解讀興業(yè)銀行電話銀行95561
——金融引領自然人生 財智成就幸福家庭

晏海兵 2006/12/22

• 興業(yè)銀行95561專版　　

　　近年來，面對我國金融業(yè)改革開放步伐的加快和日益激烈的同業(yè)競爭，興業(yè)銀行一直積極推進業(yè)務發(fā)展模式和盈利模式轉型，致力于通過創(chuàng)新產品的開發(fā)、金融服務的提升和金融品牌的塑造，率先走出低水平同質化競爭格局，搶占新一輪市場競爭的制高點，建立良好、可持續(xù)的業(yè)務發(fā)展模式和盈利模式。2005年興業(yè)銀行在國內率先提出“金融引領自然人生，財智成就幸福人生”的概念，推出了“興業(yè)銀行自然人生家庭理財卡”理財新品牌，引領了理財品牌的新潮流。同年，該行推出了“在線興業(yè)，五星導航”服務規(guī)范和服務體系，在網上銀行領域率先打出了服務牌，在業(yè)界引發(fā)了不小的轟動。該行電話銀行（95561）憑借專業(yè)、熱誠、周到的服務，獲得了廣泛的好評。繼2005年被評為“全國呼叫中心服務質量管理十佳滿意品牌”和“中國金融行業(yè)呼叫中心十大影響力品牌”后，2006年又先后被評為“2006年中國十大服務品牌”和“重服務、講信譽全國百姓口碑金牌服務單位”。

　　成立于2003年的興業(yè)銀行電話銀行（95561）秉承“服務源自真誠”的服務理念，不斷拓展服務范圍，提高服務品質。在廣泛收集客戶需求后，于2006年7月份隆重推出了“電話銀行 2.0”版。與1.0版相比，新版本強化了對“自然人生”和“家庭理財”的支持力度，拓展了貴賓服務的廣度和深度，對“金融引領自然人生，財智成就幸福人生”的概念進入了更深入的闡述與詮釋。

九大特點，引領自然人生

　　在中國古文化中，“九”者為虛數(shù)，表示“極多”也。單就興業(yè)銀行電話銀行（95561）的功能而言，何止百項。簡而言之，具有下列特點：

1、電話交易，穿越時空
　　全國統(tǒng)一的客戶服務號碼：95561，365天*24小時服務，固話、手機、小靈通都可以輕松接入�？蛻舨徽撛诤螘r何地均可撥打95561，進行咨詢、帳務查詢、繳費、轉賬、理財以及全面的信用卡業(yè)務等，都可以享受到全天候的服務。如果當?shù)貨]有興業(yè)銀行網點，客戶也可以撥打0591-95561接受服務，徹底擺脫地域限制。

2、專業(yè)化服務
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用了全行集中式自助語音系統(tǒng)及人工服務系統(tǒng)，有效保障了服務的有效性及專業(yè)性。作為全行信息的聚集地，95561匯聚了遍布全行范圍的各項業(yè)務信息，可以為客戶提供個人業(yè)務、信用卡業(yè)務、公司業(yè)務、銀行信息等各類業(yè)務服務，甚至包括分行特色業(yè)務服務。本著“服務源自真誠”的服務理念，興業(yè)銀行電話銀行（95561）不斷開拓進取，于2005年接受了跨國公司IBM的專業(yè)咨詢服務，對服務進行了全面診斷，這是中國金融行業(yè)第一筆針對服務的咨詢案例，此舉充分顯示了興業(yè)銀行對客戶服務的重視。通過多方努力，興業(yè)銀行電話銀行（95561）規(guī)范了內部服務流程及業(yè)務流程，建立了全面的服務品質管理體系，有效的提高了服務品質，改善了客戶客戶體驗，獲得了客戶及業(yè)界廣泛的好評。

3、個性化服務
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）增加了強大的客戶識別與記憶功能，系統(tǒng)可以通過卡號、證件號碼甚至是客戶預留的手機號碼等信息識別客戶。95561的客戶代表可以在客戶進線的第一時間通過對歷史聯(lián)系記錄中分析客戶需求，避免了某些業(yè)務需要客戶多次提供相同信息的苦惱。系統(tǒng)可以記錄客戶的某些特征信息，例如最佳聯(lián)系方式、最佳聯(lián)系時間以及其他個性化的偏好及要求，以便95561在為客戶服務的過程中做到充分的個性化，體現(xiàn)了興業(yè)銀行對客戶個性的充分尊重。

