豐祖軍:環(huán)境與人的因素——中國(guó)與新加坡呼叫中心比較

2007/04/20

　　主持人（李京成）：各位早上好，大會(huì)的第三天了，時(shí)間像飛一樣的快，今天很多朋友都帶著行李來(lái)的，結(jié)束就準(zhǔn)備回家了。今天仍然有兩個(gè)分論壇在這個(gè)分論壇主題是呼叫中心在海外，另外一個(gè)分論壇在十號(hào)廳，都有非常優(yōu)秀的專家給大家提供精彩的演講。今天我們第一位給大家演講的大家并不陌生，我們的老朋友豐祖軍先生，有請(qǐng)豐祖軍先生。豐祖軍先生是在國(guó)內(nèi)是一個(gè)非常資深的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，我們經(jīng)常在一起合作。在此他演講之前，要做好思想準(zhǔn)備跟上他的跳躍思維，不然會(huì)落后，他的思維非常快，表達(dá)也非常快，他演講的題目是環(huán)境與人的因素-中國(guó)與新加坡呼叫中心的比較，下面把時(shí)間交給豐祖軍先生。

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　　豐祖軍：謝謝。能不能消除我的緊張稍微的慢一點(diǎn)，在座的有很多閱歷豐富的專家，尤其是有移動(dòng)的朋友，我開(kāi)始做這個(gè)行業(yè)在外包上接觸了很多移動(dòng)的朋友，他們的要求非常的嚴(yán)格，他們是我的老師讓我不斷的發(fā)展摸索，后來(lái)做出一些規(guī)模來(lái)。這次參加一些朋友還有從瑞訊來(lái)的，我是從瑞訊出來(lái)的，使我在很早的時(shí)間就能體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這個(gè)CTI的論壇，和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先人士一起交流一下，結(jié)合東西方有了一些整合。國(guó)外的一些老師，有些來(lái)自美國(guó)有些來(lái)自澳大利亞，在亞洲這邊做的比較好的人，他們給了一些新的實(shí)際和思想。有的資力比我深，有的管理難度和閱歷都比我強(qiáng)，我在這里就把我這些年的想法和見(jiàn)聞做一個(gè)匯報(bào)吧，也談不上什么演講。

　　我今天要講一下就按照我們公司環(huán)境與人的因素就我自己的想法和見(jiàn)聞做一些陳述。大家看一下THEM2，H是人的因素，E是環(huán)境，M是管理，而我們今天的就是H人的因素和E這些，還有一些我的閱歷和想法。這是新加坡的一家呼叫中心，大家看一下這張圖。這是一個(gè)很好的呼叫中心，在新加坡是非常出色的，這都是不同家公司的圖片，風(fēng)格也挺像的，再看一個(gè)，這是另外一家公司，看到這些圖片會(huì)有一些什么想法呢？我當(dāng)時(shí)看了覺(jué)得呼叫中心怎么這么的雜亂無(wú)章，人的穿著也很隨意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上我的秩序，我們的是非常的整齊和干凈的，這種感覺(jué)我在那里是感受不到的。這是一個(gè)英國(guó)的呼叫中心的一個(gè)圖片，那個(gè)人在講話，他把腳都放在臺(tái)面上，這是一個(gè)非常出色的座席員，這個(gè)呼叫中心是做技術(shù)支持的，這個(gè)人同時(shí)在幫助五個(gè)人在解決技術(shù)問(wèn)題，感覺(jué)非常的亂，工作也很隨意，兩個(gè)人穿的服裝都是不一樣的。

　　大家有什么感覺(jué)呢？就是我們?cè)诳戳诉@個(gè)呼叫中心？我覺(jué)得跟我在國(guó)內(nèi)看到的呼叫中心相比，有一種雜亂的感覺(jué)，人沒(méi)有那么整潔，穿著沒(méi)有那么整齊，感覺(jué)很混亂，就像蜜蜂一樣忙碌，但是蜜蜂的工作是非常穩(wěn)定的。如果說(shuō)他們的座席，他們的座席都是有特點(diǎn)的，據(jù)說(shuō)這是最有效的利用空間的方式。我后來(lái)思考的感覺(jué)就是，他們很忙碌，但是他們的技術(shù)是非常好的，他們是非常受人尊敬的，他們也是受到過(guò)獎(jiǎng)或是受到當(dāng)?shù)卣皖櫩偷恼J(rèn)可。但是在視覺(jué)上并沒(méi)有感覺(jué)到了不起震撼的感覺(jué)，但是過(guò)后去討論才覺(jué)得，這種有序并不體現(xiàn)空間的排列，并不體現(xiàn)在外表，而是對(duì)深度的理解，像前天晚上沙龍討論的時(shí)候，有人提出來(lái)說(shuō)，一個(gè)呼叫中心怎么才是有序的，怎么才算有序的，當(dāng)時(shí)微創(chuàng)的徐總就說(shuō)，兩個(gè)字就是“流程”。待會(huì)徐總還會(huì)有精彩的演講，我想大家也是非常期待的。

