呼叫中心系統(tǒng)中電路、碼號資源外包及其管理
2008/05/06
一、前言
呼叫中心系統(tǒng)是一個通信樞紐，與外界連接的通道就是電路，其面向于大眾的就是碼號，為此，一個外包呼叫中心能否提供更多的服務(wù)，來滿足眾多客戶的個性化要求，那就是有充足的電路資源和豐富的可以代表不同業(yè)務(wù)類型或者各種服務(wù)外包模式的碼號資源。
二、呼叫中心的電路類型
電路按照話務(wù)流向可以分為呼入、呼出和混合三種線路，按照傳輸方式可以分為實電路傳輸和VoIP虛擬電路傳輸兩種建設(shè)方式，為了發(fā)揮各自的優(yōu)勢，呼叫中心的電路建設(shè)根據(jù)具體需求一般兼而有之。為了更好的把握電路的特性我們就應(yīng)該把電路中的通信協(xié)議有所了解，電路中的基本傳輸協(xié)議中實電路一般講的是信令格式，中繼線信令格式類型目前通用的就是兩種，一個是7號信令的，一個是PRI信令的。由于7號信令的PDD（電路接續(xù)時間）時間較短，建設(shè)成本大，一般用于大型呼叫中心，現(xiàn)階段由于VoIP行業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼入和呼出電路的類型其完成基本的中繼網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)后，在建設(shè)分布式呼叫中心方面變得更加靈活，他的通信是遵循互聯(lián)網(wǎng)的H323和SIP通信協(xié)議來進行話務(wù)的呼入和呼出，有虛擬運營商根據(jù)談定的電信運營商或者呼叫中心ACD平臺中繼板的實際要求再進行信令變換。由于電路的落地可以在任意的運營商完成，可以選擇通信費用更為廉價的落地資源，但受互聯(lián)網(wǎng)和目前電信政策的影響較大，有時不太穩(wěn)定。所以，在電路選型建設(shè)中，就要綜合考慮這些事情。當(dāng)然作為外包呼叫中心服務(wù)提供商就要各種電路都齊備，發(fā)揮各種電路的優(yōu)勢。
三、呼叫中心的碼號類型
碼號作為電信一種稀缺資源，也是一種連接外部與內(nèi)部的地址碼，目前有三種資源可以應(yīng)用到呼叫中心，一個是有運營商負責(zé)開通的全國400或800碼號資源，一個是信產(chǎn)部或各地信產(chǎn)廳核發(fā)的需要自己到各地開通的95或96短號碼，一個是等同于當(dāng)?shù)氐碾娫捥柎a。400或者800電話由于已經(jīng)有運營商在全國開通，申請與企業(yè)號碼綁定后馬上就可以面向全國開展集中的呼叫中心服務(wù)。95或96短號碼要自己到各地備案和開通，投資大，時間長，但是擁有了短號碼就相當(dāng)于擁有了一個號段，目前短號碼最大可以擴展為11位定長號碼，作為一個5位數(shù)的短號碼，擁有它就相當(dāng)于擁有了1000萬個單體碼號資源，每個單體碼號都可以作為單獨的業(yè)務(wù)接入號來使用，那也就是說可以開展千萬計的服務(wù)模式或服務(wù)于不同的千萬家企業(yè)。普通的電話號碼作為呼叫中心坐落地服務(wù)于當(dāng)?shù)乜蛻舻南到y(tǒng)接入碼，可以選擇當(dāng)?shù)靥柎a，也可以跨地域進行選擇，并且與上述400、800、95號碼配合使用，更是指向明確，更加靈活分布。
四、呼叫中心電路和碼號資源的建設(shè)原則
