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我看新加坡呼叫中心的低人員流失率

袁小美 2006/12/25

　　在今年10月，金秋送爽的時(shí)節(jié)，我有機(jī)會(huì)前往美麗的獅城——新加坡，對(duì)歷界獲獎(jiǎng)的杰出呼叫中心進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。在緊張而有序的兩天時(shí)間里，我們分別對(duì)各行業(yè)極具代表性的呼叫中心進(jìn)行了較深入的了解，其中包括銀行、電力、電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商、保險(xiǎn)、社會(huì)保障、報(bào)業(yè)等6大行業(yè)。

　　因之前本人在呼叫中心行業(yè)做過(guò)近6年的咨詢(xún)顧問(wèn)工作，對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用有一定的認(rèn)識(shí)，整體上感覺(jué)新加坡的呼叫中心發(fā)展比國(guó)內(nèi)要成熟很多。從呼叫中心的定位，軟、硬件設(shè)備的支持，管理者的認(rèn)知，財(cái)力的投入，座席代表的服務(wù)意識(shí)及薪資設(shè)置等方面，有很多可供國(guó)內(nèi)同行學(xué)習(xí)和借鑒的地方。其中給我觸動(dòng)最大，影響最深的就是新加坡呼叫中心極低的人員流失率。我們參觀的6家企業(yè)中最高的年流失率在10%， 其中一家電信（Verizon）服務(wù)企業(yè)去年的人員年流失率竟是0。面對(duì)這樣的數(shù)字再對(duì)比中國(guó)的現(xiàn)狀，很多企業(yè)人員流失超過(guò)了50%，甚至是100%。人員流失率對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言其影響不言而喻，而這一數(shù)字綜合反映了呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理水平，值得我們深思。

　　有專(zhuān)家做過(guò)統(tǒng)計(jì)，流失一名處于試用期期間的座席代表給企業(yè)帶來(lái)的損失相當(dāng)于此員工轉(zhuǎn)正后月基本工資的18倍，甚至更多，因?yàn)樗瑫r(shí)還帶了很多負(fù)面的難以量化的影響。那人員流失率這一指標(biāo)與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的哪些內(nèi)容相關(guān)呢？應(yīng)該如何有效地降低這一指標(biāo)呢？

　　科學(xué)有效地招聘對(duì)于人員流失率而言是從源頭把好了關(guān)。如何做到科學(xué)而有效呢？其實(shí)只要掌握好兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)問(wèn)題就可迎刃而解。第一，作為一家企業(yè)呼叫中心的管理者，在招聘前必須對(duì)你的座席崗位的勝任特征爛熟于心，也就是說(shuō)你需要選擇的應(yīng)聘者應(yīng)該具備什么樣的特征，才可保證在以后實(shí)際工作中有良好的工作績(jī)效？一般來(lái)講，對(duì)于呼入人員和呼出人員而言可以有不同的十?dāng)?shù)個(gè)特征。這些特征具有普遍適用的意義，同時(shí)結(jié)合你所處的行業(yè)及企業(yè)特點(diǎn)，可進(jìn)行微調(diào)。第二，如何選擇合適的流程和工具能夠讓具備這種品質(zhì)的應(yīng)聘者從眾多的求職者中脫穎而出。目前也已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了一套完善的招聘流程和方法，市場(chǎng)上也有專(zhuān)業(yè)的公司提供這項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。有了這兩點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，可以保障你能夠?qū)⒑线m的人招聘到合適的崗位上，人盡其才，才盡其能，大大降低人員流失率。

　　在新加坡，具有1-2年以上工作經(jīng)驗(yàn)的座席代表年薪可達(dá)到3-4萬(wàn)新幣。從整個(gè)國(guó)家的收入水平來(lái)看處于中等水平。在我們參觀過(guò)的呼叫中心里，我們也看到了很多年紀(jì)在40歲以上的座席代表。其實(shí)這與我前面提到的勝任特征很吻合，再一次證明年齡并不是能否做好這個(gè)職位的關(guān)鍵，滿(mǎn)足其他特質(zhì)要求才是最主要的。錢(qián)當(dāng)然重要，這也往往成為國(guó)內(nèi)許多呼叫中心的管理者在面對(duì)高流失率時(shí)的一個(gè)主要理由。根據(jù)赫茲伯格的理論和研究，在影響人員流動(dòng)的16個(gè)激勵(lì)因素中，錢(qián)只占排到了第11位。排在前五名的激勵(lì)因素分別是： 　　呼叫中心一大特點(diǎn)即是持續(xù)性的人員培訓(xùn)。新的產(chǎn)品要上市，新一輪的促銷(xiāo)活動(dòng)要發(fā)起……當(dāng)類(lèi)似業(yè)務(wù)出現(xiàn)時(shí)，呼叫中心的電話(huà)會(huì)出現(xiàn)爆炸性增加，這時(shí)預(yù)先培訓(xùn)座席代表讓大家輕松應(yīng)對(duì)必不可少。很多呼叫中心不論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，培訓(xùn)師還是座席代表都加班加點(diǎn)教與學(xué)，忙地不可開(kāi)交，有時(shí)還會(huì)怨聲載道。當(dāng)你問(wèn)國(guó)內(nèi)一些呼叫中心管理者：平均一年為座席提供多長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)？他們會(huì)很驕傲的說(shuō)：把時(shí)間全算起來(lái)至少在30天以上，比美國(guó)15天的數(shù)字高多啦！其實(shí)，大家誤解這個(gè)培訓(xùn)的含義。英語(yǔ)中有一個(gè)詞匯，叫做“可帶走的技能培訓(xùn)（Moveable skill training）”，這里的15天也是這個(gè)含義。它不是指你的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，而是特指“服務(wù)或銷(xiāo)售技能培訓(xùn)”，是離開(kāi)這家企業(yè)之后，能仍為其所用的技能，提高自身素質(zhì)能力的培訓(xùn)。大家都知道培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)員工意義，尤其是對(duì)于呼叫中心里長(zhǎng)期單調(diào)、重復(fù)、壓力又大的工作性質(zhì)的座席代表而言，更加重要。有很多員工雖然對(duì)呼叫中心的工作性質(zhì)、工作時(shí)間等有著諸多不適，但是仍然舍不得離開(kāi)呼叫中心，就是因?yàn)楣芾碚吣軌蚣皶r(shí)并有針對(duì)性地提供各種培訓(xùn)。如溝通技巧，時(shí)間管理，情緒調(diào)節(jié)等等。同時(shí)，如果能夠針對(duì)呼叫中心的工作特點(diǎn)，再提供職業(yè)生涯規(guī)劃會(huì)讓你的員工忠誠(chéng)于你！如果管理者發(fā)現(xiàn)員工適合從事管理工作，要給予機(jī)會(huì)進(jìn)行嘗試，進(jìn)行縱向發(fā)展；如果員工對(duì)呼叫中心內(nèi)部相關(guān)崗位更有興趣，如培訓(xùn)師，質(zhì)檢師，可進(jìn)行橫向發(fā)展；如果橫豎都發(fā)展不了，也可將優(yōu)秀的座席代表推薦到呼叫中心以外的相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，這也是肥水不流外人田。在新加坡這樣的例子我們看到很多。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年12月刊；作者為微軟（中國(guó)）有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。

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