下一代呼叫中心催生金融BPO

王彬 2007/09/10　　

　　2005年2月, 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)公布了《金融服務(wù)外包》(Outsourcing in Financial Services)。這份監(jiān)管指引性文件極大地促進(jìn)了全球金融BPO（Business Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包）市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)金融BPO市場(chǎng)也不例外。隨著中國(guó)金融BPO市場(chǎng)的繁榮，提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多，這些企業(yè)很多都是通過(guò)呼叫中心為金融企業(yè)服務(wù)。

　　金融BPO挑戰(zhàn)呼叫中心

　　然而，面對(duì)著金融BPO市場(chǎng)巨大的發(fā)展空間，從技術(shù)層面上看，目前由PBX、IVR、CTI等幾部分構(gòu)成的主流呼叫中心已顯得有些力不從心，主要表現(xiàn)在：

　�。ǎ保└叱杀荆ㄕZ(yǔ)音板卡、PBX交換機(jī)等硬件設(shè)備價(jià)格昂貴）；

　�。ǎ玻╇y以實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用；

　�。ǎ常╇y以實(shí)現(xiàn)多媒體接入；

　�。ǎ矗┓稚⒐芾韺�(dǎo)致成本控制難度增加。

　　這些問(wèn)題將制約金融BPO產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而采用軟交換等技術(shù)構(gòu)建的下一代呼叫中心（NGCC），就能夠解決目前主流呼叫中心在進(jìn)行金融BPO業(yè)務(wù)中的一些困難，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的平滑升級(jí)，實(shí)現(xiàn)多種新的特性。

　　NGCC的呼叫、承載、業(yè)務(wù)、控制分離的概念保證了呼叫中心的分布特性。NGCC呼叫中心的結(jié)構(gòu)分為四層：呼叫分配和管理層、呼叫控制層、IP交換層和用戶接入層，使用分層的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使得呼叫中心的分布化特性很容易實(shí)現(xiàn)。

　　NGCC采用ACD（自動(dòng)呼叫分配）的機(jī)制對(duì)話務(wù)資源（如座席、IVR、CHAT、IM服務(wù)等）進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)配，使原本地理和物理上都分散的話務(wù)資源實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)高度集成并完成了統(tǒng)一調(diào)配，將話務(wù)以最低的成本分配到最合適的座席。

　　NGCC基于VoIP和H323統(tǒng)一媒體和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一編碼格式，如G.711、G.723、G.729、T.38、H.261等，為多種媒體的統(tǒng)一管理和統(tǒng)一調(diào)配提供了基礎(chǔ)和方便。

　　NGCC將現(xiàn)有許多基于PBX（程控交換機(jī)）的呼叫中心系統(tǒng)融合到現(xiàn)有的呼叫中心體系之中，這是體現(xiàn)該設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)優(yōu)越性的關(guān)鍵所在。通過(guò)ACD網(wǎng)關(guān)，NGCC使得傳統(tǒng)模擬座席與新建的IP座席統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配。

　　呼叫中心統(tǒng)一將各種媒體的服務(wù)請(qǐng)求（PSTN、IP和移動(dòng)網(wǎng)）統(tǒng)一到VoIP的交換網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還可以將許多以前需要昂貴硬件處理的呼叫中心部件軟件化。許多以前必須采用的昂貴硬件支持部件現(xiàn)在都可以通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)：IP-IVR基于軟件實(shí)現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過(guò)DSP板卡），排隊(duì)機(jī)也可通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過(guò)PBX），而話路控制也能通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)（傳統(tǒng)方式是通過(guò)DSP板卡）。在下一代呼叫中心里，所有話路均利用VoIP實(shí)現(xiàn)，實(shí)施全網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理和分布式監(jiān)控，從而能更進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　由于采用H323/SIP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，NGCC可以將話音和圖像信息在VoIP的RTP流中同步處理，加上其他類型的數(shù)據(jù)服務(wù)，如CHAT、IM（即時(shí)通訊服務(wù)）、E-mail服務(wù)、Web點(diǎn)擊撥號(hào)服務(wù)等，這些都將作為統(tǒng)一服務(wù)請(qǐng)求的一種類型或多種類型的組合。

　　四層功能實(shí)體

　　為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性,我們將體系結(jié)構(gòu)分為四層功能實(shí)體：

　　呼叫分配和管理層負(fù)責(zé)維護(hù)各個(gè)話務(wù)資源（如IP話務(wù)座席、IP-IVR、IM和Web服務(wù)器）的當(dāng)前狀態(tài)和通過(guò)與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接維護(hù)客戶的歷史話務(wù)信息,接受SoftRoute發(fā)出的話務(wù)分派請(qǐng)求，決定將話務(wù)分派到最合適和消耗資源最少的話務(wù)資源上。

