首頁>>廠商>>呼叫中心/CRM咨詢>>優(yōu)勝資訊

優(yōu)勝資訊顧敏翔:呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運營管理系統(tǒng)

2007/04/23

• 演講PPT下載（PDF格式 1.26M）

　　主持人（李京成）：謝謝葛賽文先生給大家?guī)淼木恃葜v，他每年都有新的演講，今天最后一位演講者是北京優(yōu)勝資訊公司技術總監(jiān)顧敏翔，他給大家演講的題目是“呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運營管理系統(tǒng)”這個系統(tǒng)是完全本土化的一套系統(tǒng)，大家聽一聽他的想法，會適合很多呼叫中心的運營管理者，有請顧敏翔為大家做最后精彩的演講。在顧敏翔先生演講之后還有一輪抽獎。下面把時間交給顧敏翔先生。

　　顧敏翔：首先非常高興能夠跟大家有一個交流的機會，我想優(yōu)勝資訊可能大家也有所耳聞，我們是真正的運營管理這個層面的資訊，所以在這么多年做資訊的過程中有一些體會，希望在今天這個機會跟大家做一個溝通和交流。我今天演講的題目是“呼叫中心管理執(zhí)行力的保障——運營管理系統(tǒng)”，我知道在座的運營管理方面的專家很多，包括客戶,在這上面都有很多的體會，今天的時間很有限，等一下還有其它的安排，所以我想盡快讓大家有一個了解，首先今天演講的內(nèi)容主要分為兩個部分，一個是呼叫中心運營管理的現(xiàn)狀。第二個層面就是我們推出一套運營管理的使用系統(tǒng)，這是我主要匯報的內(nèi)容。

北京優(yōu)勝資訊公司技術總監(jiān) 顧敏翔

　　我們先來看看現(xiàn)狀是怎么樣的。從國內(nèi)呼叫中心總體特點來看，目前從幾個大型呼叫中心建設轉向中小型的呼叫中心建設，這是從建設來看。那么從整個運營管理過程看，越來越走向精細化，所以對整個平臺有一個要求，就是說我在做精細化的時候，也要求平臺能夠提供越來越詳盡一些的運營管理層面數(shù)據(jù)，所以在這個基礎上，我們來看一看主要因為這個幾個方面的原因，新系統(tǒng)的改造新系統(tǒng)的并存，還有市場的需求，滲透的過程實際上是因為競爭，總的來說是因為你的業(yè)務，讓你的技術提供更多的內(nèi)容，能夠給到運營管理者。因此在整個平臺建設過程中，隨著互聯(lián)網(wǎng)和多媒體的普及，所以我們在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上面來講，更加越來越強的融合了，我們知道現(xiàn)在的通訊手段非常多，包括通訊、短信、E-mail非常多，所以企業(yè)希望有更多的渠道讓客戶溝通和交往。還有一些廠商已經(jīng)往3G進行研究，在這樣的一個層面上來講，對于呼叫中心平臺的建設過程中，必須與運營管理的角度來看到底具備哪些功能的。所以越來越多的情況下，我們來看對運營管理者非常迫切希望有一個非常好的工具幫助他，去做精細化的運營管理，因此在這個上面來看，呼叫中心已經(jīng)過了萌芽期，現(xiàn)在已經(jīng)到了發(fā)展期，在發(fā)展期也越來越講究，能夠做什么事情呢？呼叫中心原來都是后端的，現(xiàn)在企業(yè)都放在前端的，呼叫中心需要利潤，所以強調(diào)營銷的功能，所以在前期就需要知道這個層面是怎么樣。還有在管理層面上，比如說運營商都非常關注運營管理方面。比如說像北京網(wǎng)通這樣，呼叫座席在北京已經(jīng)幾千席，就服務于北京市的固定電話，所以運營商在運營管理上不惜血本，但是是不是花了錢就能解決問題，同行業(yè)積累的數(shù)據(jù)還是非常有限的，所以在這個時候我們怎么去幫助他，要給他增加很多的功能才去實現(xiàn)，因為你的眼光要看得遠，我們以后要用什么來做。因此我們看應用層面，對于一個企業(yè)來講，呼叫中心對企業(yè)的生產(chǎn)功能到產(chǎn)品的研發(fā)都介入了，完全介入到企業(yè)的內(nèi)部是非常深的，所以在這種情況下要求呼叫中心能夠協(xié)調(diào)這些所有整合內(nèi)部的資源，作為溝通的橋梁。所以在這種情況下，我們以前做的項目老總要求我們開辦公會的時候，呼叫中心能不能給我報表，告訴我相關部門之間到底存在哪些問題？你想一想看，如果我們只是做售后沒有做到前面，沒有到企業(yè)當中去根本就無法給他報表。因此在這個基礎上，除了要采用新的基礎以外，更重要的是怎么去做運營管理，怎么樣它出效率，因此我們優(yōu)勝在做項目過程中積累了很多運營管理的經(jīng)驗。呼叫中心在管理系統(tǒng)中，我們優(yōu)勝也做了一套平臺，我們再從運營管理后發(fā)現(xiàn)一些問題回顧一下常用的系統(tǒng)是硬件，人員的組成、管理層面還有營銷系統(tǒng)，請注意在呼叫中心整個建設的過程中，企業(yè)更注重的是什么？是你的業(yè)務層面，呼叫中心怎么去完成的，很少有人會看運營管理以后怎么辦。這些數(shù)據(jù)到底從哪來的。所以就會產(chǎn)生數(shù)據(jù)不全。系統(tǒng)集成使我們知道呼叫中心涉及的廠商很多，比如說采樣的時間點，設備和設備間的融合程度更重要的是集成商對這個行業(yè)對這個運營的管理研究的多么的深入，如果研究的不夠深，作出的系統(tǒng)就很難。或者倒過來說你怎么提需求的時候，你沒有講呀你怎么要這樣數(shù)據(jù)呀，這是我們經(jīng)常聽到的。所以一句話來概括，就是作為運營管理者系統(tǒng)上線以后就發(fā)現(xiàn)“巧婦難為無米之炊”。