　　回到這邊的時(shí)候，我們看到很多朋友說(shuō)，呼叫中心是不是公式化的管理，追求整齊的服裝，講究整齊的環(huán)境，我想不過(guò)多的描述，在座都有同感�？赡芫褪窃谟�，在呼叫中心成熟之前我們都追求秩序追求有序，追求有條理，追求順暢，這個(gè)時(shí)候當(dāng)我們呼叫中心里面的技術(shù)，幾乎在一般企業(yè)里面技術(shù)集中的地方都在呼叫中心，當(dāng)這個(gè)線都很亂好像找不到安全感。我們跟客戶打交道他的要求很難說(shuō)分幾個(gè)類型。這是人的因素還有管理。我在這里治理一套，以為可以解決問(wèn)題，如果我去外國(guó)商滿足客戶的要求，但是做不對(duì)，心里有一點(diǎn)不安全的感覺(jué)，這個(gè)時(shí)候?qū)M織的追求對(duì)秩序的追求，可能就投射到座位，投射到人的服裝還有色彩的布置，這個(gè)時(shí)候就導(dǎo)致很大的反差，這個(gè)時(shí)候我們追求的發(fā)達(dá)市場(chǎng)成熟的呼叫中心追求流程的高度，把呼叫中心內(nèi)部的因素在比較透的情況下，反而放棄的外表的追求。

　　大家看一下這是一家呼叫中心的培訓(xùn)室也很一般，沒(méi)有什么特別的地方。這是一個(gè)休息室。我們有一個(gè)認(rèn)識(shí)是，在一般的辦公里面，即使是白領(lǐng)我們坐在工作臺(tái)面工作時(shí)間占我們工作的30%，而呼叫中心保持座席的有70%以上，所以在呼叫中心的員工休息室是他們工作環(huán)境中非常重要的一部分。這時(shí)候他們離開(kāi)臺(tái)面要給他們一個(gè)很好的休息環(huán)境。我看到一些呼叫中心的發(fā)展，休息室都是座席，我覺(jué)得休息室應(yīng)該值得關(guān)注的。

　　還有這個(gè)好像很亂，但是亂的反而對(duì)人還會(huì)有一種給人放松的感覺(jué)。

　　我們?cè)倏匆幌虏皇且恍⿲?shí)際的圖片，再看一下這張。旁邊豎起來(lái)的圖，這個(gè)可能比較的熟悉，是一個(gè)很典型，當(dāng)然這不是國(guó)內(nèi)的是香港的呼叫中心。我們可以看到這里面有什么差別呢？請(qǐng)大家看一下，這里的色彩比較的單一，從地板上可以看出來(lái)，地板上好像有海浪的形態(tài)，實(shí)際上就是坐海上游艇的呼叫中心，他們兩種顏色有一種海洋的氛圍。顯示屏是豎起來(lái)的，占的空間比較少。座席員坐在這里的話，主管看的話，不論你站在哪里對(duì)應(yīng)的座席都需要背過(guò)來(lái)才能去談話，這里就追求一點(diǎn)，如果經(jīng)理走在另外一面很容易交談，非常容易轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)身體就可以交談了。這是非常舒服，但是我沒(méi)有坐過(guò)，可以高度的調(diào)節(jié)背椅。我還到一些呼叫中心，工作臺(tái)面坐下來(lái)是這么高，有時(shí)候是這么高有時(shí)候可以升起來(lái)，坐累了可以站起來(lái)，有的呼叫中心是站著的，有的是坐著，非常的不統(tǒng)一。

