呼叫中心質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)計

劉香玉 2006/11/29

3）質(zhì)量目標(biāo)：

　　呼叫中心在制定質(zhì)量目標(biāo)時要選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點，關(guān)鍵項目作為目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)該具有可操作性的挑戰(zhàn)性。

　　呼叫中心不同類型的項目質(zhì)量管理的目標(biāo)不同，質(zhì)量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關(guān)聯(lián)圖法對呼入類和呼出類項目進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解，將質(zhì)量目標(biāo)分別分解成一級質(zhì)量目標(biāo)，二級質(zhì)量目標(biāo)等等。不過值得注意的是，這些指標(biāo)并不是相互獨立，而是相互影響的。那些二級指標(biāo)并不僅僅影響其所在的一級指標(biāo)，對其它的一級指標(biāo)同樣意義重大，改善一項二級指標(biāo)就有可能同時改善了幾個一級指標(biāo)。在這里不一一進(jìn)行詳細(xì)分解，而只是將這些相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)單一的歸在上一層指標(biāo)之下。

　　對于呼入型的項目，對外要提升客戶滿意度，對內(nèi)要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、顧客等待時間等幾個指標(biāo)來進(jìn)行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產(chǎn)出率、一次性解決問題的能力等等方面進(jìn)行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進(jìn)行評價。下面是呼入類項目的質(zhì)量目標(biāo)分解表：

表1-2 呼入類項目質(zhì)量指標(biāo)分解表

　　對于呼出型的項目，也要對外要提升客戶滿意度，對內(nèi)要提升運營能力的同時控制成本。一般呼出項目的客戶滿意度通過外呼成功量、外呼速度、外呼質(zhì)量等等來進(jìn)行評價的。而對于運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產(chǎn)出率等等方面進(jìn)行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進(jìn)行評價。下面是呼出類項目的質(zhì)量目標(biāo)分解表：

表1-3　呼出類項目質(zhì)量目標(biāo)分解表

　　呼叫中心制定出的質(zhì)量目標(biāo)并不是一成不變的，而是要對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行動態(tài)管理，動態(tài)管理的內(nèi)容包括，建立目標(biāo)跟蹤分析制度，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評價、考核和診斷，如果質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)不適合呼叫中心發(fā)展的需要，就要對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。

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