資深排班顧問許乃威:奇跡管理法─為何雇用男生違反心理學(xué)原則

許乃威 2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄： 　　

許乃威（臺(tái)灣） 資深排班顧問及電話營銷專家

　　許乃威：大家下午好。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念就是在測(cè)試和證明，講的每一句話都有辦法測(cè)量都有辦法去證明。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候找適當(dāng)?shù)娜烁m當(dāng)?shù)氖虑�，我有一段錄音檔，大家看一下這句話跟這個(gè)錄音是不是有一定的觀念。這是一家電信公司，買了卡以后要打電話到電信公司激活，這個(gè)座席想要了解他姓什么。大家來聽一下。這個(gè)座席員在兩分鐘做適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜�，做適當(dāng)?shù)氖�，浪費(fèi)了對(duì)這家公司的信任感。怎么有辦法去測(cè)量，怎么去證明。我覺得是一個(gè)非常復(fù)雜非常困難，非常難以去抓的問題，美國有一些新的技術(shù)發(fā)展，在國內(nèi)目前還沒有，能夠在聲音里面自然找出來，如果座席跟客戶說，請(qǐng)問你的老板在嗎？講老板干什么。這句話出來就燈自然亮起來，當(dāng)你抽檢低于千分之一的，一顆大輸只有兩個(gè)葉子掉的，你抽的時(shí)候有剛好抽到這兩片葉子你就說樹要枯了，你能用這個(gè)數(shù)字來解釋嗎？有一些事情可以探測(cè)和找到，有些事情還是困惑產(chǎn)業(yè)部。我一直在思考這個(gè)問題，能夠來測(cè)量這個(gè)事情，我覺得是一個(gè)很棒很重要的貢獻(xiàn)。我們圍繞今天早上談到的問題，我們講到模型的建立，就分兩個(gè)：一個(gè)是因果，一個(gè)概率。因果模型是什么？因果模型，我們舉一個(gè)例子，我們?cè)賮砜戳硗獾睦樱粋�(gè)座席人員說你跟我加薪，要不然我們明天就走人了，請(qǐng)問是因果模型還是概率模型？如果是因果模型該怎么做？請(qǐng)問座席人員這么說是因果模型所以我全部加薪？沒有。老板認(rèn)為這是概率模型，你看你們，我不加薪看有多大的幾率，可能1%可能50%，我不可能。所以在這個(gè)事情的因果模型，在呼叫中心不多，大部分都是概率模型，我們也可以看到。我請(qǐng)教一下醫(yī)學(xué)是因果模型還是概率模型，大家如果到醫(yī)院去，每個(gè)人去排隊(duì)看病，醫(yī)生把生命給你，這是什么模型？是概率模型，我覺得醫(yī)生救我一命怎么不相信他呢？我大學(xué)的時(shí)候在教會(huì)的宿舍里面，其中有一個(gè)人念醫(yī)科要七年，因?yàn)樵趯W(xué)的時(shí)候已經(jīng)跟我們不一樣，結(jié)果只要有牙齒疼、腿摔到了都去找他。有一天他看完了宿舍的室友就突然跟我講，如果我是實(shí)習(xí)的醫(yī)生但是要把樣子做出來，突然有一個(gè)流鼻涕的時(shí)候，他就跟我講，那個(gè)人在三天之內(nèi)會(huì)不會(huì)回來，如果不回來就說藥有用的。我說如果回來呢？他說是一個(gè)概率問題，醫(yī)學(xué)不是一個(gè)因果問題。所以藥在使用的時(shí)候都有一個(gè)實(shí)驗(yàn)。所以在模型里面，我要證明給大家看在呼叫中心大部分存在的是概率模型，我們一定會(huì)面對(duì)，而且一定會(huì)遇到。我比較喜歡用腦筋急轉(zhuǎn)彎。

　　第一題，中國歷史上最有名的概率大師是誰？諸葛亮。最有名的赤壁大戰(zhàn)，他在足足等了三天，因?yàn)槿熘笠饢|風(fēng)，如果算不到就會(huì)餓死了。

