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呼叫中心使用IVR技術(shù)能創(chuàng)造哪些回報(bào)(二)

在呼叫中心里使用IVR技術(shù)能帶來(lái)哪些回報(bào)?

左丘 2008/05/15

  互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)(簡(jiǎn)稱(chēng)IVR,詳解見(jiàn)文章末尾備注)通常都被用來(lái)自動(dòng)化以客戶(hù)為中心的商業(yè)流程,緩解坐席人員處理呼叫的壓力。

  一旦與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)相連,IVR系統(tǒng)就能根據(jù)主叫者的要求獲取信息,自動(dòng)化呼叫流程。通過(guò)相應(yīng)的軟硬件,該系統(tǒng)能對(duì)按鍵輸入做出分析,或?qū)φZ(yǔ)音輸入進(jìn)行信號(hào)處理。

  根據(jù)主叫者所輸入的按鍵信息或語(yǔ)音信息,IVR系統(tǒng)能提供相應(yīng)的自助服務(wù),讓他們?cè)L問(wèn)所需數(shù)據(jù),或有針對(duì)性地轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖藛T來(lái)處理他們的要求。在許多呼叫中心里,IVR系統(tǒng)的使用率僅次于自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術(shù)。

  總體來(lái)說(shuō),IVR技術(shù)主要能實(shí)現(xiàn)以下四大功能:      大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關(guān)鍵的技術(shù),它能協(xié)助呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢(shì):   除了以上這些基本優(yōu)勢(shì)外,IVR還能促進(jìn)自助服務(wù)的普及。主叫者可以利用自助服務(wù)從企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取所需信息,而無(wú)需人工坐席的介入(除非有特別需要)。比如通過(guò)互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答(Interactive Web Response)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行自助服務(wù)。但到目前為止,該系統(tǒng)的應(yīng)用依然處于萌芽狀態(tài)。

  如今移動(dòng)與固話(huà)網(wǎng)絡(luò)的普及與完善為語(yǔ)音自助服務(wù)打造了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的成長(zhǎng)基礎(chǔ),因此使用IVR系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)的用戶(hù)也會(huì)越來(lái)越多。

  備注:IVR(Interactive Voice Response),即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答,是基于手機(jī)的無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)。手機(jī)用戶(hù)只要撥打指定號(hào)碼,就可根據(jù)操作提示收聽(tīng)、點(diǎn)送所需語(yǔ)音信息或者參與聊天、交友等互動(dòng)式服務(wù)。

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