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十步選擇呼叫中心人力管理軟件

2008/08/05

　　為呼叫中心選擇人力管理系統(tǒng)(WFM)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，而以下10條建議能幫助你化繁為簡，評(píng)估出最佳的解決方案。

　　1. 你的WFM軟件是否符合呼叫中心的整體運(yùn)營方略?

　　新軟件會(huì)帶來新變革，而變革應(yīng)當(dāng)逐步展開、規(guī)劃及管理。此外，你還應(yīng)當(dāng)與WFM軟件廠商一起設(shè)定切合實(shí)際的目標(biāo)與預(yù)期。

　　2. 培訓(xùn)

　　確保你為員工提供了恰如其分的培訓(xùn)：　　

培訓(xùn)是在公司內(nèi)還是公司外?

整個(gè)培訓(xùn)耗時(shí)多久?時(shí)間安排是否充裕?

培訓(xùn)后是否與培訓(xùn)師進(jìn)行探討總結(jié)?

　　3. WMF軟件提供商的經(jīng)驗(yàn)與資歷

　　一味求快的結(jié)果往往是欲速則不達(dá)，WFM軟件提供商需要根據(jù)公司情況制定一套契合實(shí)際的實(shí)施流程。在部署前，應(yīng)詳細(xì)了解該廠商的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)工作人員的資歷。

　　4. 該軟件是否易于使用，并有效節(jié)省管理時(shí)間?

　　使用WFM軟件的根本目的是提高效率、節(jié)省時(shí)間，而不是事倍功半。　　

該軟件是否包含email功能?

排班計(jì)劃的制定是否迅速便捷?

　　5. 多渠道能力

　　優(yōu)秀的WFM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠在多種路由方式上(包括傳真與email)排制電話呼叫。

　　6. 支持與維護(hù)

　　事先明確了解軟件套裝的支持維護(hù)所包含的內(nèi)容，比如：　　

廠商是否指派專門的客戶經(jīng)理來全程協(xié)助公司部署軟件?

是否有經(jīng)驗(yàn)豐富的IT和呼叫中心專業(yè)人員做售后的支持與維護(hù)服務(wù)?

　　7. 管理信息

　　管理信息應(yīng)當(dāng)根據(jù)所在呼叫中心的具體知識(shí)庫來提供最佳關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。它應(yīng)當(dāng)提供高度可用的信息來幫助管理呼叫中心。

　　8. 價(jià)格

　　評(píng)估軟件價(jià)格與回報(bào)是否相符。　

廠商的價(jià)格模式是全包式?還是根據(jù)模塊而定?

是否有任何隱含的附加值?

　　9. 軟件的拓展與升級(jí)潛力 　　

WFM軟件廠商是否會(huì)聆聽并汲取客戶在產(chǎn)品開發(fā)方面的意見?

廠商是否會(huì)定期推出新的升級(jí)版本?(鑒于技術(shù)與市場需求的快速變化，新版本之間的間隔最好不超過18個(gè)月)

　　10. WFM軟件是否能與公司同步成長

　　WFM軟件應(yīng)支持單一站點(diǎn)和多站點(diǎn)的虛擬搭建，同時(shí)WFM廠商也應(yīng)能隨著你公司的成長提供穩(wěn)定持續(xù)的支持。

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