　　還有在色彩方面也不是固定不變的，會(huì)有一些變化，這些設(shè)計(jì)很多的靈感來(lái)自于工作人員。我們?cè)诳紤]環(huán)境的時(shí)候，為了跟員工的交談和便利，體現(xiàn)了管理的效益。像另外一個(gè)只有一個(gè)入口一個(gè)出口，而這個(gè)行走會(huì)非常的方便，而且坐起來(lái)要舒適，對(duì)手的擺放要舒適，還有光線不要太單一，可以打開(kāi)窗戶。墻壁上也會(huì)有很多的圖案，剛剛說(shuō)的效率、舒適還有文化方面的考慮。你看看游艇的公司有一個(gè)海浪的地毯。這是英國(guó)的一家呼叫中心是做木地銷售的，有些呼叫中心不僅僅是客戶互動(dòng)的部門還有業(yè)務(wù)流程。我們看得出來(lái)這里像一個(gè)交易所，中間是董事會(huì)的會(huì)議室，這就體現(xiàn)的呼叫中心的文化，呼叫中心是我們的生命線，我們公司的核心業(yè)務(wù)就是呼叫中心，通過(guò)環(huán)境的步驟把信息傳達(dá)出去，一個(gè)體現(xiàn)舒適，一個(gè)是環(huán)境的效率，使色彩的應(yīng)用在視覺(jué)上的舒適，座椅都考慮到人體的身體學(xué)，不舒服就站起來(lái)或是把腳放在臺(tái)面上。

　　還有就是文化的方面，像有一個(gè)賣度假產(chǎn)品的，員工來(lái)上班的話，就走過(guò)一個(gè)走廊聽(tīng)到度假的音樂(lè)，按照季節(jié)來(lái)放不同的音樂(lè)，比如說(shuō)海浪的聲音或是動(dòng)物的聲音等等。這是一個(gè)文化氛圍的界面。

　　這里是一個(gè)被設(shè)計(jì)的呼叫中心，還沒(méi)有做出來(lái)。呼叫中心是雪花狀的，這個(gè)也體現(xiàn)了空間利用的效率。實(shí)際上如果你經(jīng)過(guò)計(jì)算會(huì)發(fā)現(xiàn)，看起來(lái)有很寬的空間感覺(jué)，并不代表要占很多的空間位置，這種方方的空間其實(shí)更小一些。這是新加坡電信的呼叫中心。這是一家公司的呼叫中心，還可以看出隔板是很低的，這樣的話就打破了長(zhǎng)久的觀念，我需要安靜，旁邊人都不要干擾我。但是從國(guó)外的朋友里知道，這是一種誤區(qū)，聲音的傳遞是上下傳遞而不是左右傳遞，隔板的作用是小的，你從來(lái)沒(méi)有試過(guò)，如果一試就知道沒(méi)有什么效果，相互的干擾不重要。有了這些認(rèn)識(shí)之后，在設(shè)計(jì)上也可以體現(xiàn)出來(lái)，隔板是很低的，甚至有些地方滑下來(lái)，可以使員工之間有信息交流，以及使主管過(guò)來(lái)不會(huì)有一種很強(qiáng)的障礙感。

　　這是一家新加坡電信呼叫中心和社保的呼叫中心，新加坡社保呼叫中心是非常大的，幾層樓，怎么會(huì)需要那么多的社保呼叫中心也搞不明白，是為了社保解決的非常好，所以辦的非常大。我們知道中國(guó)的失業(yè)率很低，怎么統(tǒng)計(jì)了，拿了失業(yè)金就是失業(yè)員，但是很多失業(yè)的人員并沒(méi)有領(lǐng)失業(yè)金，因?yàn)檫@個(gè)失業(yè)金不是那么容易領(lǐng)到的，有許多的環(huán)節(jié)，所以你就不會(huì)去領(lǐng)失業(yè)金的，大概只有6%這樣。從呼叫中心的角度來(lái)講，這個(gè)是沒(méi)有問(wèn)題，我讓難度變得更困難一點(diǎn)，社保呼叫中心是符合社保局的業(yè)務(wù)定位的。新加坡的社保呼叫中心還沒(méi)有準(zhǔn)備好那么多錢，那么該怎么辦呢？這就不是呼叫中心的問(wèn)題。