4、多業(yè)務整合
　　某些銀行采用不同的業(yè)務對應不同的服務電話的做法，為此客戶需要記住不同的服務電話以了解和辦理不同的業(yè)務。這種做法無形中增加了客戶的困擾，降低了客戶體驗�？紤]到客戶對銀行的業(yè)務需求是多方面的，興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用了整合的做法，客戶只需通過記住和撥打一個電話：95561，即可咨詢和辦理各項業(yè)務，包括全面的個人業(yè)務、全面的信用卡業(yè)務、公司業(yè)務及信息咨詢等。

5、多渠道聯(lián)動
　　興業(yè)銀行客戶往往會接觸到興業(yè)銀行多個渠道，通過不同的渠道辦理不同的業(yè)務。在這個過程中，可能會遇到一些疑問，此時客戶都可以撥打95561尋求幫助和答案。在去網點辦理業(yè)務之前，客戶可以撥打95561了解網點的營業(yè)時間、地點、聯(lián)系電話等信息，避免迷路、錯過營業(yè)時間等煩惱。客戶在使用網銀過程中，如果遇到網絡或操作的困擾，也可撥打95561，興業(yè)銀行的客戶代表將與客戶同步操作，引導客戶順暢的享受網銀服務。最典型的例子就是客戶通過網銀匯款后，可以通過電話銀行（95561）進行網銀回單查詢，這一看似多余的功能充分顯示了興業(yè)銀行“以客戶為中心“的良苦用心。

6、輕松生活好幫手
　　秉承興業(yè)銀行自然人生家庭理財卡對“人生與家庭”的關注，興業(yè)銀行電話銀行（95561）開發(fā)了一系列的功能。撥打95561，客戶可以繳納水費、電費、電話費、寬帶費等，查詢帳務信息，辦理電話轉賬、支票保付等個人業(yè)務，辦理包括信用卡申請咨詢、進度查詢、確認收妥、賬單查詢、積分查詢與兌換、掛失換卡等貫穿信用卡整個使用周期的各項信用卡業(yè)務。從此免去往返網點的奔波之苦，生活也將變得更加輕松自在。

7、理財管家，成就“財富人生”
　　據有關專家預測，未來10年，我國個人理財市場將以年均30％的速度增長。這種態(tài)勢源于近年來我國居民財富的迅速積累。

　　面對客戶不斷增強的理財意識與需求，興業(yè)銀行電話銀行（95561）及時跟進行內金融產品開發(fā)進度，推出了包括銀證轉賬、外匯買賣、基金業(yè)務、自在增利、國債、萬利寶、萬匯通等多項業(yè)務，為客戶進行個人及家庭提供了方便快捷的理財通道�？蛻艨梢愿鶕�95561清晰的語音提示進行自助服務，也可以選擇95561提供的代客理財交易服務。所謂代客理財交易，就是95561的理財代表根據客戶的要求，輸入交易指令，然后由客戶確認交易指令、驗證密碼并完成整個交易。客戶可以先咨詢95561的理財代表，確定所購買的理財產品種類，然后在理財代表的引導下完成整個交易過程。這種交易具有人性化、方便、快捷、安全等多重特點，省去了客戶奔波網點、排隊等候的苦惱，避免了客戶無法隨時隨地使用網銀的尷尬，極大地改善了客戶的理財體驗。

　　興業(yè)銀行表示，借助電話銀行代客理財功能，該行將逐步將電話銀行（95561）打造成電話理財中心。屆時95561將不僅能為客戶提供理財交易服務，還將進一步向客戶傳遞科學的個人及家庭理財觀念，精心為客戶設計適合不同人生階段需求的全面財富管理產品和服務。

8、貴賓服務，盡享尊貴
　　只有領先的產品是不夠的，還要有領先的服務，為客戶提供個性化、差異化服務必然是長盛不衰的潮流�；谶@種認識，興業(yè)銀行適時推出了《零售業(yè)務“A＋3”服務方案》，讓個人客戶及其家庭享受頂級的、最滿意的服務，享受真實、真情、真誠的規(guī)范服務。與此配套，95561提供多項貴賓服務的咨詢及轉接服務;提供貼心人文關懷，逢重大節(jié)假日或特殊紀念日，通過多種方式，傳達誠摯祝福；提供各項貼心提醒服務，如提醒貸款還款期、信用卡還款日、預約理財產品、匯款到賬等重要業(yè)務的辦理時限，減少客戶不必要的利息損失;提供專為貴賓客戶開放的代客理財服務，包括理財產品預約、理財產品購買、國債購買等。