　　第二題，歷史上哪個(gè)人跑的最快？曹操。你說曹操，曹操就到，他是最快了，沒有人比他更快了。

　　會(huì)賺錢的時(shí)候就是因?yàn)楹軙?huì)預(yù)測(cè)，在呼叫中心最厲害的人就是能夠做預(yù)測(cè)，心中有一個(gè)模型沒有模型就沒法做。我們分兩種：一種是銀行型模式，一種是電信的模式。銀行型模式就是客戶上班的時(shí)候給你打電話，就是以上班的行為給你打電話。移動(dòng)公司不一樣，在收到帳單打電話給你，讓你算帳單。

　　那么請(qǐng)問銀行保險(xiǎn)的金融消費(fèi)行業(yè)都是上班模型嗎？為什么移動(dòng)和聯(lián)通也會(huì)有上班模型？我本來都不認(rèn)為是有的，移動(dòng)和聯(lián)通你打電話給他，不要錢的。我們先回來，請(qǐng)問一下，為什么銀行保險(xiǎn)他們都是上班模型？客戶為什么在上班的時(shí)候打電話給你？一個(gè)高峰通常是10點(diǎn)，一個(gè)高峰通常是3點(diǎn)，然后中午吃飯的時(shí)候會(huì)掉下來。我剛剛聽到，中國人喜歡使用公司的資源，上班了去打。大部分的原因就是用公司的資源來用。有沒有人知道為什么移動(dòng)和聯(lián)通的電話必須多，禮拜一和禮拜五比較多，我上次到上海移動(dòng)的時(shí)候，說銀行公司是上班模式，而移動(dòng)公司不是上班模式。有一個(gè)姑娘說，移動(dòng)和聯(lián)通也有上班模式，他們的客戶也有這樣的情況出現(xiàn)，在禮拜一和禮拜五打電話。為什么呢？因?yàn)橛霉业臅r(shí)間做私人的事情，這是不是天經(jīng)地義，肯定用公家的時(shí)間來做私人的事情，我的帳單等到禮拜天行不行呢？可以呀。像這種模型是概率模型，不是因果模型，是由大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)下來的，我看大部分話務(wù)量大的最頭疼的事情就是希望預(yù)測(cè)做的準(zhǔn)。

