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數字化管理對呼叫中心服務水平的提升

唐躍東 2008/08/07

　　隨著金融、電信、電力等國民經濟主導行業(yè)大規(guī)模興建專業(yè)呼叫中心，如何對這些呼叫中心進行高效、穩(wěn)定地運營和管理，已成為呼叫中心管理者越來越關心的問題。

　　科學技術的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以處理成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

二、數字化管理概念

（一）、傳統(tǒng)的數據管理介紹

　　所謂的數字化管理主要是針對于傳統(tǒng)的數據管理而言。傳統(tǒng)上，我們對數據的一般管理形式是：先對數據進行簡單的收集、匯總，然后進行簡要的分析，得出一些表面的結論。這并沒有通過數據看清數據背后的真實情況。



　　如上圖所示，傳統(tǒng)的數據管理模式僅僅是在原始數據上做簡單的篩選后得出簡單的結論。由于原始數據量不足，以及篩選方法過于簡單，就會導致最終結論偏離真實值，對業(yè)務問題不能真實反映。

（二）、現代數字化管理

　　我們現在所推行的數字化管理是這樣一個管理模式：首先通過客戶服務中心現有的系統(tǒng)，如交換機（PBX）、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互語音應答系統(tǒng)（IVR）、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數據數據，并對其集中匯總，選擇出那些合乎標準的信息；再運用現代數據統(tǒng)計方法對這些已有的數據進行精細化、有針對性的數據挖掘；然后使用多元化的數據分析手段加以分析；最后匯總通過分析產生的多維度、多層面的結果，產生一個立體化的解決方案，而后再次應用到生產實踐上面，從而有效地促進管理水平的提升。

三、生產實踐中不同管理模式的比較

（一）傳統(tǒng)的數據管理對管理實踐的影響

　　在傳統(tǒng)的數據管理時期，我們對于人員的考核，服務能力的確定等，一般是使用各項數據的均值進行橫向的比較。但是這種評定方式存在一種缺陷，即過分看重了共性，而忽略了個別關鍵變量對于整個運營情況的影響，從而不利于我們找出影響運營情況的具體因素和對運營情況的持續(xù)調整和改進。

（二）現代數字管理對管理實踐的作用

　　通過數字化管理，我們可以以大量的歷史數據為依據，篩選出與我部運營管理密切相關的關鍵性指標。對于這些篩選出來的待挖掘數據，我們除了進行一般的均值，標準差和離散性分析外。我們還要對這些數據進行分時段、分組別地橫向和縱向的針對性數據再挖掘。

因此，與傳統(tǒng)的數據管理相比較，數字化管理具有了如下幾個特點：
  1. 數據獲取穩(wěn)定性高，便于長久地測評、記錄和跟蹤；

  2. 分析結果能與管理實踐結合起來，形成具有行動指導意義的報告；

  3. 更為管理部門接受，方便采取改進措施，提高管理水平。
　　由上述比較，我們可以看出由傳統(tǒng)的數據管理過渡到數字化管理，實際上是從粗放式的管理方式向精細化的管理方式轉變。

四、服務水平簡介

　　服務水平（Service Level）是一個百分比，指的是在指定時間內接聽的電話的比例。舉例來說，在某一個固定時段內，若有P個電話在X秒內被接聽（我部標準X=30秒），而這個時段內一共進入電話總量為Q，那么該時段服務水平為P/Q。這個X值在不同的行業(yè)有不同的標準，一般是該行業(yè)對其服務的客戶群進行調研統(tǒng)計后得出了客戶預期服務應答時長。

　　對于呼叫中心來說，服務水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服務質量的指標，服務水平越高，那么就說明該呼叫中心能較好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而為企業(yè)獲取利潤。因此，如何提高并維護服務水平是每一個呼叫中心管理者都應該認真面對的問題。

五、數字化管理對服務水平的影響

（一）影響服務水平的主要因素

　　要控制服務水平，就必須要了解影響服務水平的主要因素。通過對數據的深入挖掘，我們發(fā)現這樣幾個因素對于服務水平的變化有著至關重要的影響。

　　1、電話的呼入情況。即電話呼入是否集中在某一時段，還是較為平均的分布在全天的各個時段。若呼入量在某一時段十分集中，且人員無法滿足的情況下，勢必造成該時段服務水平較低。

　　2、坐席的單電通話時長。就是說若坐席代表對其服務的每一位顧客服務的速度加快，那么整個呼叫中心消化排隊情況的能力就越強，客戶的服務請求應答時間將會縮短，服務水平相應會得到提高。

　　3、每半個小時內所安排的上班人數。在其他條件不變的情況下，在線人數越多，則服務水平就越高。這個參數對服務水平的影響也是最大的，我們可以發(fā)現，有的時候在呼入很大的情況下，也許只多加一個人就可以緩解很大的呼入壓力，這也是我們常說的ErLang定理。

　　4、服務規(guī)則。一般來說，各個呼叫中心都使用了先到先服務的服務規(guī)則，但是如果把服務規(guī)則修改成當一通呼入等待時間超過30秒之后，就把它排在等待的最后一位。這樣，在等待的隊伍中，等待時間短于30秒的呼入會優(yōu)先被接聽。這樣的話，在被接聽的電話中，等待時間在30秒內的比率就會增加。在其他條件不變的情況，服務水平也會有所提高，不過改變服務規(guī)則的可行性不大。

