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呼叫中心人員外包項目存在的問題與解決

賽迪呼叫市場部 楊紅兵 2008/07/30

　　《新勞動合同法》實施以后，許多企業(yè)的呼叫中心為了減少勞動糾紛，紛紛選擇與外包中心合作，采用座席外包的方式解決人員問題。但是對外包呼叫中心來說，人員外包項目不只是簡單地把人員外派出去，如果不注意各個環(huán)節(jié)的把握，人員外包項目很可能給本公司帶來想不到的煩惱。

在人員外包項目中，外包呼叫中心遇到的問題有這樣幾方面：

第一，外包人員數(shù)量較大時，會出現(xiàn)招聘困難

　　外包呼叫中心為了降低人員成本，很少在人員方面進行儲備。而企業(yè)需要人員的數(shù)量、時間又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項目時，尤其是人員需要量大的時候，往往喜憂參半。喜的是項目大，收益就高；憂的是，招聘難度大。俗話說，蘿卜快了不洗泥，人員素質(zhì)參差不齊，會給后續(xù)工作埋下隱患。

第二，很難對外派團隊進行管理

人是派出去了，如何對這些外派團隊進行管理就成了問題。首先，外派團隊雖然屬于外包商，但是人員都在為合作企業(yè)工作，一切活動要聽從合作企業(yè)的安排，使得管理難度加大；其次，許多外派人員是直接招聘、培訓(xùn)后送到合作企業(yè)的，對外包呼叫中心自身沒有認(rèn)同感，也不了解本企業(yè)的文化，更談不上對本企業(yè)忠誠；最后，有些外派團隊與人員需求方的正式員工在薪資、工作強度、獎懲程度等方面所受待遇不同，使得外派人員心里有不平等的感覺，年輕人的個性有時候很激進，如果管理跟不上，很可能出現(xiàn)問題，給合作雙方帶來不好影響；

第三，不是所有的人員外包項目都是賺錢的

　　許多外包服務(wù)商認(rèn)為人員外包項目都是賺錢的，而且錢賺得很容易，因為只需要把人派到需求方，其他都不用管了，但是事情不是這么簡單。在簽訂人員外包合同時，人員需求方為了降低自己的風(fēng)險與成本，會提出各種要求，比如：不管外包服務(wù)商派多少人，都要保證在20秒內(nèi)要接通90%的電話，只有滿足這個要求，才能付費；如果人員需求方認(rèn)為外包人員不稱職，外包服務(wù)商必須給予調(diào)換；所有外包人員的加班工資，合作方一律不承擔(dān)，由外包商承擔(dān)……這些對外包服務(wù)商來說，都很難在事前估算出增加的成本量，所以表面上賺錢的項目，最后很可能賠錢。

第四，外包人員的權(quán)益很難保證，致使隊伍不穩(wěn)定

　　有些企業(yè)對待自己員工和外包人員標(biāo)準(zhǔn)不一，加班、繁重的工作都是由外包員工承擔(dān)，而且外包員工的待遇可能比企業(yè)自己員工的低。外包服務(wù)商簽訂合同時，只是考慮企業(yè)是虧是賺，極少考慮員工的利益，即使考慮到，一方面很難通過合同約束企業(yè)這些行為，另一方面，擔(dān)心提的要求太多，合作方會尋找其他的外包伙伴。

　　如果不能很好地解決上述問題，人員外包項目很可能失敗。要避免出現(xiàn)問題，外包呼叫中心要控制好各個環(huán)節(jié)。

第一，把好招聘關(guān)

如果外包呼叫中心決定將人員外包項目作為業(yè)務(wù)發(fā)展重點，就要打通招聘環(huán)節(jié)。首先，與各招聘渠道建立聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓(xùn)機構(gòu)、招聘網(wǎng)站等；其次，對人員要進行嚴(yán)格篩選，一旦由于人員不合格被用人方退回，外包服務(wù)商還要重新招聘，不僅浪費時間，還會使成本提高。

第二，做好外派員工的培訓(xùn)

　　培訓(xùn)的目的一方面是使人員能夠符合用人方要求，另一方面，要讓外派人員了解，他們是代表外包服務(wù)商前去工作的，無論遇到什么問題，公司會幫助他們，給他們以支持。此外，培訓(xùn)時要把將來可能出現(xiàn)的問題，諸如：人員需求方的員工與外派員工可能出現(xiàn)的待遇不統(tǒng)一等告訴他們，讓座席們早有心理準(zhǔn)備。

