呼叫體驗(yàn)管理
劉海燕 2008/03/11
最近,呼叫體驗(yàn)(caller experience,或稱為呼叫者體驗(yàn))成了一個(gè)熱門的話題。它是指從客戶開始撥打電話之時(shí)到客戶掛斷電話之時(shí)的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中,客戶可能跟IVR或座席員進(jìn)行交互,也可能排隊(duì)等待,也可能放棄。這個(gè)過(guò)程中,客戶還可能經(jīng)歷不同的呼叫中心場(chǎng)所、不同的公司,甚至于不同的國(guó)家。作者供稿 CTI論壇編輯
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