9、無限想象盡在95561
　　自成立以來，興業(yè)銀行電話銀行（95561）一直致力于拓展服務范圍，從創(chuàng)立之初只提供個人及公司業(yè)務咨詢，到現(xiàn)在提供包括信用卡業(yè)務在內的全面的業(yè)務咨詢；從創(chuàng)立之初只有簡單的個人業(yè)務交易功能，到現(xiàn)在擁有全面的信用卡交易功能及包括代客理財在內的全方位的個人業(yè)務交易功能�？蛻魧l(fā)現(xiàn)，只要您關注95561，并發(fā)出您的呼聲，95561總是“想您之所想，急您之所急”，總是在第一時間滿足客戶的需求�！皼]有做不到，只有想不到”，無限想象盡在95561。

五種服務方式，成就幸福家庭

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）充分考慮客戶對服務方式的各種需求，為客戶提供了包括電話、郵件、web、傳真及短信在內的五種服務方式，讓客戶輕松實現(xiàn)與95561的親密接觸：

1、電話
　　無論使用座機、手機還是小靈通，無論電信運營商是電信、移動、聯(lián)通還是鐵通，客戶都可以通過撥打電話95561實現(xiàn)輕松接入。如果當?shù)貨]有興業(yè)銀行網點，客戶也可以撥打0591-95561接受服務。

2、郵件
　　客戶可以將問題以郵件的方式發(fā)到95561@cib.com.cn，從而獲取95561的服務，和電話服務一樣專業(yè)的服務。

　　 逢重大節(jié)假日或特殊紀念日，興業(yè)銀行電話銀行（95561）采用發(fā)送電子賀卡的方式向客戶傳達誠摯祝福。發(fā)行理財產品前，95561還將通過郵件提醒客戶予以關注。

3、web
　　客戶可以通過web留言的形式，將問題發(fā)送到95561。95561將及時與客戶取得聯(lián)系，并解決客戶的問題。具體方式，就是登陸興業(yè)銀行網站，在首頁中部有“客戶留言”。

4、傳真
　　95561提供了豐富的傳真模版，包括利率信息、基金凈值、信用卡積分兌換表、信用卡申請表以及個人交易明細、信用卡賬單傳真等。只需要提供一個傳真號碼，即可輕松獲取這一切。

5、短信
　　為回饋客戶對興業(yè)銀行的關注與厚愛，該行經常推出針對興業(yè)自然人生家庭理財卡客戶和興業(yè)恒生信用卡客戶的活動，包括大量優(yōu)惠活動和積分兌換活動�；顒忧�，興業(yè)銀行電話銀行（95561）都將通過短信的形式予以提醒。

五重安全防護，提供無處不在的安全保障

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）在為客戶提供便利服務的同時，還通過五重安全防護措施，為客戶提供了無處不在的安全保障，有效化解了客戶進行電子交易時對風險的憂慮：

1、系統(tǒng)級的安全保障
　　為對系統(tǒng)風險進行有效控制，興業(yè)銀行對電話銀行系統(tǒng)采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)的管理模式。系統(tǒng)建設遵循前瞻性、先進性、使用性、安全性的原則，采用過濾路由器與防火墻技術，增加系統(tǒng)的安全保護措施。設備、數(shù)據戒指等關鍵部分考慮備份和冗余配置，保證其發(fā)生故障時不影響整個系統(tǒng)的正常運行。數(shù)據傳輸過程全程128位密鑰加密。

2、交易類業(yè)務，需要簽約
　　如果客戶希望在電話銀行進行轉賬、繳費、基金、外匯、銀證、國債、理財?shù)葮I(yè)務，需要到柜面簽約開通，以明確風險并控制風險。

3、信用卡交易，需要驗證預留信息
　　客戶在電話銀行辦理信用卡業(yè)務時，客戶代表將與客戶核對信用卡申請表中的預留信息。95561根據信用卡業(yè)務的風險等級設置了不同的信息核對等級，不同的業(yè)務需要核對不同等級的信息。信息驗證通過后，方可進行交易。所有的核對信息采用系統(tǒng)動態(tài)提取的方式，提高了信息提取的隨機性,有效地降低了風險。