呼叫中心電路的建設(shè)和選擇擁有的何種碼號，完全是根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容來按需設(shè)計，從以上描述可以看出，電路的選型和碼號使用權(quán)的界定都要在項目進行之初來詳細進行設(shè)計，然后根據(jù)這些再來審定選擇什么樣的設(shè)備，空間大小等等一系列的問題。作為外包型呼叫中心那就是完全根據(jù)潛在目標客戶的需求來進行立意之處的規(guī)劃，但建議機房的建設(shè)和碼號的儲備應(yīng)該有前瞻性，以應(yīng)對未來幾年的新技術(shù)地出現(xiàn)以及政策的變化而帶來的新的商機，并不斷根據(jù)實際發(fā)展來調(diào)整這些規(guī)劃。
五、呼叫中心電路和碼號資源的管理
有了上述的建設(shè)和選擇原則，在實施過程中還要兼顧到對電路和碼號的管理，具體到電路的管理項目那就是一個實電路和虛電路的合理搭配使用，方便的電路間切換，各種電路間的備份安全機制，機房的值班管理，與各類型機房的對接流程管理等相關(guān)項目。該類的管理歸屬到外包公司的技術(shù)部門為最好，便于責(zé)權(quán)利的劃分，碼號資源的管理應(yīng)重點放在碼號的使用規(guī)劃，嚴格按照規(guī)劃來進行市場的開拓，做事之初就有章可循，放出的號碼使用的各種關(guān)聯(lián)情況都有表格一一統(tǒng)計在案，未放出號碼每月都有一個統(tǒng)計和分析等等不一而足，這樣的細節(jié)管理也才能真正按照規(guī)劃按部就班的來使用，而不是業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，碼號的無序亂放而照成工作量巨大而無法進行管理的局面。該項管理應(yīng)該主導(dǎo)單位為呼叫中心市場部，技術(shù)部作為調(diào)測的配合部門。
六、碼號的使用擴展
碼號的使用在呼叫中心外包過程中有著不可估量的作用，目前談到呼叫中心的外包，大多都是指的坐席的外包或者虛擬坐席分布式的外包，真正的技術(shù)外包筆者認為在我國還是一個初期階段，只是一個簡單技術(shù)的外包迎合，少了很多的內(nèi)涵，其實呼叫中心的內(nèi)涵可以延展到很多方面，呈現(xiàn)各種表現(xiàn)形式，從呼叫中心的靈魂（見筆者以前寫的呼叫中心的靈魂）上看，它是一個樞紐，可以融合各種新興的通信技術(shù)從而得到自身的發(fā)展，可以與任意的分布在世界各地的運營商實現(xiàn)對接，從而實現(xiàn)自身的擴展，從這個角度上看，呼叫中心就是一個龐大的交換矩陣，而交換矩陣中的每一個門都可以完成不同的任務(wù)，每一個門都可以分配給一個對外聯(lián)絡(luò)的碼號，筆者在參加天傲世紀公司的關(guān)于他們擁有的95839短號碼的應(yīng)用模式的研討會上，就基于該種理念設(shè)計出很多種的增值業(yè)務(wù)應(yīng)用，這種應(yīng)用只要具備一個核心的交換矩陣，既可以在交換矩陣上自己外延增值電信業(yè)務(wù)，也可以分配掛接外部的業(yè)務(wù)平臺，其前端即面向客戶端的是95839+xxxxxx的單體擴展號碼，在這些業(yè)務(wù)中，單體擴展號碼可以是一個虛擬的傳真機代客戶收發(fā)短信，可以是一個網(wǎng)站的增值業(yè)務(wù)接入號，可以真正實現(xiàn)國際間的無漫游通信，可以使海外的短信與國內(nèi)的短信平臺實現(xiàn)對接等等不一而足，這些應(yīng)用的模式和小試抽出的盈利方案，就很容易的外包給專業(yè)的市場推廣公司，而實現(xiàn)盈利模式的外包。這樣的外包方式無疑是最具影響力和創(chuàng)造價值的方式，這種方式我們拭目以待，它必將帶來呼叫中心在增值電信業(yè)務(wù)方面的又一次大規(guī)模應(yīng)用和發(fā)展。
全球IP通信聯(lián)盟
相關(guān)鏈接: