CTI論壇秦克旋:2007中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通信及呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)

2007/04/20

秦克旋 CTI論壇副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監(jiān)

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　　秦總：各位來賓大家好，我是CTI論壇的秦克旋。今天是2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通訊大會(huì)的最后一天，非常感謝在座的各位在這個(gè)時(shí)候還堅(jiān)持在會(huì)場(chǎng)，一起陪伴我們大會(huì)圓滿的結(jié)束，非常的感謝大家。我也是從4月8號(hào)就來了上海，為這個(gè)會(huì)，也為了這個(gè)調(diào)研。我們CTI論壇從2000年3月份成立的，我們是一直定位在CTI技術(shù)、呼叫中心和客戶關(guān)系管理的領(lǐng)域里。

　　我今天演講的題目是2007年中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通信（呼叫中心）的市場(chǎng)研究報(bào)告。

　　報(bào)告的內(nèi)容是：CTI論壇、FRost&Sullivan公司的介紹、報(bào)告研究的方法、主要參與人員以及報(bào)告總體的目錄，然后講一下報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)，最后介紹一下中國(guó)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展歷程。

　　我想先說明一下，今天并不是報(bào)告的發(fā)布演講，而是一個(gè)介紹演講，今天沒有一個(gè)整個(gè)這份報(bào)告的具體數(shù)字的公布，因?yàn)槟莻�(gè)報(bào)告要等到5月底的時(shí)候才可以全盤出來。

　　CTI論壇是2000年3月20號(hào)開通的，當(dāng)時(shí)正好是趕上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展高峰，隨后又經(jīng)歷的泡沫的破裂，所以也是很艱難的堅(jiān)持到今天。實(shí)際上做一個(gè)網(wǎng)站是非常辛苦的一件事，必須全身心投入到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，并且要及時(shí)更新自己網(wǎng)上的內(nèi)容，否則的話這個(gè)網(wǎng)站就失去了影響力。比如說新浪每天沒有新的新聞沒有及時(shí)的報(bào)道就沒有人再上來了，所以說辦網(wǎng)站是一個(gè)非常艱苦的工作。CTI論壇目前的瀏覽量大概是30萬左右的日頁(yè)面訪問量，獨(dú)立IP數(shù)約15000個(gè)。獨(dú)立的IP數(shù)就相當(dāng)于每天有不同的15000左右的人在訪問CTI論壇，實(shí)際上這個(gè)數(shù)字可能更高，因?yàn)樵S多公司是通過一個(gè)真實(shí)的IP地址在訪問，而公司里有許多人在瀏覽CTI論壇。再有，業(yè)界的人可能都非常熟悉CTI論壇，但可能其它行業(yè)的人對(duì)這個(gè)論壇并不熟悉，他們是通過搜索引擎，像Google、百度等，輸入與CTI相關(guān)的關(guān)健詞會(huì)發(fā)現(xiàn)CTI論壇在這個(gè)領(lǐng)域在搜索引擎的排名是很靠前的，這些朋友會(huì)通過搜索引擎進(jìn)入到不同的頁(yè)面，可能進(jìn)入幾個(gè)頁(yè)面的瀏覽就離開了。

　　我們?cè)俳榻B一下Frost&Sullivan公司，因?yàn)檫@次活動(dòng)是和他們合作的，CTI論壇從2001年開始出版呼叫中心市場(chǎng)報(bào)告，2002年與Frost&Sullivan公司有一次合作，2003年碰到非典，當(dāng)年的調(diào)研工作就停止了。從2004年到2006年都是由我們獨(dú)立完成的，在2007年我們和Frost&Sullivan公司走到了一起。

　　Frost&Sullivan公司是已經(jīng)有四十多家歷史的，專門從事做咨詢和市場(chǎng)研究的公司。在1998年，1999年的時(shí)候進(jìn)入了中國(guó)�，F(xiàn)在Frost&Sullivan公司在上海、北京和福州有相關(guān)研究機(jī)構(gòu)。Frost&Sullivan公司目前在中國(guó)有七個(gè)研究領(lǐng)域，大致包括交通、化工、食品、電力等等，還有最重要就是ICT信息通訊技術(shù)。目前整個(gè)公司的結(jié)構(gòu)在ICT這一塊分成兩個(gè)部分，一個(gè)是面向運(yùn)營(yíng)商的，另一個(gè)是面向企業(yè)的。

　　面向企業(yè)的部門業(yè)務(wù)包括PBX/IP PBX、Centrex/IP- Centrex、Messaging/Speech Technology、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Conferencing & Collaboration/會(huì)議系統(tǒng)、Contact Centers/呼叫中心等。他們提供的服務(wù)主要分了六大類，增長(zhǎng)研究服務(wù)，增長(zhǎng)咨詢服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)、發(fā)展研討會(huì)，還有行業(yè)測(cè)評(píng)和標(biāo)準(zhǔn)，制定和支持，以及評(píng)獎(jiǎng)。在2007年他們將會(huì)提供一系列的研究報(bào)告。我們看一下在呼叫中心市場(chǎng)上，會(huì)對(duì)呼叫中心的運(yùn)用軟件，以及對(duì)整體的呼叫中心等提出報(bào)告。

　　今年報(bào)告跟原來有不同，中國(guó)的呼叫中心實(shí)際上在電信、政府、金融等幾個(gè)行業(yè)的帶動(dòng)下發(fā)展起來的。當(dāng)時(shí)的報(bào)告只是對(duì)幾個(gè)垂直的市場(chǎng)，幾個(gè)大的市場(chǎng)進(jìn)行分析。到2004年我們擴(kuò)大分析的行業(yè)，到2006年實(shí)際上我們對(duì)30到40個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析。但是這份報(bào)告是不同的。因?yàn)樵贑TI原來的報(bào)告當(dāng)中，從來沒有對(duì)任何廠商進(jìn)行一個(gè)單獨(dú)的評(píng)價(jià)和單獨(dú)的排名，也就是說對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)份額這一塊沒有提及。而是從宏觀的整體市場(chǎng)盤子來看這個(gè)問題。這次我們通過近百家廠商的走訪，我們希望到時(shí)候給大家提供一個(gè)從廠商的銷售，從渠道、從集成商一直到最終用戶，這么一系列的數(shù)據(jù)。

　　我現(xiàn)在介紹一下這次報(bào)告的研究方法，這次是CTI論壇和Frost&Sullivan兩個(gè)公司一起合作，CTI論壇是一個(gè)在中國(guó)CTI技術(shù)領(lǐng)域、呼叫中心和客戶關(guān)系管理的咨詢媒體，每天會(huì)有大量來自從各行業(yè)來的方方面面信息。從2000年開始一直到現(xiàn)在整整積累了七年，所以它有很翔實(shí)的數(shù)據(jù)，有具體的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的相關(guān)新聞，相關(guān)的消息，廠商相關(guān)的產(chǎn)品，以及項(xiàng)目、行業(yè)技術(shù)的動(dòng)態(tài)分析。而Frost&Sullivan是一家全球的公司，他們歷年在中國(guó)以及全球的與相關(guān)廠商都有很好的合作。并且是有一系列最先進(jìn)的研究方法。所以他們參與也是這次報(bào)告成功的基礎(chǔ)之一。

　　第二點(diǎn)，F(xiàn)rost&Sullivan跟我們CTI論壇聯(lián)手就是希望基于CTI論壇在中國(guó)耕耘七年的人脈關(guān)系。所以從今年的1月份起，我們花了2個(gè)多月的時(shí)間對(duì)近百家呼叫中心產(chǎn)品提供商、軟件開發(fā)商，系統(tǒng)集成商以及最終用戶進(jìn)行了面對(duì)面的深入訪談。

　　基于CTI論壇和Frost&Sullivan在行業(yè)中的關(guān)系和翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料以及科學(xué)的分析方法，所以這份報(bào)告是最貼近市場(chǎng)的呼叫中心報(bào)告。

　　這是我們部分走訪的廠商的名單，我們走訪了Avaya、Cisco、Alcatel、Nortel、Siemens、華為、中興等。第二類廠商是一體化廠商，他們強(qiáng)調(diào)的是所有的呼叫中心的不管是幾個(gè)功能模塊還是十個(gè)功能模塊，他們都來自一家廠商。

　　因?yàn)楹艚兄行膶?shí)際上是整體通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的集成的項(xiàng)目，牽扯到技術(shù)的方方面面，所以說在許多的呼叫中心的解決方案里面，從ACD一直到管理模塊、一直到人力的排班可能會(huì)來自不同的廠商，而一體化平面廠商堅(jiān)持幾乎所有功能都由一家提供的理念。

　　第三類就是板卡廠商有Dialogic、NMS、深圳的東進(jìn)、杭州的三匯等。

　　另外系統(tǒng)集成商，像合力金橋、PCCW、中軟安人等，軟件開發(fā)商像科勝通，像Witness是做錄音和人力排班的，還有上海宇高、深圳友鄰，中間件廠商還有青牛、訊鳥、三友亞星還有其它一些的公司，還有外包的有城伯、上海微創(chuàng)大宇宙等。

　　下一部分介紹一下這次調(diào)研主要參與的人員。這是Frost&Sullivan公司的謝林曦小姐，她在國(guó)外工作了很多年，從Frost&Sullivan美國(guó)，到Frost&Sullivan新加坡，這次她又將長(zhǎng)期工作在上海。她有很強(qiáng)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及多年的市場(chǎng)分析研究能力，今后她將會(huì)和中國(guó)許多行業(yè)里面的廠商建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

　　這是我本人。我當(dāng)時(shí)在泰國(guó)曼谷的一家臺(tái)灣公司工作。從95年起進(jìn)入CTI領(lǐng)域，用NMS板卡開發(fā)CTI軟件。我在曼谷工作了四年，因?yàn)?7年的東南亞金融危機(jī)我就回國(guó)了。然后又去加拿大。在國(guó)內(nèi)，我在美國(guó)的NISSI公司，香港的匯卓科技以及中興新太數(shù)據(jù)通訊有限公司也工作過。2003年的時(shí)候正式加入了CTI論壇。調(diào)研的其它參與人員還有就是CTI的執(zhí)行董事李堅(jiān)剛先生，他一直跟我在一個(gè)多月時(shí)間從南方到華東，再到北方，也為這份報(bào)告的出版貢獻(xiàn)出了自己非常大的力量。

　　這個(gè)報(bào)告實(shí)際上分成了六張。第一章是報(bào)告的介紹。第二章，企業(yè)通信概述。第三章，中國(guó)呼叫中心總覽。第四章，中國(guó)呼叫中心的交換機(jī)市場(chǎng)。第五章，中國(guó)呼叫中心的板卡市場(chǎng)。第六章，中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用軟件市場(chǎng)。實(shí)際上這個(gè)報(bào)告的名字叫2007年中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通信（呼叫中心）市場(chǎng)研究報(bào)告，我們之所以把呼叫中心作為企業(yè)通信的一個(gè)子集來進(jìn)行定位，我們就是想通過以后一系列有關(guān)中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通訊的研究，出版一系列的報(bào)告。大家都知道在一個(gè)企業(yè)語(yǔ)音通訊里面，可以包括企業(yè)員工的內(nèi)部交互，也可以包括企業(yè)與外面的客戶之間的交互，而呼叫中心是企業(yè)與它的客戶交互最主要的通道之一。也有一些呼叫中心用于在企業(yè)內(nèi)部的管理服務(wù)上面。大部分的呼叫中心還是在企業(yè)跟客戶群的交互上，所以說我們把呼叫中心視為企業(yè)語(yǔ)音通信的一部分。

　　在企業(yè)語(yǔ)音通信市場(chǎng)上，包含方方面面，首先有基礎(chǔ)語(yǔ)音交換平臺(tái)，原來最早的時(shí)候應(yīng)該是TDM交換機(jī)，現(xiàn)在IP技術(shù)發(fā)展迅猛，所以幾乎所有的傳統(tǒng)大廠商都有IP PBX這樣的產(chǎn)品。它既支撐傳統(tǒng)的TDM的形式也支持IP的形式。還有一塊，在基礎(chǔ)的語(yǔ)言交換平臺(tái)上，除了語(yǔ)音的PBX外，還包括語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，實(shí)際上這也是一個(gè)轉(zhuǎn)換的設(shè)備。從語(yǔ)音的交換平臺(tái)還牽扯到許多通訊的終端設(shè)備，包括電話、傳真、還包括移動(dòng)的終端設(shè)備。一個(gè)基礎(chǔ)的交換平臺(tái)一個(gè)基礎(chǔ)的終端之間就是很多的應(yīng)用，包括視頻、包括傳真的，包括電話的，包括無線、包括統(tǒng)一消息，而呼叫中心在企業(yè)語(yǔ)音通信方面也是最主要的部分。

　　這是主要的報(bào)告目錄，包括交換機(jī)的、包括非交換機(jī)，交換機(jī)里面又有交換機(jī)、板卡和應(yīng)用軟件，在第三類板卡里面有語(yǔ)音板卡，也有應(yīng)用軟件。有一體化呼叫中心。

　　實(shí)際上在呼叫中心里面，大家可能想起來很簡(jiǎn)單，但是呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，不像手機(jī)一樣是面向大眾的產(chǎn)品，它分類和各方面或者說不可預(yù)測(cè)的那一部分都是非常少的。而呼叫中心是把整個(gè)通訊技術(shù)和設(shè)備都組成到一個(gè)系統(tǒng)里面。所以說我們也會(huì)在報(bào)告的前部就是對(duì)一些可能混淆的概念等都定義出來。

　　我想介紹一下在我們的這份報(bào)告里面，對(duì)于呼叫中心有一個(gè)精細(xì)的定義，什么是一個(gè)呼叫中心？首先第一點(diǎn)必須有一個(gè)ACD模塊，如果沒有這個(gè)模塊就失去的呼叫中心的意義，只可能是集團(tuán)內(nèi)部的電話。第二點(diǎn)，必須有2個(gè)座席以上。實(shí)際上1個(gè)座席不管有多少個(gè)復(fù)雜的模塊，就不能算呼叫中心。2個(gè)座席以上才可以稱之為呼叫中心。

　　現(xiàn)在，我們介紹一下整個(gè)調(diào)研所得出的一些主要的發(fā)現(xiàn)。

　　中國(guó)的呼叫中心從1995年1996年開始，那個(gè)時(shí)候呼叫中心的概念就被媒體所知，從98年開始就有先驅(qū)者建立了呼叫中心。從1999年到2001年這三年是中國(guó)呼叫中心建設(shè)的第一個(gè)高峰期，所牽扯到的行業(yè)主要來自于電信、金融、政府等等。所具備的特點(diǎn)是以服務(wù)為主其主要功能。任何一個(gè)國(guó)家呼叫中心的發(fā)展歷程實(shí)際上分成了三步。也就是說第一步，肯定是一個(gè)Inbound的呼叫中心，美國(guó)泛美航空公司最早為了給客戶提供一些航班的情況，所以建立了第一個(gè)Inbound的呼叫中心。所以說呼叫中心歷史的發(fā)展總是從呼入開始的，那么呼出是第二個(gè)階段，第三個(gè)階段實(shí)際上就是一個(gè)混合的階段，也就是說他們把Inbound和Outbound混合起來，座席員有時(shí)候會(huì)有一些呼出的項(xiàng)目要做，在電話打進(jìn)來再進(jìn)行客戶服務(wù)的工作。實(shí)際上要真正達(dá)到非常合理的，非常順利的兩者的混合是很困難的，在坐的各位有許多是運(yùn)營(yíng)管理的專家，所以大家都知道這兩者從性質(zhì)和技能上都有很大的差別。所以說兩者在非常順暢的環(huán)境中同時(shí)工作是一個(gè)非常難的事情。

　　從2002年到2004年，實(shí)際上是一個(gè)市場(chǎng)平緩的過度期。當(dāng)時(shí)許多的文章也說過呼叫中心市場(chǎng)的不景氣。這個(gè)時(shí)段呼叫中心是從建設(shè)轉(zhuǎn)向關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理的階段。因?yàn)樵谠S許多多的電信、金融以及政府行業(yè)建立了呼叫中心，他們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的建設(shè)，實(shí)際上僅僅是呼叫中心整個(gè)生命周期里面很小的一部分。從投入的成本來看，呼叫中心的建設(shè)成本僅僅占呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理總成本的10%左右，甚至以下。也就是說我要花一百萬建立一個(gè)呼叫中心，那么你要使呼叫中心的壽命有十年，你起碼要花一千萬以上，包括辦公費(fèi)用和人工的費(fèi)用。所以大型呼叫中心的管理者意識(shí)到如何從粗放式管理到精細(xì)化管理是呼叫中心面臨最重要的課題。CTI論壇今年已經(jīng)是第七次舉辦呼叫中心大會(huì)了，一些介紹技術(shù)的場(chǎng)次，聽眾可能少了，而在運(yùn)營(yíng)管理上場(chǎng)場(chǎng)都是爆滿，這也體現(xiàn)了呼叫中心市場(chǎng)從一個(gè)低落的下滑期到關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)象，我們也見證了。

　　從2004下半年年開始，中國(guó)的企業(yè)級(jí)呼叫中心開始放量增長(zhǎng)，但是到現(xiàn)在我們沒有像99年到2001年第一個(gè)飛速發(fā)展的高潮那樣。我們認(rèn)為企業(yè)級(jí)呼叫中心會(huì)帶來一個(gè)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第二高峰。但是這個(gè)高峰不會(huì)像電信和金融政府所帶動(dòng)的第一次一樣，而它將是一個(gè)漫長(zhǎng)的，一個(gè)理性的過程。因?yàn)樵陔娦藕徒鹑谡⒑艚兄行牡臅r(shí)候，往往是從上到下是全盤的行政命令方式，而在企業(yè)級(jí)呼叫中心是一個(gè)無序的是一個(gè)隨機(jī)的，完完全全按照自己的需求來建設(shè)。

　　在電信、金融和政府呼叫中心市場(chǎng)建設(shè)的高峰期的時(shí)候，成交額相當(dāng)?shù)么�。因�(yàn)殂y行等行業(yè)，大家都知道，是非常有錢的行業(yè)，他們對(duì)于信息化的設(shè)備的投入大量的，所選產(chǎn)品都是世界頂級(jí)的品牌，對(duì)于系統(tǒng)的要求是非常高的。

　　但是在企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)，情況卻不是如此的。任何一個(gè)企業(yè)它是一個(gè)盈利的機(jī)構(gòu)，它不可能像電信和金融那樣，為了呼叫中心，企業(yè)的私人老板不會(huì)把錢投入的很多來建立這樣的服務(wù)型的呼叫中心。而往往是在項(xiàng)目的招標(biāo)投資方面會(huì)精打細(xì)算，但是他會(huì)對(duì)于系統(tǒng)的，整個(gè)的穩(wěn)定性，整個(gè)的功能的要求卻沒有減退。我們想像一下，如果說一個(gè)客戶服務(wù)中心，比如說中國(guó)移動(dòng)的10086，如果宕機(jī)了兩個(gè)小時(shí)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入是沒有影響的，只是對(duì)于品牌來說是有影響的。但又比如說，攜程網(wǎng)宕機(jī)了兩個(gè)小時(shí)，損失的是具體的訂單。在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，這些訂單會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的穩(wěn)定性是非常非常的高，所以說在這么一個(gè)局面下，廠商面對(duì)這個(gè)市場(chǎng)是非常困難的。單子非常的多，但是收入不多，而對(duì)功能的要求卻絲毫沒有降下來，所以說目前中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)，在企業(yè)級(jí)這一塊，我們發(fā)現(xiàn)座席數(shù)上去了，但是投資和成交量并沒有一個(gè)明顯的變化。

　　第二點(diǎn)，原來的呼叫中心主要是客服。在幾年以后越來越多的企業(yè)會(huì)趨向于用呼叫中心來達(dá)到它的銷售的目的。

　　第三點(diǎn)，在原電信、金融等呼叫中心里，他們從建設(shè)初期到2002年2004年關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代，這個(gè)時(shí)候許多的運(yùn)營(yíng)管理的軟件產(chǎn)品有了一個(gè)非常好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。包括錄音、包括人力排班，以及整個(gè)呼叫中心從低端的座席員到中高端的管理人員的培訓(xùn)市場(chǎng)，都有需求量放量的趨勢(shì)。

　　第四，我們看一下中小企業(yè)。中小企業(yè)的市場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)了兩年多，我們可以看出這個(gè)市場(chǎng)是非計(jì)劃性也是一個(gè)需求不明確性的，他們?cè)S多在建立呼叫中心時(shí)，都有一種嘗試的心態(tài)。實(shí)際上我們?cè)谧咴L許多廠商的時(shí)候，產(chǎn)品提供商也好，系統(tǒng)集成商也好，他們的困惑就是，呼叫中心市場(chǎng)沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，對(duì)于呼叫中心的最終客戶，第一次接觸到呼叫中心時(shí)是一無所知的，他們可以從許許多多的渠道了解到很多的廠商，但是他們沒有能力去區(qū)分，A的產(chǎn)品是比B的產(chǎn)品好在什么地方？B的產(chǎn)品又比A的產(chǎn)品差在什么地方？所以他們?cè)谇捌诘耐度肷戏浅Ｐ⌒牡摹?br />
　　幾年前，包括電信、包括銀行，包括其它的大型呼叫中心都經(jīng)歷過，他們?cè)诘谝黄诘臅r(shí)候可能由于一些設(shè)計(jì)以及對(duì)各方面的考慮都欠周到，經(jīng)常還有二期、三期的建設(shè)，甚至推倒重新來過的例子。我們呼叫中心不僅僅需要一個(gè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，也需要一個(gè)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們這個(gè)大會(huì)的第一天晚上舉行了有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)討論的沙龍，大家都在談標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心是一個(gè)跨行業(yè)，從技術(shù)來講是跨技術(shù)，跨平臺(tái)，從行業(yè)來講是一個(gè)跨行業(yè)的領(lǐng)域。所以說很難有一家具有一種權(quán)威性來制定這種運(yùn)營(yíng)和建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。它可能在某一個(gè)行業(yè)適用，在另一個(gè)行業(yè)又是不適用的。

　　所以說，雖然呼叫中心現(xiàn)在許許多多的專家和朋友都希望建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但這卻可能是一個(gè)非常困難的事情。即使建立，執(zhí)行起來也缺乏可執(zhí)行性。比如說電信出了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是金融這個(gè)行業(yè)它的呼叫中心沒有任何的義務(wù)和責(zé)任去使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只能是一個(gè)參考的東西。另外，許許多多的呼叫中心可能在運(yùn)營(yíng)和指標(biāo)上都是完全不一樣的。比如說，在金融里面,在銀行里面，實(shí)際上IVR和座席的比例是相差很遠(yuǎn)的，比例可能達(dá)到10:1。也就是說有一個(gè)座席員就有九個(gè)甚至是十個(gè)是IVR�？墒牵渌暮艚兄行�，比如說青島的96111呼叫中心，是一個(gè)給青島市民提供換煤氣、水電的服務(wù)，沒有一條IVR。也就是說所有的青島市居民打的電話都是由人工來處理的。再比如，心理咨詢熱線，通話時(shí)長(zhǎng)就不能按電信的幾分鐘來管理。所以說，不同的呼叫中心在運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)該是方方面面不同系列的，不能是一刀切的標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)也一樣。

　　再看一下廠商的特征，實(shí)際上中國(guó)的廠商已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的第二階段，第一階段是群雄紛爭(zhēng)的階段，從CTI論壇最早的會(huì)員名單來看，最早的時(shí)候有600多家，其中廠商各方面就占了四五百家。而現(xiàn)在，我們相信在呼叫中心市場(chǎng)有一定影響力也就百家左右。呼叫中心進(jìn)入了品牌的確定階段，像Avaya、Cisco、華為等等這些品牌已經(jīng)出來了。市場(chǎng)的第三階段是一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的階段，但是中國(guó)的呼叫中心廠商的細(xì)分階段正在發(fā)展還沒有完全的形成。從本地廠商和外國(guó)廠商來看，本地廠商在靈活性、本地化、售后服務(wù)和價(jià)格上占有優(yōu)勢(shì)。而外國(guó)廠商在穩(wěn)定性和多功能上稍勝一籌。

　　呼叫中心的廠商還有一個(gè)趨勢(shì)，現(xiàn)在沒有完完全全的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也沒有完完全全的合作伙伴，他們會(huì)在某些特定的行業(yè)，在某些特定的時(shí)期會(huì)選擇不同的合作伙伴，而在其它不同的地方又是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。
最后，廠商現(xiàn)在有進(jìn)軍海外的趨勢(shì)，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)即使是第二個(gè)高峰期已經(jīng)到來了，但是剛才介紹了，企業(yè)級(jí)的投資額并沒有對(duì)整個(gè)市場(chǎng)總投資額有一個(gè)很大的拉抬，這說明競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多公司已經(jīng)在東南亞和歐美開始了擴(kuò)張。

　　對(duì)于企業(yè)級(jí)的呼叫中心市場(chǎng)，交換機(jī)的廠商，因?yàn)樵瓉砻鎸?duì)電信、金融市場(chǎng)，交換機(jī)都是非常高端的，那么在企業(yè)級(jí)的市場(chǎng)需要變?yōu)橐粋�(gè)企業(yè)化的解決方案。

　　這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)就是渠道，也就是說你在做電信的時(shí)候，像華為電信市場(chǎng)的份額在70%以上，但是在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，面對(duì)是一個(gè)根本不熟悉的，沒有很強(qiáng)銷售渠道的市場(chǎng)，所以許許多多的廠商在渠道上會(huì)下很多的功夫。Avaya是一個(gè)很典型的例子，他們?cè)谥袊?guó)的市場(chǎng)成就跟渠道建設(shè)是非常相關(guān)的。那么阿爾卡特在最近幾年也在擴(kuò)張渠道建設(shè)，他們?cè)谇澜ㄔO(shè)上下了大量的功夫。包括思科，他們利用現(xiàn)在的數(shù)據(jù)產(chǎn)品的渠道，發(fā)展語(yǔ)音產(chǎn)品的銷售。

　　第三是強(qiáng)調(diào)開放。華為之所以在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有在電信市場(chǎng)表現(xiàn)那么優(yōu)異與其系統(tǒng)的開放性不夠有很大關(guān)系。它在電信市場(chǎng)上，整個(gè)的作風(fēng)是從硬到軟，到集成，幾乎是自己來做，可在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)如果不給合作伙伴、集成商留下利潤(rùn)空間的話，不會(huì)發(fā)展的太好。每個(gè)公司都希望在幾年的業(yè)務(wù)積累上有一個(gè)技術(shù)的積累。
一體化廠商總是在跟我們講，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)在對(duì)其沒有明確的說法。因?yàn)榻粨Q機(jī)和板卡從最早的時(shí)候就已經(jīng)定了這么兩大塊。一體化的廠商實(shí)際上我認(rèn)為，他們確確實(shí)實(shí)是基于交換機(jī)和板卡之外的又一種解決方案。他們也是給最終的客戶市場(chǎng)一個(gè)細(xì)分的選擇。

　　中間件的廠商：我們?cè)瓉韺?duì)中間件的理解是從交換到計(jì)算機(jī)處理的這一塊。僅僅是協(xié)議轉(zhuǎn)換這一塊。但是現(xiàn)在的中間件完完全全不是這么回事。他們?cè)谄髽I(yè)的業(yè)務(wù)層面和最低端的交換設(shè)備之間建立了聯(lián)系。又有IVR、又有錄音、又有監(jiān)控、又有人力排班等等，所以現(xiàn)在的中間件產(chǎn)品是基于呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)之上的系統(tǒng)平臺(tái)。

　　集成商都試圖擴(kuò)大在行業(yè)的影響力，因?yàn)樾袠I(yè)的影響力是非常重要的。因?yàn)檎麄�(gè)市場(chǎng)是一個(gè)非理性的，所以說在行業(yè)里面做出自己的品牌是一個(gè)非常好的思路。

　　從技術(shù)趨勢(shì)來講，我想因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我只是給大家簡(jiǎn)單介紹一下。從技術(shù)上來講IP化不用談的，最后都會(huì)走在IP化的時(shí)代。第二，呼叫中心正在跟語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行著緊密的結(jié)合。現(xiàn)在在美國(guó)語(yǔ)音產(chǎn)品里面，百分之百成長(zhǎng)率的就是語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)。因?yàn)槊绹?guó)人工貴，他們希望通過提供一個(gè)非常靈活的IVR解決方案，簡(jiǎn)化IVR流程。

　　第三，與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的結(jié)合，我們?cè)L談了中國(guó)移動(dòng)等機(jī)構(gòu)。他們談到實(shí)際上呼叫中心在他們的眼里現(xiàn)在僅僅是一個(gè)工具，再談呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，對(duì)于移動(dòng)更高一層實(shí)際上不關(guān)心的，他們關(guān)心的是如何利用這個(gè)工具來挽留住我的客戶，來擴(kuò)大我的銷售群體，所以說數(shù)據(jù)挖掘現(xiàn)在跟大型呼叫中心緊密的結(jié)合。但是我認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)品不能算為呼叫中心基本的模塊，就像CRM一樣。

　　第四，下面就是跟CRM的整合，CRM就把呼叫中心看成一個(gè)子集，所以任何時(shí)間呼叫中心和CRM都是聯(lián)體的關(guān)系。剛才也介紹到了，可以通過一些軟件化的方法把一些管理和監(jiān)控各方面，來為運(yùn)營(yíng)管理者提供一個(gè)選擇。

　　第五，分布的業(yè)務(wù)。

　　第六，發(fā)展到一個(gè)完整的商務(wù)平臺(tái)。實(shí)際上企業(yè)平臺(tái)里面許許多多都是電子商務(wù)平臺(tái)的模式。我們想像一下呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，企業(yè)不希望僅僅因?yàn)榉⻊?wù)而投入，而希望是營(yíng)銷鏈條的環(huán)節(jié)。比如說電子購(gòu)物就是非常的典型，通過其它的媒體進(jìn)行宣傳，從而等待呼叫，打電話進(jìn)來時(shí)，成功率可以達(dá)到70%。也就是說，打電話來的人是有非常強(qiáng)的購(gòu)買欲望的，通過其它的渠道看到呼叫中心，看到產(chǎn)品的介紹，然后呼入到呼叫中心里來。

　　全球市場(chǎng)的分類概況，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我也不準(zhǔn)備多講了，僅僅介紹幾個(gè)大的行業(yè)，比如說電信，剛才我也已經(jīng)介紹了，實(shí)際上對(duì)呼叫中心的理解已經(jīng)發(fā)生了變化，不會(huì)在呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)關(guān)系上，再下這么大的功夫，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)期已經(jīng)過去了，電信的投資額度有萎縮的趨勢(shì)，但是仍然會(huì)在呼叫中心投入不少的錢，但是投入可能是向CRM、向數(shù)據(jù)挖掘等的服務(wù)工具傾斜。

　　銀行都有大集中的趨勢(shì)，原來銀行都是以省和市來建設(shè)，可現(xiàn)在的趨勢(shì)是按照呼叫中心的功能在建設(shè)的，或者說按照呼叫中心的地域，這個(gè)地域不是像原來的省和市的地域，而是整個(gè)華東、華北、華南、西南的方式來建設(shè)的。我了解一些國(guó)外的銀行，最多的一個(gè)銀行有三十多個(gè)呼叫中心，但是三十多個(gè)呼叫中心可能是信用卡的呼叫中心，可能是電子銀行呼叫中心，可能是歐洲的，可能是亞洲的，所以說現(xiàn)在中國(guó)的銀行業(yè)是按照國(guó)外先進(jìn)銀行呼叫中心的建設(shè)和管理方式的進(jìn)行的。

　　最后簡(jiǎn)單回顧一下中國(guó)呼叫中心。我們CTI論壇自己做的去年的報(bào)告，我把大致的份額給大家介紹一下。這是一個(gè)呼叫中心的發(fā)展歷程。

　　這里這個(gè)數(shù)據(jù)是截至到2005年底的，整個(gè)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模是座席數(shù)20多萬，整個(gè)的市場(chǎng)累計(jì)投資額達(dá)到了255億，累計(jì)投資額是從96一直到現(xiàn)在十年的積累。這里是行業(yè)垂直市場(chǎng)的分布表，可以看到電信在座席上所占的比例是相當(dāng)大的，占到40%以上。

　　最后一個(gè)問題也就是說呼叫中心還有多大的成長(zhǎng)空間，我們給大家舉幾個(gè)例子，也就是通過美國(guó)、香港、臺(tái)灣、新加坡、澳大利亞，這些國(guó)家每一萬人所擁有的座席的數(shù)量，我們來看一下中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還有多大的成長(zhǎng)空間。我們是按照2005年數(shù)據(jù)，美國(guó)是二億六千七百多萬人，每一萬人所擁有的座席數(shù)已經(jīng)一百多了，而我們自己有13億人口，我們是20多萬的座席數(shù)。我們這個(gè)時(shí)候可以看到，我們把中國(guó)農(nóng)村的人口去除四分之三，如果要達(dá)到香港的水平，我們還有一倍的成長(zhǎng)空間，要是達(dá)到臺(tái)灣和新加坡和美國(guó)的水平，這個(gè)空間就太大了。這個(gè)是通過香港、臺(tái)灣、新加坡、澳大利亞美國(guó)的比例來看的。

　　另一個(gè)角度，電信占了中國(guó)市場(chǎng)的40%，北美的報(bào)告電信業(yè)占到15%，實(shí)際上我最新看到只占8.7%，電信業(yè)在北美所占整個(gè)行業(yè)的比例不是很大，不像中國(guó)這么大，如果說我們以電信業(yè)座席數(shù)不變?yōu)榛居懻擖c(diǎn)的話，達(dá)到北美所占的整個(gè)行業(yè)里面的比例來看，我們最后可以計(jì)算出來，是56萬多。也就是說，在今后的五年到十年當(dāng)中，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還有一個(gè)從座席規(guī)模上看，一倍的空間。我希望大家一直在這個(gè)行業(yè)里面繼續(xù)努力，這就是我今天報(bào)告的所有內(nèi)容。謝謝大家。

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