建立一定規(guī)模的BSM系統(tǒng)。但是這些工具和手段還沒有起到應有的作用，特別在體系化和標準化上的效果并不明顯，還有待進一步加強BSM的體系化以及標準化。
當然，BSM如ERP一樣，實施中存在著一定的風險，企業(yè)首先要認清自身的需求情況，在選擇合作伙伴的同時也要進行充分的了解。BSM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢必將是整合平臺基礎上的集成化應用。如何切實了解自身需求、選擇具有優(yōu)勢的廠商產(chǎn)品，將是企業(yè)實施BSM成功的關(guān)鍵。
面向呼叫中心的BSM
2006年底由國家商務部牽頭“千百十工程”，即在5年內(nèi)，每年投入不少于1億元，建設10個服務外包基地，吸引100家跨國公司將部分外包業(yè)務轉(zhuǎn)移到中國，培養(yǎng)1000家承接服務外包的企業(yè)，以全方位承接國際（離岸）服務外包業(yè)務，實現(xiàn)2010年服務外包出口額在2005年基礎上翻兩番的目標。目前商務部授牌成立了一個國家級服務外包園區(qū)——蘇州工業(yè)園區(qū)，以及在北京、上海、廣州、西安等地成立了十一家服務外包基地。
2008年外包呼叫中心的建設如火如荼地進行著，有國家政策的大力支持，各地政府也紛紛出臺相關(guān)優(yōu)惠政策，鼓勵各大園區(qū)能夠打造穩(wěn)定的基礎設施平臺。
在呼叫中心引入BSM是基礎設施平臺的重要支撐模塊，BSM將利用SLA（Services Level Agreement）協(xié)議，對IT服務管理基礎設施進行監(jiān)控和管理。
2008年中國外包呼叫中心的BSM應用已經(jīng)進入導入期。
（1）日益旺盛的市場需求是BSM發(fā)展的動力
近兩年，BSM技術(shù)得到推廣，國際市場上BSM軟件產(chǎn)品的技術(shù)成熟度不斷提高。同樣，中國BSM市場上的產(chǎn)品充分應用了不斷發(fā)展的先進技術(shù)，技術(shù)成熟度不斷提高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸趨于完善。
（2）BSM逐步在各產(chǎn)業(yè)園區(qū)推廣
內(nèi)越來越多的外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)為企業(yè)提供BPO業(yè)務、現(xiàn)代信息服務業(yè)務，這些園區(qū)面向電信、金融等重點行業(yè)提供現(xiàn)代信息服務，這種服務的穩(wěn)定性以及安全性顯得非常重要，同時，越來越多的電信、金融企業(yè)也把是否具備完善、標準、安全的BSM平臺作為衡量服務商的服務能力的重要方面。因此BSM在外包園區(qū)的推廣不僅能成功地應用到電信、金融等重點行業(yè)，而且在其他行業(yè)領(lǐng)域得到快速地推廣。
（3）BSM的增值服務將會逐漸增長
對于電信、金融行業(yè)而言，BSM的銷售過程的一個重要環(huán)節(jié)就是BSM項目的實施，這個環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)出BSM的價值，是BSM實現(xiàn)增值最重要的一環(huán)。而BSM實施的三大核心要素是：人員、流程、技術(shù)。
人員：企業(yè)需要清晰定義業(yè)務人員和技術(shù)人員的角色劃分，實施人員應具有較高的專業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識以及實施經(jīng)驗；
流程：對業(yè)務流程有清晰的邏輯架構(gòu)，有規(guī)律的為用戶提供可重復性的業(yè)務功能，包括：有明確的流程目標，能實現(xiàn)預期效果，執(zhí)行結(jié)果的可度量性；
技術(shù)：通過有效的技術(shù)手段，可以保證園區(qū)企業(yè)做到：
- 監(jiān)控IT系統(tǒng)的可用性、性能；
- 監(jiān)控IT部門實現(xiàn)SLA要求的質(zhì)量；
- 配置管理，并跟蹤IT系統(tǒng)配置的變化；
- 診斷，快速定位問題原因并對癥下藥；
- 預測與預防，預測資源的使用情況，并能采取相關(guān)的預防措施；
- 提供儀表盤，以可視化的方式展現(xiàn)企業(yè)IT服務模型、IT服務報表與指標、網(wǎng)絡拓撲等，讓領(lǐng)導更方便地了解IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，并做出決策；
通過以上三者的有效結(jié)合，實現(xiàn)為呼叫中心提高IT服務管理。
通常，一套面向呼叫中心的，可視化的、集中統(tǒng)一的遠程管理和監(jiān)控平臺的BSM解決方案，能夠使用戶能遠程查看系統(tǒng)運行狀況，對系統(tǒng)進行維護和管理。系統(tǒng)采用統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面，以Web頁面的形式與用戶即管理維護人員進行交互，用戶通過監(jiān)控管理界面可以查看系統(tǒng)中所有設備運行狀態(tài)、系統(tǒng)資源的使用狀況、對系統(tǒng)中設備進行配置管理和維護等。系統(tǒng)采用分布監(jiān)控和集中管理相結(jié)合的方式。該系統(tǒng)軟件主要包括設備上運行的軟件和監(jiān)控管理服務器上運行的軟件，其中，運行在設備上的軟件包括操作系統(tǒng)、固件和監(jiān)控代理，運行在監(jiān)控管理服務器上的軟件包括設備監(jiān)控服務、數(shù)據(jù)庫服務、監(jiān)控管理界面腳本、Web服務等。
監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)如下：
系統(tǒng)主要功能包括：
- 網(wǎng)絡性能管理（監(jiān)控、分析、匯總）
- 故障管理
- 報表服務
- 用戶管理
- 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控
BSM應用新趨勢
目前面向呼叫中心的BSM應用出現(xiàn)一些新趨勢：
（1）功能上具有可配置性、靈活性、可變化性
監(jiān)控管理系統(tǒng)的范圍從為部門的特定用戶服務擴展到為整個企業(yè)所有用戶服務。同時，由于企業(yè)用戶在職權(quán)、需求上的差異，BSM系統(tǒng)提供廣泛的、具有針對性的功能。從簡單的數(shù)據(jù)獲取，到利用WEB和局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)進行豐富的交互、決策信息和知識的分析和使用。
（2）系統(tǒng)更開放、可擴展、可按用戶定制，提供客戶化的界面
針對不同企業(yè)的獨特的需求，監(jiān)控管理系統(tǒng)在提供核心技術(shù)的同時，使系統(tǒng)又具個性化，即在原有方案基礎上加入自己的代碼和解決方案，增強客戶化的接口和擴展特性；可為企業(yè)提供基于監(jiān)控管理平臺的定制的工具，使系統(tǒng)具有更大的靈活性和使用范圍。
（3）從傳統(tǒng)功能向增強型功能轉(zhuǎn)變
增強型的監(jiān)控管理功能是相對于傳統(tǒng)的基于管理者/代理結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡管理，目前應用中的監(jiān)控管理系統(tǒng)除實現(xiàn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)功能之外，也改進了傳統(tǒng)網(wǎng)絡管理方式存在的一些不足之處，比如：網(wǎng)管操作在地理位置上局限于管理工作站；網(wǎng)絡管理系統(tǒng)依賴于操作系統(tǒng)甚至硬件平臺。而基于Java和Web的網(wǎng)絡管理模式可以較好地解決上述問題，這樣使得真正實現(xiàn)分布式的網(wǎng)絡管理成為可能。
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