IDC：統(tǒng)一通信改變企業(yè)通信方式
相斌斌 2008/09/02
統(tǒng)一通信從本質(zhì)上改變了企業(yè)內(nèi)部和對外的溝通方式。它的真正能力，功效和收益還有待企業(yè)進一步的認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)。
今天企業(yè)所處業(yè)務(wù)環(huán)境的變化給企業(yè)生存帶來更多的挑戰(zhàn)。在這個講求效率的時代，企業(yè)需要在最短的時間內(nèi)，以最快的速度響應(yīng)市場變化，調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略�？蛻趄�(qū)動型企業(yè)還要面臨更多的挑戰(zhàn)。以什么方式來提供最好的服務(wù)?如何縮短客戶等候時間，實現(xiàn)一致的客戶體驗?如何實施更好的業(yè)務(wù)流程，做到實時響應(yīng)，提高客戶對聯(lián)絡(luò)中心，乃至企業(yè)的滿意度。
變化的客戶需求和外部環(huán)境要求企業(yè)改變固有的業(yè)務(wù)模式，需要創(chuàng)新，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。之所以要創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型，很大程度上是企業(yè)需要突破傳統(tǒng)生命周期理論的限制，尋找新的發(fā)展機會。正像達爾文說過的那樣，“那些能夠生存下來的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應(yīng)變的”。由此可見，達爾文的適者生存理論不僅適用于自然界，也同樣適用于市場。
企業(yè)在轉(zhuǎn)型方面的嘗試對其IT和通信也產(chǎn)生了“蝴蝶效應(yīng)”。
改變企業(yè)的ICT(IT和通信)戰(zhàn)略
企業(yè)的CIO們也需要適時的調(diào)整公司的IT和通信策略。利用ICT來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以獲得競爭優(yōu)勢�？梢哉f企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)決定了ICT策略，同時ICT策略的成功與否，也直接影響了企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成，決定了企業(yè)在競爭中的位置。企業(yè)早期的ICT差異取決于基礎(chǔ)層面，如網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件等，差異主要體現(xiàn)在“有”和“沒有”。當(dāng)大部分企業(yè)紛紛投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后，差異開始體現(xiàn)在執(zhí)行層，如何將ICT更好的集成在生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、管理的流程中，實現(xiàn)其應(yīng)用價值。而最終的競爭差異往往體現(xiàn)在決策層，即如何利用ICT實現(xiàn)數(shù)據(jù)提取和分析，輔助企業(yè)決策。因此，企業(yè)信息化的最終差異表現(xiàn)在戰(zhàn)略價值。
改變企業(yè)的溝通方式
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)需求的不斷變化，企業(yè)的通信環(huán)境也產(chǎn)生了相應(yīng)的變化。IDC認(rèn)為，在今天，通訊基礎(chǔ)架構(gòu)仍然在很大程度上是隨建隨用，而不是在實施之初就經(jīng)過精心設(shè)計的。這樣的通信架構(gòu)目前尚能滿足要求，主要因為企業(yè)通訊的主要需求依舊集中在語音通訊和簡單的互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接方面。然而，隨著業(yè)務(wù)流程在公司競爭優(yōu)勢中占據(jù)越來越重要的位置，企業(yè)通信所扮演的角色也在不斷的變化。
企業(yè)業(yè)務(wù)流程可以分為管理流程(如戰(zhàn)略管理)、運營流程(如生產(chǎn)、銷售和采購等活動)和支持活動(如會計和IT支持)。企業(yè)中的各個部門可以根據(jù)功能、產(chǎn)品線、客戶、地理分布或業(yè)務(wù)流程來進行劃分。目前大多數(shù)企業(yè)采用的是混合交叉的劃分方法，因此在進行有效聯(lián)絡(luò)時就會越來越復(fù)雜和困難。除此以外，大多數(shù)的企業(yè)還可能會越來越多地采用以下一種或幾種新的工作方式：
虛擬團隊——和傳統(tǒng)的組織形式不同，虛擬團隊取代了固定的行政管理架構(gòu)，使得團隊的構(gòu)建以任務(wù)為導(dǎo)向，更富有靈活性，能在任何需要的時候?qū)⒂薪?jīng)驗的、有能力的專家們聚集在一起，同時也增加了團隊中的工作人員和管理人員的技能和責(zé)任感。
全球分布的業(yè)務(wù)部門——其目的是將競爭力集中到一定的地理區(qū)域內(nèi)，在該區(qū)域內(nèi)擁有高技能和/或低成本的勞動力。
外包非核心業(yè)務(wù)——使公司可以更關(guān)注自己的核心競爭力，而將其他事情留給其他在該特定領(lǐng)域內(nèi)更專業(yè)的組織去完成。
多渠道——使用不同的方式接近相同的客戶，例如，通過傳統(tǒng)的分支機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)、手機等方法。
人力資源的靈活性不斷增加，包括移動員工，在家辦公者和臨時員工。
正如上述趨勢顯示的那樣，如今企業(yè)已真正實現(xiàn)全球化和虛擬化，需要在適當(dāng)時間、適當(dāng)?shù)攸c獲取適當(dāng)?shù)男畔ⅰ閷崿F(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需要有合適的協(xié)同工具。統(tǒng)一通信正好使他們能做到這一點，成為提高員工工作效率和業(yè)務(wù)競爭力的一個重要因素�！皡f(xié)同”并非一個全新的概念，但是現(xiàn)在我們擁有真真切切的工具使協(xié)同與企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)起來，使通信變得更加快速和簡單。
作為企業(yè)通信的重要組成部分，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心是統(tǒng)一通信的一個重要模塊。早期的呼叫中心，比較關(guān)注硬件，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始關(guān)注運營管理。企業(yè)希望提供更好的客戶服務(wù)管理來提高品牌聲譽，最終實現(xiàn)市場份額、利潤的提升，以及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。統(tǒng)一通信時代的聯(lián)絡(luò)中心從以語音為主的呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和虛擬化的方向發(fā)展。企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心開始承載提高客戶滿意度和增加收入的雙重任務(wù)。從一個單純的交易性平臺向企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。統(tǒng)一通信提供了一個開放的平臺，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程和客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系起來。
可以說統(tǒng)一通信從本質(zhì)上改變了企業(yè)內(nèi)部和對外的溝通方式。它的真正能力，功效和收益還有待企業(yè)進一步的認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)。
適時改變企業(yè)CIO的角色
CIO將在新的企業(yè)通信環(huán)境中扮演什么樣的角色? 與傳統(tǒng)的“IT調(diào)整師”角色相比，需具有更多的戰(zhàn)略眼光。并不是每位CIO都能順利完成角色的轉(zhuǎn)變，但轉(zhuǎn)變成功者將在企業(yè)發(fā)揮更大的影響力。隨著企業(yè)通信基礎(chǔ)設(shè)施在幫助公司獲得競爭優(yōu)勢方面的作用越來越突出，企業(yè)通信基礎(chǔ)架構(gòu)的規(guī)劃必須能夠支持公司的整體策略。此外，CIO還需制定出可升級的、靈活的規(guī)劃，以支持公司隨時為適應(yīng)市場變化而作出的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
IDC認(rèn)為，CIO應(yīng)納入企業(yè)高層決策程序之中。這種參與是個雙向過程。一方面，CIO可以更多的了解公司的戰(zhàn)略方向。另一方面，CIO可以很快明確可能加強或阻礙公司策略的各種技術(shù)因素。這種方式將有助于制定適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)通信基礎(chǔ)架構(gòu)的長遠規(guī)劃。
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