第三，重視與外派人員進行情感維系

外派人員之所以會出現(xiàn)如此多的問題，就因為他們覺得自己象個漂著的浮萍，不知道自己的根在哪里，一方面不屬于被服務(wù)企業(yè)，另一方面，對于自己企業(yè)很陌生，缺乏了解。如果外包服務(wù)商不給外派人員一定的關(guān)心，遇到問題時，這些外派人員由于不知道向誰傾訴，很可能導(dǎo)致采取過激行為。能夠采用的維系方法很多，比如：在企業(yè)有任何重大活動時，要盡量讓外派人員一起參與；建立溝通平臺和多種溝通方式，比如企業(yè)內(nèi)刊、BBS平臺等，一方面讓企業(yè)管理者及時了解外派人員的想法，將小矛盾化解在大問題出現(xiàn)之前，同時也讓外派員工很了解自己的企業(yè)。

第四，適當(dāng)考慮采取換崗機制

　　采取換崗機制也有前提，如果有下列這些情況，就不適合采取換崗機制：首先，用人方不愿意把人員定期調(diào)換，因為一項工作做久了，必然能夠熟能生巧；其次，整個外派團隊比較穩(wěn)定，外派人員又很愿意長期為合作方工作，我們就不必考慮定期換人。但是對于有些外派團隊，換崗對人員和管理都有好處時，可以考慮定期把外派人員與公司員工及其他外派團隊員工進行調(diào)換。這樣做的目的是：其一，增加員工對工作的新鮮感，適當(dāng)緩解工作壓力；其二，使員工廣泛了解各個行業(yè)，有利于人員培養(yǎng)；其三，增加對本公司及公司業(yè)務(wù)的了解；其四，將外面的經(jīng)驗帶回來，使本公司業(yè)務(wù)及管理能力提升。

第五，重視后續(xù)梯隊的培養(yǎng)與補充

為了應(yīng)對外包團隊發(fā)生意想不到的變故，同時也為了拓展人員外包業(yè)務(wù)，外包呼叫中心要盡量做好后續(xù)團隊的培養(yǎng)與儲備，而且這樣做還可以給外派人員一定的壓力，讓他們知道，如果干的不好，隨時都可能被淘汰。

第六，與合作方做好充分溝通，雙方對外派員工的利益要事先協(xié)調(diào)好

　　從表面上看，合作雙方是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但某種程度上說，雙方又是合作中的統(tǒng)一，目的都是為了給客戶提供滿意服務(wù)，所以雙方的利益也應(yīng)該是一致的。為了給客戶提供滿意的服務(wù)，雙方在許多環(huán)節(jié)上應(yīng)該達(dá)成一致。首先，在合同的簽署上，雙方顧及各自的利益無可厚非，但是為了長遠(yuǎn)打算，應(yīng)該把外派人員的利益考慮進來。諸如：工作時間、強度、休假、待遇等，都應(yīng)該在合同中約束好，一旦由于這方面出現(xiàn)問題，導(dǎo)致項目受到損失，對雙方都是不利的；其次，用人方與外包商是戰(zhàn)略合作關(guān)系，不能向外派員工灌輸諸如：你們要好好干，干好了我們會把你們挖過來，成為我們的員工等等的話，如果外派員工動搖，受損失的首先是用人方；最后，合作雙方平時要做好溝通，對外派人員都有管理、關(guān)心的義務(wù)和責(zé)任。

　　對外包呼叫中心來說，人員外派不是簡單地把人派到用人方就不用再過問了，這樣的外派團隊是非常不穩(wěn)定的。對用人方來說，采用人員外包的方式，不僅可以回避用人政策上的限制，避免因用工不適產(chǎn)生勞動合同糾紛，還可以降低用工成本，尤其在類似于金融等行業(yè)，員工待遇整體水平較高，如果采用人員外包的方式，可以極大地降低人員成本。但是事情都有兩面性，如果不把外包員工當(dāng)作“自己人”，這些“外人”也只會把工作當(dāng)作謀生的方式，不會盡心盡力為用人方服務(wù)。人員外包在中國出現(xiàn)的時間并不是很長，對團隊和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達(dá)到理想效果，做到人員提供方和用人方都滿意，外包服務(wù)提供商與用人方都要做出努力。

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