　　概率模型分為心理的、科學(xué)的。心理模型里面最最有名的就是莫非定律，大家也聽過，當(dāng)年跟著女朋友出去玩的時(shí)候，越不想老婆看到，肯定會(huì)越到熟人，為什么呢？當(dāng)你去開會(huì)的時(shí)候，如果你早點(diǎn)到，這個(gè)會(huì)通常會(huì)取消，當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到，這個(gè)會(huì)一定還要等。但是最關(guān)鍵的，大家都會(huì)遇到，當(dāng)你遲到的時(shí)候這個(gè)會(huì)一定準(zhǔn)時(shí)開？不會(huì)往后延。當(dāng)你在排隊(duì)的時(shí)候另外一排動(dòng)的比較快，你換到另一排，另外一排又動(dòng)的比較快，你站的越久，越有可能是站錯(cuò)了排，我的感受比較深。所以我覺得最好的就是哪隊(duì)最少就排到哪一個(gè)地方，跟大家講都會(huì)失敗。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)每一個(gè)官員平均處理時(shí)長(zhǎng)都是一樣的，當(dāng)不一樣的時(shí)候，我常發(fā)現(xiàn)是最短的一排，但是旁邊長(zhǎng)的都已經(jīng)走了，我說我要測(cè)量，我們?cè)谥v呼叫中心要測(cè)量，我要排隊(duì)的時(shí)候我想測(cè)兩個(gè)，我把表拿出來，我開始量，這個(gè)是不是排隊(duì)專家應(yīng)該做的。我每一次發(fā)現(xiàn)，所有人都走了，我還在跳來跳去還沒有走掉。我發(fā)現(xiàn)平均的處理會(huì)變的，我不能代表他整個(gè)平均的表現(xiàn)，特別是我看到一個(gè)官員拿起表來，我說我到中間沒法跳了，后面有人來了，速度就慢慢了要下班的，業(yè)績(jī)不用趕了。所以我發(fā)現(xiàn)在呼叫中心里面不管花多少時(shí)間來研究這些我們受到的痛苦，因?yàn)樽钠骄鶗r(shí)長(zhǎng)如果差10%對(duì)整體的效能就會(huì)產(chǎn)生很大的改變。因?yàn)樵诤艚兄行娜肆?yōu)化最重要的公司在這里，你所需要的人等于你電話量，大家關(guān)注你的電話量，你電話量只占一半，你另外一個(gè)就是平均處理量，這兩種是同樣重要的。還有排班，因?yàn)槟闩懦鰜淼娜烁闼枞擞胁顒e，就試圖把所需的人跟排的人結(jié)合好。在平均處理上，有很多的學(xué)問，很多會(huì)放在管理指標(biāo)里面，我很反對(duì)這樣做。我發(fā)覺早上談到這個(gè)問題，覺得上午講的小姑娘的創(chuàng)意很多，在你完全不知道的情況下做了很多工作，當(dāng)你有200個(gè)人甚至50個(gè)人的時(shí)候你怎么知道在干什么，他跟客戶在進(jìn)行私密的對(duì)話，不是像我在這里用話筒跟大家講。我看過一個(gè)報(bào)表發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，為什么禮拜天的都比禮拜一高這么多，概率告訴我們，當(dāng)你的數(shù)量當(dāng)什么程度的時(shí)候，你的數(shù)值是穩(wěn)定的，量到一定程度的時(shí)候會(huì)不會(huì)有一些變化。在一個(gè)大量的時(shí)候不該跟禮拜一有這么大的變化，我就奇怪平時(shí)量怎么這么短呢？
　　我們?cè)倏矗瘑T的脈搏，有這么多的座席員，你有花多少心思從報(bào)表去看他，大家只看兩個(gè)事情，座席人員是很難的做了很多事，但是老板最關(guān)心的只有兩個(gè)：每天接了多少電話，平均通話時(shí)長(zhǎng)，我下面的問題這是我很特意的設(shè)計(jì)，請(qǐng)問一下從平均處理時(shí)長(zhǎng)有四位，50秒、100秒、150秒、200秒、250秒、300秒，我請(qǐng)問的是，請(qǐng)問哪位座席員要離職了？為什么？我早上講到看報(bào)表有九個(gè)方法，概率講的是今天大部分是這樣的，少部分人不是這樣，就是你關(guān)心的時(shí)候。這個(gè)座席員發(fā)明的一個(gè)全公司不知道的，在短時(shí)間做的超好讓客戶非常高興，所有人要把這種怪變成通用，我說真怪，能不能正常一點(diǎn)，講點(diǎn)正常的，不要講搞笑的。如果我今天看到這個(gè)報(bào)表就想到要不然就特好，要不然就特差，因?yàn)楣�。大部分人都在中間，所以當(dāng)時(shí)看到這個(gè)報(bào)表，我說我猜要不所有人都跟他一樣，要不他就要走。平時(shí)當(dāng)你花心思在看報(bào)表的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有趣的情況。我想問一下，這四個(gè)人誰看起來，誰是表現(xiàn)比較好的？

　　觀眾：藍(lán)色的。

　　許乃威：為什么？?jī)晌欢紝?duì)了，我就給女士了。其實(shí)大家都注意到，呼叫中心有多少呼叫中心去建立員工的穩(wěn)定度檔案，當(dāng)員工在平均處理上呈現(xiàn)穩(wěn)定的時(shí)候，就像大家說兩邊對(duì)戰(zhàn)，看到對(duì)方脈象很亂，因?yàn)轭^上的煙在冒了，為什么今天講電話是20秒，明天是25秒，后天是30秒，如果大自然不是穩(wěn)定就是狂風(fēng)暴雨，要不然就是要出事情了。我跟大家說，報(bào)表里面可以會(huì)出現(xiàn)很多奇怪的事情。我跟中國主管也說了很多，座席人員會(huì)有很多的創(chuàng)意，比如說有考核座席利用率，發(fā)現(xiàn)座席很厲害，后來這個(gè)老總說，這樣吧我們辦一個(gè)研討班，怎么樣可以打敗你的系統(tǒng)，我們干脆這樣抄下來，怎么去考慮座席的利用率，我今天接電話我等電話，我話后處理的部分，座席都應(yīng)用上我休息沒有利用上，我休假?zèng)]有利用上，他們有考量。在報(bào)表里面可以找到體現(xiàn)這些問題，報(bào)表里面有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問題，就是一個(gè)人知道，一片人就會(huì)知道。就會(huì)奇怪服務(wù)水平怎么會(huì)降下去，因?yàn)槟銏?bào)表沒有花功夫去看。雖然我常常在座席語言研究上花了很多工作，大部分的座席員就分類，實(shí)際沒有太大的意義。一口叫人口統(tǒng)計(jì)屬性，一個(gè)叫根本的表現(xiàn)屬性，人口統(tǒng)計(jì)屬性，就是我天天來，性別呀、年齡都不會(huì)變，但是會(huì)根據(jù)你的能力來變，作為一個(gè)座席會(huì)不會(huì)根據(jù)你的技能你的態(tài)度來劃分。