4、關鍵交易及步驟，需要客戶確認
　　所有的帳務變動類交易，例如轉賬、繳費、基金、外匯、銀證、國債、理財?shù)葮I(yè)務，都需要客戶輸入取款密碼進行確認。關鍵交易步驟，還將進行重復語音播報，請客戶按鍵確認，以最大限度的降低操作風險。

5、嚴格的內控控制制度
　　為有效保護客戶個人隱私及保障交易安全，興業(yè)銀行電話銀行（95561）制定了嚴格的內部控制制度，并提供了系統(tǒng)層面的保障。所有的帳務信息查詢及交易處理，都需要客戶認可后方可進行。所有的服務過程，全程錄音。關鍵交易，進行報表稽核。

六“心”服務，享受超“五星級”待遇

　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）一直堅持95561特有的六“心”級服務，讓客戶享受超“五星級”待遇，處處彰顯興業(yè)客戶的尊貴：

1、誠心：對待客戶有誠心
　　服務源自真誠，是興業(yè)銀行的服務理念，也是95561一直秉承的信念。誠之所至，金石為開。本著一顆真誠的心，95561一直堅持“以客戶為中心”，做到“客戶呼聲是第一信號，客戶需要是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標準”，為客戶演繹精彩的“自然人生”，實現(xiàn)“在發(fā)展中我們共成長”這一核心價值理念。

2、細心：服務的關鍵在于“細心”
　　客戶的利益永遠是第一位的，在為客戶服務的過程中任何細節(jié)都是至關重要的。興業(yè)銀行電話銀行（95561）在設計語音菜單時，充分分析同業(yè)及該行原有語音菜單的優(yōu)缺點，本著客戶方便是第一位的原則，充分考慮每個細節(jié)，務求符合客戶操作習慣�？蛻舸碓诜⻊湛蛻暨^程中充分闡述各種注意事項，務求盡善盡美。

3、決心：為用戶解決問題有決心
　　2005年不斷發(fā)展的業(yè)務規(guī)模，使得電話銀行的服務能力在發(fā)揮到極限時仍顯不足。此時擺在興業(yè)銀行電話銀行（95561）面前有兩條路：一是擴容，二是全面升級，建設新系統(tǒng)。擴容周期短,成本低。全面升級則意味著舊系統(tǒng)的全面放棄，也意味著幾千萬的投入。在仔細分析全面升級給客戶提供的潛在的巨大好處后，興業(yè)銀行電話銀行（95561）毅然決然，采用了“全面升級”的方案。這就是95561的“決心”，也是所有興業(yè)人為客戶解決問題時的“決心”。

4、省心：生活小幫手，讓客戶省心
　　95561提供的各項業(yè)務功能，讓客戶足不出戶，即可辦理各項銀行業(yè)務，讓客戶“省心”，不再承受“奔波網點、排隊等候”之苦。

5、開心：輕松理財，讓客戶開心
　　興業(yè)銀行電話銀行（95561）推出了包括銀證轉賬、外匯買賣、基金業(yè)務、自在增利、國債、萬利寶、萬匯通等多項業(yè)務，為客戶進行個人及家庭提供了方便快捷的通道�？蛻羲枳龅木褪菗艽�95561，根據提示進行操作，即可享受“開心”的理財生活。

6、放心：五大安全保障，讓客戶放心
　　從系統(tǒng)層面到制度層面的五大安全保障，讓客戶在享受電話銀行便利的同時，無須為交易安全操心。

　　1鍵接入式綠色通道服務，尊貴客戶獨享VIP通道

　　為配合“自然人生”家庭理財卡的推出，興業(yè)銀行推出了客戶分層體系，保證了高層級的客戶尊享各項增值服務，盡顯尊貴客戶的非凡禮遇。為滿足尊貴客戶對高效率及人性化服務的要求，95561為VIP客戶提供了1鍵接入式的綠色通道服務。享受綠色通道服務的客戶，可以直接轉接到專家坐席，享受專家坐席提供的全天候的尊貴貼心服務。

　　苦練內功，不斷拓展服務范圍，提高服務品質，這是客戶服務中心一直堅持的基本策略。我們有理由相信，隨著興業(yè)銀行電話銀行2.0版的推出，興業(yè)銀行電話銀行（95561）將迎來更大的發(fā)展，興業(yè)銀行的客戶也將享受到更加全面周到的服務！

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