（二）運用數字化管理改善服務水平

　　在了解了對中心產生重要影響的這些關鍵因素后，我們可以使用數字化的管理方式對這幾個因素施加影響，從而達到提高呼叫中心服務水平的目的。

　　1、客戶呼入控制。傳統(tǒng)上，客戶什么時候打電話，呼叫中心是很難控制的，因為這是一個主觀性很強的活動，基本上是由客戶自身決定。但在現在，如果一個呼叫中心有一個較長的運營時間，有足夠的歷史數據可以追溯，那么，我們可以對這些歷史數據進行整理分析，找出歷史上不同時間段的呼入量分布情況，比如一年之內哪幾個月是業(yè)務的旺季，哪幾個月是淡季，在一月之中哪幾天呼入量較大，哪幾天呼入量較少，而一天之內哪幾個時段是呼入的高峰，哪幾個時段是呼入的低谷。

　　在明確了呼入的歷史分布情況后，我們可以對取得的數據加上季節(jié)、節(jié)假日、時段因素對今后的呼入量變化進行預測，預測出今后一段時間的呼入量波動變化情況。然后在這些預測出的呼入量波動變化的基礎上，合理地安排營銷、宣傳等活動的發(fā)布時間。舉例來說：如果我們需要開展信用卡積分換禮品的宣傳活動，那么我們可以把發(fā)送通知短信的時間安排在每月的低峰日，并較為平均的分布在低峰日的各個低峰時段，這種安排可以從一定程度上減輕高峰時段的壓力，起到對呼入量的一個部分控制作用，同時提高了低峰時段的員工利用率。

　　2、縮短業(yè)務代表單電通話時長。如果單純地從提高服務水平的這個指標的角度出發(fā)，要求座席代表提高服務速度，縮短單電通話時長，這是很容易達到的。如果我們的業(yè)務代表在為客戶服務時，接起電話就直接掛斷或簡單敷衍客戶，該說的沒說，該提示到的沒提示到，雖然服務速度會提高，但這種服務速度提高是以犧牲服務質量為前提的，并且會大量地引起投訴，是與我們提高客戶滿意度的初衷背道而馳的。

　　那么，如何“又快又好”地為客戶提供服務就成了數字化管理需要解決的問題。首先，要告知員工，要在保證服務質量的前提下提高接聽速度；然后，如何防止員工弄虛作假？我們對每月的通話數據進行分析，篩選出每月的短時放棄通數是否集中在個別代表身上。如果有，那么這些代表就很有可能使用接起即掛斷的辦法縮短了平均通話時長，需要引起我們的關注。同時，質檢部門對于通話時長較短的電話要進行隨機抽樣監(jiān)聽，借此來提高短時來電的質量，促進我們的服務向快速、優(yōu)質的方向發(fā)展。

　　3、合理調整排班。在此之前我們提到，客戶撥打呼叫中心電話是一個主觀過程，我們能做的是適當地安排一些促銷宣傳通知的發(fā)布時段，但這只是對客戶呼入的一個部分控制。而客戶的呼入請求能否很快被處理，是與呼叫中心的接聽能力密不可分的，某一時段的接聽能力是否與該時段的呼入量相匹配是影響服務水平的一個最主要因素。

　　要安排的接聽能力與呼入量相匹配，那就要求對呼入量有較為準確的預測。業(yè)務量預測是一項藝術與科學密切融合的工作。它開始于對未來一定時期內客戶呼入量的預測，并結合了這些呼入的平均處理時長。要做這項工作，你需要首先參閱歷史數據來決定客戶呼入量的趨勢，并且考慮進一步可能的變化對這種趨勢的影響。然后，把這些數據按照歷史的比例分解到不同的月份，每月中的每周，每周中的每天，每天中的每半個小時。然后，結合進客戶呼入的平均處理時長計算出各個不同周期的預測業(yè)務量。最后，再根據沒有反應在歷史數據中的一些變化情況對預測結果進行必要的修正。

　　如果能保證預測呼入數據的準確性，那么在預測數據的基礎上再對人員進行合理的排班調控。這種排班調控包括前期的作息時間安排、呼叫現場的調控管理以及班后的調控總結分析。前兩者是為了保證在適當的時間有足夠的人在做正確的事，而班后的調控總結是通過對預測值和實際發(fā)生量的一個比對，不斷縮小預測值與實際發(fā)生量之間的差異，進一步提高今后對業(yè)務量預測的準確性。

　　在這里還需要強調的是，業(yè)務的預測不僅僅是哪個業(yè)務部門的責任，而更應包含我們的市場、人力、IT等多個跨職能部門的參與，經常組織跨職能的業(yè)務預測會議，讓各個職能部門發(fā)表其對于未來業(yè)務走向的看法，并綜合這些意見，持續(xù)不斷地改進我們的預測活動。

　　綜合以上對數字化管理、服務水平的簡單介紹以及對兩者關系的分析，我們可以看出，現代的數字化管理方法對于呼叫中心服務水平的提升起到了不可替代的重要作用。這也要求我們在今后呼叫中心的管理上，要進一步促進數字化管理方式在生產實踐上的應用。

作者單位：中國工商銀行信用卡電話服務中心

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