走進銀行業(yè)客服中心報道之二:
服務創(chuàng)新，提升銀行競爭力
中國民生銀行電子銀行服務中心發(fā)展紀實

肖揚 2007/11/27

• 走近銀行業(yè)客服中心報道之一: 凝聚創(chuàng)新能力 提升服務水平

　　隨著中國民生銀行提出的“打造流程銀行”理念，現在中國民生銀行電子銀行部正將實現“第二個五年規(guī)劃”戰(zhàn)略目標作為重要驅動力之一，以“務實、創(chuàng)新、規(guī)范、扎實”為指導思想，全方位提升服務工作的水平。他們的服務工作也由成立之初的簡單電話服務，發(fā)展成為以電話、傳真、網站、短信、E-mail為手段，以電子服務和電子營銷為核心，為客戶提供一站式服務的全功能、全天候的電子銀行服務中心。

　　技術領先，奠定基礎

　　1999年，民生銀行即以分行為單位開通了電話銀行及客戶服務熱線。為了向客戶提供更加優(yōu)質的服務，自2000年以來，對電話銀行進行了技術創(chuàng)新，實現了客戶服務的大集中，推出了全國統(tǒng)一的95568熱線服務號碼。

　　為了建設“國際水準，國內一流”的客服中心，民生銀行依托數據大集中系統(tǒng)，在國內率先推出了“集中+遠程”的系統(tǒng)建設方案，客服系統(tǒng)集網絡、數據、電話、視頻于一體，實現了電話、傳真、短信息、手機、網上銀行等多種渠道的服務。據民生銀行電子銀行部負責人介紹,由于創(chuàng)新性的使用了“集中＋遠程”的系統(tǒng)管理模式，不僅有效推動了該行客戶服務工作的高速發(fā)展，同時也提高了電子銀行的應用能力和市場競爭力�！凹�+遠程”的系統(tǒng)管理模式實現了在全國擁有統(tǒng)一號碼、座席分布在不同城市的區(qū)域中心和分行客服中心，在總行和分行的業(yè)務代表之間實現了統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將民生銀行電子銀行建設提升到一個戰(zhàn)略高度；通過“集中+遠程”的系統(tǒng)管理模式，可以不斷地豐富電子銀行服務功能，相繼推出了電話支付、理財預約、電子國債、基金、電話匯款等具有特色的新產品，實現總行處理統(tǒng)一業(yè)務，分行處理特色業(yè)務的高效工作體系。

　　不僅如此，在基礎系統(tǒng)創(chuàng)新的基礎上，民生銀行還自行研發(fā)了質量監(jiān)控評分系統(tǒng)、電話營銷系統(tǒng)等等，通過一系統(tǒng)的創(chuàng)新行為，實現了對外服務的標準化、對內管理的統(tǒng)一化，全面提升客戶服務質量，打造了95568的服務品牌形象。

　　服務創(chuàng)新，彰顯特色

　　為了不斷滿足客戶需求，“想客戶之所想，急客戶之所急”，民生銀行電子銀行部在為客戶提供基本服務的基礎上，開展了一系列的服務創(chuàng)新行動：首先，利用各種電子渠道，實現技能分組，打造理財預約、電子銷售、客戶關懷、客戶回訪、市場調查等一體化的“服務、銷售”體系，為客戶提供貼心的服務。其次，針對不同的客戶群體推出差異化服務，包括貴賓預約服務、貴賓客戶一線通、貴賓理財專線等業(yè)務，為了體現“貼身銀行”的理念，民生銀行先后推出了機場貴賓通道、掛號及醫(yī)療貴賓室、高爾夫預約、租車、拖車服務、定期會員雜志、打折信息等特色業(yè)務，使得客戶和業(yè)界對民生銀行的貴賓服務給予了高度的評價。同時，為了緩解柜臺運營壓力，節(jié)約客戶時間，該行還開通了賬戶轉賬、通知存款、電話匯款、外匯買賣、基金交易、電子國債、訂單支付等業(yè)務。目前，客服中心還推出了英語服務，可以為企業(yè)和民生借記卡客戶提供賬戶查詢、明細查詢等服務。

　　民生銀行電子銀行部負責人認為：“我們的服務創(chuàng)新不僅盯著新的領域，改進現有的服務也是創(chuàng)新”。正是有這樣的理念，該行還舉辦了以“快樂服務，超越自我”為主題的系列“提升服務品質”的活動，推行“后臺人員到一線去、管理人員到基層去”，建立客戶投訴處理綠色通道，開展“客戶之聲”專題活動，并利用先進的技術平臺，積極開展了客戶關懷和客戶價值分析，通過生日、節(jié)日關懷、通知提醒服務、客戶挽留等形式，有效提高了客戶忠誠度和滿意度；通過客戶價值分析，實現了客戶層次的細分、明確了產品的購買需求，為行內業(yè)務部門的發(fā)展提供了有效的依據。