　　呼叫控制層負(fù)責(zé)接收客戶從媒體網(wǎng)關(guān)和IP話機(jī)發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求，并向SoftACD傳送，執(zhí)行SoftACD發(fā)出的話務(wù)分派指令，同時(shí)，將話務(wù)資源的狀態(tài)變化通知到SoftACD。

　　IP網(wǎng)絡(luò)交換層完成VoIP語(yǔ)音包和控制信號(hào)的傳送。目前各地建設(shè)的寬帶網(wǎng)和城域網(wǎng)的建設(shè)已經(jīng)能夠提供服務(wù)等級(jí)（QoS）的保證。

　　用戶接入層通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)將PSTN網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)GSM或CDMA網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入到IP網(wǎng)絡(luò)中來(lái)。用戶也可以通過(guò)IP電話機(jī)或多媒體軟話機(jī)直接接入到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)。部分客戶還可以通過(guò)文本聊天工具接入到呼叫中心。

　　在話務(wù)資源接入層，所有的話務(wù)資源包括IP多媒體座席、IP-IVR（基于VoIP的IVR系統(tǒng)）、IM和Ｗeb服務(wù)器、IP-IFR（基于VoIP的IFG系統(tǒng)）、視頻服務(wù)器等，還包括通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)和TDM ACDGate接入的傳統(tǒng)ＰＣＭ座席和PCM IVR系統(tǒng)。

　　從分層的結(jié)構(gòu)來(lái)看，典型的話務(wù)流程是：PSTN（公共交換電話）用戶在所在城市撥通當(dāng)?shù)氐慕y(tǒng)一接入號(hào)碼，媒體網(wǎng)關(guān)將其與PSTN網(wǎng)絡(luò)相連，通過(guò)SS7、SS1或ISDN信令接受呼叫，并把該呼叫轉(zhuǎn)換成符合H323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議的呼叫請(qǐng)求，媒體網(wǎng)關(guān)的IP－IVR系統(tǒng)將通過(guò)提示音收集客戶信息并與中央數(shù)據(jù)中心連接來(lái)驗(yàn)證客戶號(hào)；接著話務(wù)將被統(tǒng)一送到第三層的SoftRoute呼叫控制層，呼叫控制層將呼叫信息進(jìn)行提取和整理，向SoftACD呼叫分派層發(fā)出請(qǐng)求；SoftACD將依據(jù)當(dāng)前的話務(wù)信息和數(shù)據(jù)中心記錄的用戶歷史信息決定應(yīng)該將呼叫分派到哪一個(gè)最合適的話務(wù)資源，并向SoftRoute發(fā)出回應(yīng)；SoftRoute收到回應(yīng)后將通過(guò)Ｈ323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議將話務(wù)與指定的話務(wù)資源連接起來(lái)。這時(shí)，話務(wù)員的屏幕將顯示與客戶相關(guān)的本次和歷史通話的相關(guān)信息，話務(wù)員可接受服務(wù)請(qǐng)求并與客戶通話。

　　融合電子商務(wù)

　　在過(guò)去的幾年里，互聯(lián)網(wǎng)讓大量數(shù)據(jù)即時(shí)應(yīng)用于商業(yè)活動(dòng)成為可能，客戶也突然間有了更多的溝通方式來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。基于標(biāo)準(zhǔn)和開放的技術(shù)導(dǎo)致了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)已經(jīng)全面走向融合，而融合的焦點(diǎn)就是呼叫中心。

　　NGCC主要是走融合之路。一方面是呼叫中心內(nèi)部的融合，如呼入平臺(tái)與呼出平臺(tái)的全面融合、客戶服務(wù)與增值業(yè)務(wù)的融合等。下一代呼叫中心的軟件功能將進(jìn)一步與支撐硬件分離，通過(guò)某些簡(jiǎn)單定義，企業(yè)可以為客戶提供很多細(xì)致多樣、目標(biāo)性強(qiáng)、貼近需求的服務(wù)。在所有從事金融BPO業(yè)務(wù)的企業(yè)價(jià)值鏈中，用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)是十分寶貴且無(wú)法替代的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)將被普遍應(yīng)用，系統(tǒng)將自動(dòng)采集整理通過(guò)用戶呼入所獲得的有關(guān)信息，在呼出營(yíng)銷時(shí)妥善加以利用。作為服務(wù)的呼入平臺(tái)和作為營(yíng)銷的呼出平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，緊密地結(jié)合起來(lái)。對(duì)從事金融BPO的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼出營(yíng)銷的比重將增大，這也是金融BPO業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路。

　　另一方面，最重要的融合是呼叫中心全方位地與金融客戶企業(yè)的組織融合。呼叫中心的外延將極為擴(kuò)大，它的觸角將延伸到金融企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)的技術(shù)支撐、市場(chǎng)開拓，甚至進(jìn)入企業(yè)的決策層。來(lái)自呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)及客戶投訴等，將成為金融企業(yè)決策者評(píng)估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率的重要參考，成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的輔助決策依據(jù)。

下一代呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)

中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)