　　我們做一個呼叫的分析，有一些呼叫進來了以后，很多話音會被丟掉，丟掉的情況下，你從哪兒去得到這個數(shù)據(jù)，只能從你的上端去得到，才能給你這樣的數(shù)據(jù)。那么我們再看從交換機本身來講的話，把呼叫丟進來以后。我們再從RVI轉到人工座席是很繁忙的，尤其是分的越細忽略就越高，就會造成損失，對于客戶來講我打了半天沒有打進座席。你必須有全套的系統(tǒng)，從這幾個環(huán)節(jié)去拿出數(shù)據(jù)去驗證，比如說交換機一共接多少呼叫，然后我們再看RVI本身，很多RVI設計者很少認為還要做報告，我現(xiàn)在問你很多情況下說RVI解決了30%到40%的呼叫量，座席只解決了40%，那么RVI的30%和40%到底解決了哪些問題，很難回答，這在RVI設計的時候就沒有想這個問題，老總就會問這個問題，整個的解決問題是什么？不會問哪個是RVI解決的，哪個是座席解決的。所以在設計的時候會把RVI的報告系統(tǒng)放到里面，這樣才可以把數(shù)據(jù)統(tǒng)計起來給決策者，到底我們需要增加RVI還是座席，還是要優(yōu)化RVI，這是非常關鍵的問題。所以在整個過程中，運營以后我們發(fā)現(xiàn)的問題的方方面面，我們從培訓和考試的層面上，我們可能提到更多的問題就是培訓什么內(nèi)容考什么內(nèi)容，集中培訓尤其是新的呼叫中心是很容易做到的，通用的課程都可以集中培訓，但是已經(jīng)運行的呼叫中心，我讓你把所有人集中到一起培訓，你想像看這個可能性有多少，所以你設計這個培訓系統(tǒng)的時候必須要考慮這個問題，上課的時候不可能不座席都去培訓。還有就是說企業(yè)在整個發(fā)展過程中，對呼叫中心的依賴也越來越強了，它的要求也越來越強，作為企業(yè)的老板來說，希望呼叫中心能夠為他做各種各樣的事情，所以就必須要進行分門別類的培訓，量是非常大，所以沒有一個系統(tǒng)化去做是很難的。課件都是文字性，視頻是比較少的。更主要的就是沒有跟培訓和你的績效掛鉤，這是我們現(xiàn)在看到最多的，培訓就是培訓，實際上應該從績效給員工進行評價，從績效突出一些數(shù)據(jù)哪個員工需要哪個方面的培訓，哪個技能不夠，這樣專業(yè)性才強，自動做這些應用。今天的時間比較緊，我們就快速的瀏覽一下。在呼叫中心整個運營的過程當中，是因為它的管理層面上就和一般的系統(tǒng)來講不太一樣，我們來看一下客戶層，就是企業(yè)的客戶會在打進呼叫中心以后，這里是呼叫中心，呼叫中心的執(zhí)行者就是呼叫中心的前臺，有些會通過呼叫中心的后臺跟企業(yè)內(nèi)部各個部門溝通。我們優(yōu)勝是在呼叫中心里面有這么三塊內(nèi)容，一個是在線培訓一個是績效管理，還有一塊是運營管理，這是我們優(yōu)勝的總結。