　　我上面講了環(huán)境的見(jiàn)聞和過(guò)去的設(shè)想，是和我們國(guó)內(nèi)一些人士討論的心得和想法。

　　我們下面看一下人的因素，講一下E和H的見(jiàn)聞和想法

　　有一個(gè)問(wèn)題國(guó)內(nèi)同行經(jīng)常問(wèn)的，而我在國(guó)內(nèi)工作室就是以前工作過(guò)程中交流的時(shí)候我也很難回答這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)然很多人也很難肯定的回答這個(gè)問(wèn)題。呼叫中心到底是左邊那個(gè)，還是右邊那個(gè)，到底是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)？沒(méi)有一致的答案。這個(gè)好像不是我問(wèn)的，就是我有一個(gè)朋友問(wèn)的，你們呼叫中心是藍(lán)領(lǐng)還是白領(lǐng)？這個(gè)問(wèn)題很奇怪，空調(diào)房、辦公室當(dāng)然是白領(lǐng)了，怎么會(huì)是藍(lán)領(lǐng)，所以這個(gè)答案肯定是白領(lǐng)，因?yàn)樗{(lán)領(lǐng)是用手工做的，而呼叫中心是用腦的。還有你的腳本是固定的還是靈活的。我們參觀的呼叫中心說(shuō)，還能問(wèn)的腳本怎么會(huì)固定呢？人又不是機(jī)器。所以這強(qiáng)調(diào)，呼叫中心是用腦來(lái)工作，體現(xiàn)語(yǔ)言的溝通能力，而腳本是一些體系和法律上的支持，該說(shuō)你要說(shuō)到，不該說(shuō)你就不要去說(shuō)這樣的提醒。但是這些原則之外，允許你發(fā)揮你的語(yǔ)言能力，發(fā)揮你的判斷能力而不是把你固定定死，這都體現(xiàn)的呼叫中心白領(lǐng)的定位。我們現(xiàn)在都知道呼叫中心的人員都是白領(lǐng)，都很熱愛(ài)自己的工作。

　　人的因素就是大家經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題“呼叫中心人員到底是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)？回答肯定是白領(lǐng)，你要告訴他這是白領(lǐng)。還有說(shuō)到環(huán)境，說(shuō)到環(huán)境和人要分開(kāi)講的話，是很難分開(kāi)的，人在環(huán)境中工作，環(huán)境會(huì)影響到人的工作，這兩者是分不開(kāi)的。一說(shuō)到環(huán)境我們肯定想要有沒(méi)有流失率，有些一些呼叫中心為了改善環(huán)境，都是把改造前的流失率怎么樣，改善后的流失率怎么樣，去對(duì)比。改善了呼叫中心都用流失率來(lái)證明是花的很值得。所以關(guān)于流失率除了環(huán)境，還有就是主管。這是一家美國(guó)的雜志，在封底上就有一個(gè)關(guān)于流失率的原因，他們不是不是從呼叫中心流失的，而是從主管中流失的。所以國(guó)內(nèi)在加強(qiáng)呼叫中心人員培訓(xùn)的話，一定要很多程度上針對(duì)到管理人員上。從這個(gè)實(shí)踐上來(lái)講也是很有借鑒作用的。這是我們從人的因素來(lái)看的。

　　我們來(lái)看一下，剛剛說(shuō)了我今天是從E和H方面來(lái)看一些見(jiàn)聞和想法的。E和H是我們同時(shí)執(zhí)行也好，呼叫中心建設(shè)也好使用的模型。這個(gè)模型可以看得出來(lái)好像是開(kāi)放型，試圖體現(xiàn)出來(lái)描繪呼叫中心是一個(gè)開(kāi)放型的，而不是這種模型是封閉的。我們?cè)噲D用十字架的模型來(lái)取代三角形的模型。大家可以看到三角形的連在一起，人的工作節(jié)奏，如果用頭腦都會(huì)被機(jī)器設(shè)定，而這個(gè)是流水線描述的比較好的模型。這里還體現(xiàn)一個(gè)重要信息，這是呼叫中心也好，工廠也好，我試圖在封閉和非封閉區(qū)分的時(shí)候，就體現(xiàn)一個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)有用的就是把呼叫中心變成一個(gè)轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，成為一個(gè)轉(zhuǎn)換的機(jī)制。事實(shí)上我們談到呼叫中心會(huì)談到一些什么特性的時(shí)候，如果還在說(shuō)呼叫中心是客戶找到一個(gè)新客戶成本上升五倍是不對(duì)的，這些都沒(méi)有體現(xiàn)到呼叫中心作為一個(gè)企業(yè)職能部門來(lái)起到轉(zhuǎn)換的作用，我們談到呼叫中心要談到客戶和滿足企業(yè)的需求，這兩個(gè)的轉(zhuǎn)換情況。我說(shuō)它很適應(yīng)工廠，但是對(duì)于呼叫中心來(lái)講，真正有益，也是值得我們提出來(lái)的。另外一個(gè)就是我前面說(shuō)的用THEM來(lái)描述的，大家一眼看出來(lái)就可以看出呼叫中心的發(fā)展階段。這也是前幾天Simon Kriss介紹呼叫中心演進(jìn)的八個(gè)階段。這就是我大致的介紹，希望對(duì)你有所幫助。謝謝各位。

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