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三友亞星CMS管理者實時監(jiān)控統(tǒng)計系統(tǒng)

2008/03/06

  CMS是有效的對呼叫中心進(jìn)行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù),按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進(jìn)行監(jiān)視,查看座席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo),通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表,可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源,檢查成本,預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。并提供圖表顯示,生成Excel文檔進(jìn)行再編輯,或者通過標(biāo)準(zhǔn)的報表形式進(jìn)行編輯。支持自定義報表。

  為了解整個呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況和工作人員的工作情況,系統(tǒng)由專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能對各種信息資料進(jìn)行管理,數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況,并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。

CMS主界面



系統(tǒng)運行情況報表,提供以下指標(biāo)

  線路來話統(tǒng)計表:(分日期、時間段),包括每條線路的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。

  當(dāng)前座席狀態(tài):能夠提供座席的狀態(tài)表示,狀態(tài)持續(xù)時間,對應(yīng)的技能組,對應(yīng)的分機(jī)號碼,對應(yīng)的IP地址等信息?梢詫θ魏我粋座席進(jìn)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑操作?梢詫θ我庾M(jìn)行屏幕監(jiān)控操作(無需任何第三方軟件)。

  當(dāng)前ACD排隊狀態(tài):能夠提供當(dāng)前ACD的實時排隊情況的實時顯示?梢愿鶕(jù)技能組進(jìn)行顯示,并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開始時間。

  IVR呼叫量統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計IVR流量。也可以根據(jù)“功能點”來統(tǒng)計IVR流量。

  綜合呼叫量統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統(tǒng)計綜合呼叫量。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:呼入電話總數(shù)、進(jìn)入ACD電話總數(shù)、ACD應(yīng)答電話數(shù)、ACD通話時長、ACD放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時長、排隊接通率。

  座席呼叫量統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統(tǒng)計每一個座席的呼叫量。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:某座席排隊數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。

  座席綜合統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個座席的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:總登錄時長、空閑時長、呼入電話數(shù)、呼入時長、平均呼入時長、呼出電話數(shù)、呼出時長、平均呼出時長、通話總數(shù)、通話總時長、后處理時長、平均后處理時長、AUX總時長、電話振鈴時長、平均振鈴時長、轉(zhuǎn)移次數(shù)、磋商次數(shù)、保持次數(shù)、平均保持時長。

  技能組綜合統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個技能組的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:呼入電話量、平均等待時長、最長排隊等待時間、通話數(shù)量、平均通話時長、應(yīng)答速度,放棄電話數(shù)量、放棄率、平均放棄時長、等待小于20秒電話數(shù)量、等待20秒~40秒電話數(shù)量、等待40秒~60秒電話數(shù)量、等待60秒以上電話數(shù)量。

  呼出電話統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”,“技能組”、“座席”來統(tǒng)計呼出的情況。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:呼出的電話數(shù)、呼出的總時長、平均呼出時長。

  座席狀態(tài)時間統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的主要狀態(tài)對比情況。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:等待時長、通話時長、后處理時長、小休時長、振鈴時長、其他時長。

  座席休息時間統(tǒng)計:可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的休息情況。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:休息原因、休息時長。

  座席登錄明細(xì):可以查詢座席的登錄明細(xì)情況,統(tǒng)計的指標(biāo)包括:座席的簽入時間、簽出時間、使用的分機(jī)號碼、使用計算機(jī)的ip地址。

  全程呼入通話明細(xì):可以查詢?nèi)魏我粋呼叫的全程通話周期的過程。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:呼叫建立時間、主叫號碼、IVR持續(xù)時間、ACD應(yīng)答速度、座席服務(wù)時間、客戶通話時間、服務(wù)的座席。

  IVR呼叫明細(xì):可以查詢IVR呼叫的明細(xì)?梢赃x擇詳單列表、按主叫號碼統(tǒng)計(相同的主叫號碼計算為一條記錄)、IVR未轉(zhuǎn)ACD電話列表。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:IVR通道號碼、呼叫建立時間、呼叫在IVR持續(xù)時間、主叫號碼、服務(wù)的技能組、服務(wù)的座席。

  軟電話接話明細(xì):可以查詢所有軟電話的接話明細(xì)?梢愿鶕(jù)技能組、座席號碼、時間段、主叫號碼、時長范圍進(jìn)行選擇。時長范圍可以選擇:小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:呼叫建立時間、呼叫持續(xù)時間、主叫號碼、座席號碼。

  軟電話外撥明細(xì):可以查詢軟電話外撥的明細(xì)?梢赃x擇軟電話外撥成功明細(xì)、軟電話外撥失敗明細(xì)、按被叫號碼統(tǒng)計(相同的被叫號碼計算為一條記錄)。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:被叫號碼、呼出日期、呼出開始時間、呼出結(jié)束時間、通話時長。

  呼叫排隊明細(xì):可以查詢所有ACD排隊的明細(xì)?梢愿鶕(jù)時間段和技能組進(jìn)行查詢。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:技能組、座席工號、主叫號碼、排隊開始時間、通話開始時間、放棄開始時間、等待時長。

  話后處理明細(xì):可以查詢所有座席的話后處理的明細(xì)?梢愿鶕(jù)時間段和技能組查詢。

  磋商外線明細(xì):可以查詢所有座席的磋商外線的明細(xì)?梢愿鶕(jù)時間段和技能組、主叫號碼、外線號碼、座席工號進(jìn)行查詢。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:磋商外線建立時間、磋商外線結(jié)束時間、主叫號碼、外線號碼、座席號碼、通話時間。

  磋商內(nèi)線明細(xì):可以查詢所有座席的磋商內(nèi)線的明細(xì)。可以根據(jù)時間段和技能組、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席工號進(jìn)行查詢。統(tǒng)計的指標(biāo)包括:磋商內(nèi)線建立時間、磋商內(nèi)線結(jié)束時間、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席號碼、通話時間。

  轉(zhuǎn)接明細(xì)、會議明細(xì)、保持明細(xì):類似磋商明細(xì)。

  能夠向后臺業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)接口,使得其能夠按照客戶投訴分類(咨詢、定單、投訴等),由業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成投訴統(tǒng)計報表。

  所有報表支持打印及導(dǎo)出功能。

CMS系統(tǒng)座席實時監(jiān)控圖





數(shù)據(jù)型報表圖



圖形報表圖



顯示成標(biāo)準(zhǔn)報表形式圖



自定義報表編輯圖

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