　　電話營銷，轉型發(fā)展

　　民生銀行電子銀行部通過自主研發(fā)的電話銀行銷售系統(tǒng)，利用客戶資料庫數據，開展了以95568客服電話為主，輔以網站、短信服務平臺的行內產品、基金、理財等產品銷售工作。針對不同的目標客戶，營銷不同的產品。通過不同的銷售渠道，實現業(yè)務的不斷創(chuàng)新，努力實現“在合適的時間將合適的產品銷售給合適的客戶”，由此也使得電子銀行部在本行內發(fā)揮著越來越重要的作用。今年以來，通過95568電話服務渠道，累計銷售各類理財產品達7.92億元人民幣。在銷售過程中，為保證客戶在第一時間內購買到銀行產品，民生銀行與分支行還開展了“電話營銷-分支行跟進-電話回訪”的營銷流程。同時，該行在電話呼出進行產品營銷的基礎上，還針對呼入電話進行了交叉銷售工作，根據客戶呼入電話的類型，記錄銷售線索，向客戶推薦金融產品，滿足了客戶全方位的金融需求。

　　隨著電話營銷渠道的完善，客戶好評如潮，部分非銀行產品也逐漸加入到了民生銀行的電子營銷渠道，通過電話銷售平臺實現了保險、信托、電子客票等產品的營銷，不僅提升了客戶忠誠度，更是創(chuàng)新了營銷模式，為進一步完善客戶關系管理打下了堅實的基礎。

　　運營管理，再上臺階

　　隨著市場競爭的日益激烈，為了保證高品質的服務，民生銀行電子銀行部的運營體制、質量監(jiān)控、人才管理和績效考核等各方面進行了創(chuàng)新：

　　在運營管理上采取了事業(yè)部制，這一運作模式實現了客戶服務的精細化管理。在事業(yè)部制運作的基礎上，按照“低成本、集中化、專業(yè)化”的思想，適當調整運營布局，選擇運營成本較低的分行所在城市擴建分中心，逐步分流現有區(qū)域中心的人工來電，最終實現基本服務、綜合服務、貴賓服務三大類業(yè)務的全國集中處理，并逐步將現有區(qū)域運營中心服務職能轉向電話理財及產品營銷轉型，從而大幅度的降低運營成本，提高員工工作效率，提升運營管理績效。通過新機制的運作，客服中心的各項運營指標均達到了一流的水準，服務水平達80％以上，客戶滿意度達99%，放棄率低于10%，一次性解決率95%以上。高水平的運營模式，也為同業(yè)呼叫中心的發(fā)展提供了一種新的經營模式。今年以來，民生銀行客戶服務中心受理各類客戶電話已達千萬通，客戶滿意率達99%。

　　在服務質量監(jiān)控方面，該行電子銀行部打造了三級質量監(jiān)控體系，實現垂直管理，從而健全服務質量監(jiān)控機制，提高服務反饋效率；開發(fā)質量監(jiān)控評分系統(tǒng)，使服務品質的管理形式向電子化、高效率和深度分析方向轉型，打造全面質量監(jiān)控體系。在財務上實現了單獨核算，人員考核實現動態(tài)績效考核法。

　　在人才管理方面,民生銀行電子銀行部推行了人才管理戰(zhàn)略，人性化的管理理念和完善的管理體制，打造出了高素質的人才和高質量的服務，通過運營管理者不斷地開拓業(yè)務渠道，優(yōu)化工作流程，實行人性化的管理理念，運營規(guī)模已從最初的十幾名坐席人員達到了260余人。

　　今天，95568已成為民生客戶首選的聯絡渠道，成為業(yè)界的知名服務品牌，并以“貼心服務、快速反應機制、多產品銷售渠道”贏得了越來越多客戶的關愛。在2004年和2005年度獲得 “中國呼叫中心十大滿意品牌”的榮譽稱號、2007年還獲得了“2007年最佳呼叫中心獎”和“2007年中國呼叫中心最佳CRM應用獎”。從民生銀行多年來服務創(chuàng)新所取得的成績可以看到，該行在深化具有民生特色的服務理念和服務文化的同時，不斷推出新的服務功能，為客戶提供更優(yōu)質、更高效的銀行服務，提升銀行競爭力。

• 走近銀行業(yè)客服中心報道之三:服務意識決定服務品質

作者供稿 CTI論壇編輯