客服之旅
邢換鵬 2006/12/02
如果是興趣引領我步入客服行業(yè)，那么在潤迅工作的日子里,它就像是在茫茫大海中的航標,指引我不斷前進...
2005年我在武漢也從事呼叫中心的工作，當時公司是剛進駐武漢，前身也是CALL臺服務被市場淘汰后重新轉型，準備在武漢開辟新市場，主要客戶只局限于小靈通用戶，當時我們每人面前并沒有電腦，只有一部電話和幾張寫滿幾百個電話號碼的表格，營銷成功后就在電話號碼后面做記錄，就是在這樣的環(huán)境下我開始逐漸對客服工作有了濃厚的興趣。
后來因為種種原因我南下來到深圳，在找工作時也一直留意客服行業(yè),當我第一次來到潤迅七樓時,一下子被那種井然有序而忙碌的工作環(huán)境吸引了,后來我很幸運的進入箐華深訊項目,當時正趕上向全國推出“MSN短信服務”，每天我們都要接聽幾百個全國各地甚至國外的用戶來電咨詢MSN短信服務的使用方法。
我是在興奮和緊張中開始接聽第一個電話的，當電話接通后我一聽到用戶反映MSN短信服務注冊不成功時，我的頭腦里突然一片空白，熟悉的資料一時不知如何運用，還好老員工及時接聽幫我解決了問題，當時自己恨不得找個地縫鉆進去。之后我在大家的幫助和鼓勵下開始漸漸熟練工作流程,不久就可以得心應手處理每一個來電；更值得慶幸的是我們項目所有的員工都比較團結,大家平時彼此都互相關心和幫助,親似姐妹兄弟,即使在工作中遇到困難或有壓力時,我們的主管石磊都會細心的觀察到,并找到我們每個人談心，鼓勵我們不要失去信心，并為我們提供更多學習和發(fā)展空間，這才使我每天能開心的工作。
同時我也在工作中不斷的加強學習來提高自己，在空余時間登陸一些呼叫中心的網(wǎng)站,主動去了解如何去為客戶提供良好的服務,如何規(guī)劃自己的職業(yè)等,并從網(wǎng)上購買《客戶服務技能訓練》等書籍，來不斷學習提高基本素質(zhì)，同時把所學的知識運用到實踐中，如在接聽電話之前，我會將一面小鏡子放在自己桌前，上班前一定讓鏡子中的自己保持微笑的面容，然后電話接通時就把客戶當成自己，這樣就會很快容入其境。
記得一次一位浙江老先生來電說自己女兒在國外，聽說我們的短信業(yè)務可以讓國外女兒給自己手機免費發(fā)關信息時，就想注冊使用，但自己又不會在電腦上操作時，心里很是著急，一再請求我們幫助解決，在了解原委后，我馬上安慰他先不要著急，我會一步步教他注冊使用的,老先生一聽開心極了。我先引導他登陸MSN主頁申請一個hotmail賬號，然后再教他登陸我們注冊短信服務主頁，每一個網(wǎng)站名我都要一個字母一個字母耐心的給他拼出來，等注冊成功后就讓他根據(jù)手機上收到的提示發(fā)送短信激活，最后老先生手機上終于收到了成功提示，老先生在電話那頭激動的一再表示感謝，為了用戶能正常使用，我還是先讓老先生測試一下先向自己手機發(fā)送信息看可不可以收到，等他說手機能收到信息時，我才放心，老先生在電話中開心的像小孩子一樣，問我下次有什么問題可不可以再找我，我笑著對她說：如果以后還有不明白的地方，您可以再致電，我們的所有工作人員都會為您解答。在用戶的重復謝謝中結束通話時，我突然覺得自己是最幸福的人，為幫助了別人而開心，也為自己的工作感到驕傲和自豪。
由于表現(xiàn)突出,我開始轉做后臺工作,每天處理網(wǎng)上工單或輔助質(zhì)檢工作,并負責項目的投訴處理,每當回訪投訴用戶時,我就想像對方就是一座冰山,而我要做一縷陽光,將我的真誠和熱情代表公司傳達給對方,多溝通，多站在客戶角度換位思考,用我們的服務融化他心中的不滿情緒,直至用戶滿意,同時用戶的滿意讓我體會到了自己的價值,而這些正是公司給了我一個實現(xiàn)的平臺�；厥走^往的酸甜苦辣，正是因為自己努力種上了生命的種子，所以我等到了秋天的收獲。
未來的道路還很長,看，潤迅正在沿著改革的浪潮急速蓬勃發(fā)展，如果你現(xiàn)在走進潤迅，就會看到一片繁榮的景象。我在欣幸之余，也在心目立下成長目標：要在今后的工作中不斷的探索和發(fā)展，沿著這條客服之路一直走下去......
潤迅通信電話商務有限公司
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