　　我們在做這個過程當中，這三個層面是怎么樣的？首先是課件和題庫都是內(nèi)置的，里面包含了絕大部分的教材，包括一些基本的技能課件全部都已經(jīng)有了，這樣的話在培訓的過程中可以減少企業(yè)的培訓成本。再有一個就是通過這種WEB的形式，讓員工可以在任何地方，只要可以進入到企業(yè)培訓網(wǎng)就可以在任何時候自己選擇時間，用自己熟悉的方式去做這種培訓，這樣就非常的靈活了。

　　全方位的培訓和考核的機制也是聯(lián)動的，這是非常關鍵的，績效系統(tǒng)和培訓系統(tǒng)是聯(lián)動的。呼叫中心除了績效考核，還有呼叫中心用了減分的方法，除了這個之外其它的方法不多，但是我們還有標桿法，比如說培訓法，強迫分布的法，很多新的方法讓這種績效平分的方法放到系統(tǒng)里面，同時作為企業(yè)管理者也可以設定一個標準，自己給一個計算的公式放到系統(tǒng)里面考核的編輯器里面，可以放一些具有企業(yè)特色的考核方法。這樣的話考試的結果和你培訓的計劃完全是掛鉤的。對于培訓的人來講只需要涉足這個崗位，需要哪個技能，需要掌握的是哪些課程，在運營管理的時候如果是扣分了，表現(xiàn)的不夠好，就會自動放個人的培訓機會里面，做強化訓練，讓你自己去補充這一部分的內(nèi)容。

　　還有總運營管理的角度來看，常用的工具模塊，包括一些排班工具一些常用的測量方法都放在模塊里面。最主要的還有一個報警的功能，就是有一個警戒線，給每一個部門甚至是每一個人設一個警戒線，我們知道員工的流失性是很大的，新的員工和老的員工不可能用同一個標準去設定，我可以給大設定一個值，你一旦到你這個值強制你去參加這個培訓，你要去培訓。這樣就可以提醒管理者本身去關注這個員工這方面的技能比較差，所以對管理者來說變得的輕松很多。還有就是在排班、考核系統(tǒng)的聯(lián)動、績效還有評估以及培訓的部分，這就是我們的整個系統(tǒng)。這里面舉了幾個例子，我們快速的過一下。對于績效評估方面，剛才里面也都有。在評估的過程當中，把這些手段和方法包括必修的課程全部放進去以后，整個系統(tǒng)下來以后會給你一個報告，你就知道每個員工具體到一個人名，比如說張三到底哪些技能需要學習，應該怎么去考核他是比較合理的，所以對待呼叫中心運營管理所謂的公平，要一碗水端平對管理者是非常難，怎么讓他接受你的管理，人為的因素太多是很不好的。

　　從運營管理的平臺，從整個平臺的設計架構上講我們基于WEB的形式上面做這樣的開發(fā)，因此在整個平臺設計過程中，是用插件的技術，在上面可以看到對于軟件的設計來說基本上用鼠標來做一些權限的設置，每一個崗位、每一個部門怎么去配置，怎么去編成過程。所以這個是非常好的，今天的時間有限，我的演講就到這里了，謝謝大家。　　

CTI論壇報道