即時(shí)通信/在線客服——多媒體呼叫中心的發(fā)展必然
2007/09/04
技術(shù)革命往往都具有創(chuàng)造性與顛覆性的。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，讓很多掌握利用它的企業(yè)獲得了超越常規(guī)的發(fā)展模式，隨著信息技術(shù)的不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通的最主要方式。
互聯(lián)網(wǎng)作為重要的通信平臺(tái)崛起，推動(dòng)客戶和企業(yè)以前所未有的更多方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。除了傳統(tǒng)的基于電話的溝通，客戶和企業(yè)現(xiàn)在還能夠通過(guò)電子郵件、Web聊天、VoIP和Web自助服務(wù)等方式溝通。這些基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道發(fā)展十分迅猛，革新企業(yè)與外界的聯(lián)系互動(dòng)方式，以此為試圖提供高客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。
傳統(tǒng)呼叫中心作為企業(yè)日常與用戶溝通的工具已不能充分滿足終端用戶和企業(yè)服務(wù)提升的需求。就用戶而言，越來(lái)越期望能夠通過(guò)任何其需要的、更為方便的渠道企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)；企業(yè)方呢，則面臨日益增多的電話呼叫，不斷增加的座席、不斷支出的通信費(fèi)用等等，都給呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)巨大壓力。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)而出現(xiàn)的IM在線客服工具，不僅為用戶和企業(yè)雙方開(kāi)辟了新的溝通渠道，滿足了部分客戶的溝通偏好，更具備溝通即時(shí)、反應(yīng)速度快、服務(wù)成本低的天然優(yōu)勢(shì)，將成為未來(lái)潮流的多媒體呼叫中心的一項(xiàng)必然的應(yīng)用。
400IM在線客服產(chǎn)品正是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)溝通的需求而出現(xiàn)的，其以北京華鐵廣通及中國(guó)鐵通強(qiáng)大的技術(shù)水平為背景，600余家合作伙伴為依托，3年多客戶管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)了不同于業(yè)內(nèi)其他產(chǎn)品的無(wú)需安裝，即點(diǎn)即用的客服管理系統(tǒng)。
從中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，客戶服務(wù)簡(jiǎn)單可概述為3個(gè)階段，分別為web1.0、web2.0、web3.0階段。Web1.0客服即為單純資訊，用戶被動(dòng)接受的階段；web2.0客服隨著bbs，論壇等網(wǎng)站互動(dòng)工具的興起而升級(jí)；web3.0采用更智能化，人性化的網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)為手段，引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平。400IM隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，具有典型的web3.0服務(wù)特征：
首先，表現(xiàn)形式靈活多樣。400IM具有漂浮型、嵌入型、浮動(dòng)型、定時(shí)彈出、純鏈接等表現(xiàn)形式，用戶可以自由選擇，靈活應(yīng)用；
其次，功能豐富。最值得一提的是400IM是基于企業(yè)呼叫中心服務(wù)的理念衍生出來(lái)的在線即時(shí)溝通工具，她充分以網(wǎng)站訪客的切身體驗(yàn)為基礎(chǔ)，追求方便、實(shí)用，在細(xì)節(jié)的處理上，采用了座席組管理、訪客排隊(duì)、座席客戶一對(duì)多、客戶資料管理等處理方式，更好地為企業(yè)節(jié)省人力財(cái)力成本起了巨大作用；
再次，維護(hù)簡(jiǎn)單，使用方便。網(wǎng)站只需嵌入代碼，訪客只需點(diǎn)擊使用，避免了安裝、注冊(cè)、登陸等諸多不便；
最后，升級(jí)功能完備。除了現(xiàn)有的基礎(chǔ)上支持文字溝通等功能外，還支持電子郵件、電話呼叫、短信綁定等多媒體的在線客戶服務(wù)體系。
綜上所述，在合適的時(shí)機(jī)、合適的地點(diǎn)出現(xiàn)了400IM，聚集了天時(shí)地利人和之勢(shì)，她因順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展潮流越來(lái)越被大家接受，成為網(wǎng)絡(luò)生活中不可或缺的一部分。而400IM的與眾不同之處則表現(xiàn)在其出色的商務(wù)應(yīng)用上，它以其實(shí)時(shí)交互、資費(fèi)低廉、客戶資料可管理、服務(wù)資源可調(diào)配等優(yōu)點(diǎn)使企業(yè)面對(duì)的溝通效能問(wèn)題迎刃而解，提高了企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)同性及反饋的敏感度和快捷度，給企業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正日漸凸顯。
據(jù)美國(guó)著名的IT調(diào)查公司Garnter指出，在2008年以前，即時(shí)通信將以驚人的速度飛速發(fā)展。因此，我們完全有理由相信，即時(shí)通信或400IM在企業(yè)業(yè)務(wù)溝通方面大放異彩。
CTI論壇編輯
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