外包呼叫中心做好保險電銷項目的關(guān)鍵要素
楊紅兵 2008/03/06
最近相繼接到幾個同行打來的電話，他們都想做電話營銷項目，詢問賽迪呼叫在類似項目中有哪些經(jīng)驗可以借鑒。
作為業(yè)界最早成立的外包型呼叫中心，賽迪呼叫也經(jīng)歷了從無選擇地承接項目到有目的有方向地承接項目的過程。雖然有些項目做得并不成功，但使賽迪呼叫積累了寶貴的項目管理及執(zhí)行經(jīng)驗，也成就了現(xiàn)在快速發(fā)展的賽迪呼叫。
在這些咨詢電話中，大多數(shù)同行都在詢問開展保險電話營銷的可能性。我在這里就拿保險項目舉例，在做這類項目中，關(guān)鍵點有這樣幾方面：
第一方面，與保險公司接洽方面
與保險公司洽談合作時，涉及到的問題有這樣一些：
首先，如何進(jìn)行項目結(jié)算
簡單來講，保險公司與外包呼叫中心合作采用的是“基本座席外包+項目提成”的方式進(jìn)行結(jié)算還是簡單采用項目提成的方式進(jìn)行結(jié)算。這兩種方式對外包呼叫中心的壓力不同，前者壓力較小，起碼能夠保證項目的正常運轉(zhuǎn)，后者的結(jié)算方式對呼叫中心的壓力要大許多。有朋友談到他在美國一家企業(yè)的做法，他們呼叫中心與保險企業(yè)合作進(jìn)行產(chǎn)品的電話銷售采用的是這樣的合作方式：第一年，由企業(yè)包座席，然后在一定收益的基礎(chǔ)上進(jìn)行分成；第二年，企業(yè)付過去一半的座席外包費用，但把收益提成的比例加大；第三年以后，全部采用項目提成的方式。這種結(jié)算方式無論對保險企業(yè)還是對外包呼叫中心來說，都是有益處的，真正能夠?qū)崿F(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)，最終達(dá)到雙贏的結(jié)局。而國內(nèi)外包呼叫中心在做類似項目時，考慮相對較少，為了拿到這些項目，在對項目實施前景不了解的情況下，貿(mào)然簽訂合作協(xié)議，最終結(jié)果將給呼叫中心帶來一定的損失。
其次，保險公司對項目的支持力度
項目做得好壞，很大程度上取決于保險公司對項目的支持力度，因為核保之后的工作呼叫中心無法控制，都要由保險公司來完成。此外，項目的數(shù)據(jù)信息也會影響項目的執(zhí)行效果。賽迪呼叫通過幾年保險電銷項目的實施經(jīng)驗，通過對數(shù)千條成功數(shù)據(jù)的分析，認(rèn)為能夠接受保險電銷方式的人員在年齡、性別、工作性質(zhì)、受教育程度等多個方面都有一定的特征，這些會直接影響銷售效果的。獲得有這些特征的客戶信息非常重要，電銷項目實施前，外包呼叫中心要和保險企業(yè)洽談數(shù)據(jù)信息的來源渠道。許多保險公司都與銀行等渠道進(jìn)行合作，一些客戶信息就可以通過這些渠道獲得，有些還可通過贈險等方式獲得客戶資料，這些信息相對質(zhì)量較高，有助于電話營銷項目的開展。關(guān)鍵一點是，要看保險企業(yè)對電話營銷項目的重視程度和支持力度。
最后，用來銷售的保險產(chǎn)品是否具有市場競爭力
一個好的產(chǎn)品能夠直接影響市場銷售的效果。由于適合保險電銷的產(chǎn)品有限，要求保險公司針對電話營銷的方式，進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計，產(chǎn)品要符合市場的需求。現(xiàn)在的電銷市場非�；靵y，魚龍混雜，使得人們非常反感類似的推銷電話，賽迪呼叫也是深有體會。三、四年前，保險電銷的成功率能夠達(dá)到10%以上，目前恐怕連3%都很難作到。這種情況下，如果銷售的產(chǎn)品再缺乏市場競爭力，對呼叫中心來講，即使配備了最強(qiáng)的銷售隊伍，項目也很難達(dá)到理想效果。
做好電銷項目的另一個關(guān)鍵點在于外包呼叫中心本身，這也是我要講的第二個方面：
第二方面，呼叫中心電銷隊伍的建設(shè)
做電話營銷的座席不同于執(zhí)行其他項目的座席，不僅要有承受較大失敗的能力，有較寬的知識面，還能夠掌握一定的心理學(xué)知識，能夠洞察到客戶的真正目的。所以在人員的招募、培訓(xùn)等方面都要下功夫，此外，還要求呼叫中心制定合理的績效考核機(jī)制與激勵機(jī)制，使呼叫中心不僅能招到人、培養(yǎng)人還要能夠留住人，培養(yǎng)出一名合格的保險電銷人員非常不容易，說百里挑一一點也不夸張。
第三方面，做好整個流程的設(shè)置
人員招募、培訓(xùn)之后，就要上崗，這個時候才是真正考驗隊伍的時候，也涉及到如何與保險公司進(jìn)行配合的問題。如果產(chǎn)品由保險企業(yè)自己銷售，從與客戶接洽、口頭成交、遞交保單、核保、劃帳、出正式合同、遞交投保人等都由保險企業(yè)自己完成，這樣從銷售到遞交保書形成了一個閉環(huán)，保險企業(yè)可以自己控制審核、遞交等環(huán)節(jié)的周期。可是銷售環(huán)節(jié)交由外包呼叫中心完成，從核保開始到最后保單的遞交又要由保險公司完成，原來的閉環(huán)就變成一個開環(huán)，雙方都有許多因素不在自己的控制范圍內(nèi)。這個時候，做好流程的設(shè)置非常關(guān)鍵，保險電銷的流程管理內(nèi)容通常包括：電銷的策劃流程、電銷的呼出流程、售后核保流程、質(zhì)量監(jiān)控流程等，每個流程又包括許多內(nèi)容。盡量使每個流程都能得到雙方的配合，使項目按照一個雙方認(rèn)可的目標(biāo)進(jìn)行下去。不僅是保險項目存在這樣的問題，其他電銷項目同樣存在這些問題，只是反映出的問題側(cè)重點有所不同。
要把電話營銷項目做到成功不是件容易的事情，外包呼叫中心在承接此類項目時，一定要做好前期的市場調(diào)研，與合作伙伴一起做好相關(guān)流程的設(shè)置。表面上看，電銷項目的門檻比較低，在企業(yè)都想做這方面“試水”的時候，此類項目相對比較好承接到，但是對外包呼叫中心的人員管理、項目管理都是非常大的挑戰(zhàn)。只有關(guān)注到了每個環(huán)節(jié)，雙方都用端正的態(tài)度看待這種方式，才能使項目運行達(dá)到理想狀態(tài)。
CTI論壇編輯
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