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海爾李邊芳談消費電子呼叫中心的未來趨勢

李邊芳 2008/07/30

　　結合《客戶世界》雜志2008年8月專題：“消費電子行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪談計劃，《客戶世界》編輯部近期對海爾集團客戶關懷聯絡中心經理李邊芳女士進行了專訪。李女士結合海爾集團呼叫中心的發(fā)展歷程，介紹了消費電子行業(yè)呼叫中心的未來發(fā)展趨勢。這里我們將部分精彩內容整理刊出，以饗讀者。

　　《客戶世界》：從中國消費電子行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來看，您如何評價過去發(fā)展？中國的消費電子產業(yè)在未來1-2年的發(fā)展趨勢是什么？

　　李邊芳：從技術層面看，中國消費電子行業(yè)呼叫中心發(fā)展已經經歷了3個階段，正在進入第四個階段。

　　第一個階段是初始階段，板卡型的CTI，有IVR，有客戶數據庫；

　　第二個階段是標準階段，有第三方CTI，交換機有排隊功能，IVR外呼和數據報表等功能；

　　第三個階段是提效階段，在這個階段更關注效率和成本，有了多媒體路由，用戶身份識別，虛擬客服中心，實時圖形化報表等；

　　第四個階段是高級階段，自動排班、語音識別、視頻客服、數據挖掘等技術被廣泛運用。

　　在運營層面上，呼叫中心的發(fā)展也經歷了從信息中心到問題解決中心，正走向客戶關懷中心階段。

　　信息中心階段：呼叫中心完全是一個成本中心，被動接聽電話，是一種"救火"模式,服務專業(yè)人員經常感受到極大的壓力，會導致員工大量辭職，并會導致客戶流失。

　　問題解決服務中心階段：呼叫中心是客戶的單一聯絡點，基本功能：客戶請求的記錄及跟蹤；初級知識貯存庫的建立；此階段仍然受著低效率的困擾。這一模式下服務人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。當員工離職時，他們擁有的關于產品等的業(yè)務知識也和他們一起離開 ， 服務中心又回到起點。

　　客戶關懷中心階段：這是一個全方位服務的、積極主動的“客戶服務中心”，是一個全面的、增值的信息資源中心。在這一層次，應用了服務和支持軟件，技術人員用上了精簡的流程和更強大的知識庫，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升。并且有主動對客戶的關懷和主動營銷。

　　中國消費電子行業(yè)的服務都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對監(jiān)控渠道服務質量、促進產品質量，提升客戶滿意度起到至關重要的作用。過去各企業(yè)呼叫中心更多的是聚焦在如何接好電話，隨著產品市場保有量的增加，座席擴張成本壓力隨之而來，呼叫中心更需要關注如何少接電話，即社會價值信息的反饋和閉環(huán)。

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