　　我們來看十一題，我們挑了四個(gè)人，我要再分類，我要按照兩種條件來拆開，請(qǐng)問大家我這個(gè)四個(gè)人按照什么來分開的，哪兩個(gè)條件呢？我下兩個(gè)條件就可以挑到四個(gè)人了。第一個(gè)，我想他的產(chǎn)品，第二我想是他的服務(wù)水平，所以我說你的接通量高或者低分兩半，你的質(zhì)監(jiān)分?jǐn)?shù)低你的質(zhì)監(jiān)分?jǐn)?shù)高分兩半，這個(gè)結(jié)果還沒有告訴我，這個(gè)四個(gè)分別是什么。我說讓我猜一猜，我說是質(zhì)監(jiān)分?jǐn)?shù)低。這個(gè)穩(wěn)定是因?yàn)橘|(zhì)監(jiān)分?jǐn)?shù)低，而通話時(shí)長(zhǎng)都穩(wěn)定，通話量少和質(zhì)監(jiān)分?jǐn)?shù)低的。大家在看報(bào)表的時(shí)候，要先學(xué)會(huì)把數(shù)字分開，要知道分類，對(duì)座席員要有足夠的分類能力。

　　我們來說KPI，本來我還有幾題，請(qǐng)問一個(gè)橘子和一個(gè)蘋果砸腦袋上哪個(gè)疼？腦袋疼。一個(gè)呼叫中心做質(zhì)監(jiān)，一個(gè)座席被打了60分，另一個(gè)座席打了70分？為什么獎(jiǎng)勵(lì)60分？進(jìn)步快。你看的是相對(duì)的發(fā)展趨勢(shì)來說的。

　　在報(bào)表里面要看出特異點(diǎn)，找出特異點(diǎn)之后要做比較，其中最穩(wěn)定的是中間藍(lán)色的線，當(dāng)我跟其它線比較的時(shí)候就發(fā)覺非常的穩(wěn)定，我最喜歡的是我排隊(duì)的時(shí)候可以測(cè)量，因?yàn)楹芊�(wěn)定。

　　最后，我問一下各位，你希望你的客服人員對(duì)客戶提供最好的服務(wù)，為何這句話是錯(cuò)的？我講一下我自己的想法，為什么呢？大家講數(shù)字，因?yàn)椴皇且蚬P(guān)系，因?yàn)榇蟛糠�，第一個(gè)是以客戶為導(dǎo)向，第二個(gè)是以成本為導(dǎo)向，你要給客戶最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，在一個(gè)概率模型底下什么是適當(dāng)？其實(shí)你講的是對(duì)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，什么叫做適當(dāng)，怎么去測(cè)量它，今天不管哪個(gè)老師在臺(tái)上，不管哪個(gè)人在臺(tái)上，都是這樣因?yàn)槟愕那闆r不同，適當(dāng)點(diǎn)都不一樣。就像這個(gè)平衡點(diǎn)巧勁在哪里。

最后一個(gè)問題，我每次演講都會(huì)說，請(qǐng)問我是哪家公司的？我們公司主要做錄音、排班，我們有一個(gè)新的產(chǎn)品在中國位于一半的市場(chǎng)。謝謝。請(qǐng)問誰拿了兩個(gè)橘子？

　　觀眾：我有三個(gè)。

　　許乃威：謝謝。

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