東方欲曉，莫道君行早
案例研究：泉州電信10000號客戶服務(wù)中心

2006/11/29

　　該中心下轄五個班組，有統(tǒng)一的服務(wù)標準與嚴格的控制和評價體系，對中心客服工作進行全面的管理與支撐：①客戶服務(wù)班，下設(shè)8個分班，主要負責電信業(yè)務(wù)咨詢與受理、接受客戶障礙申告、投訴和建議等；②業(yè)務(wù)支撐班，主要負責質(zhì)檢、信息采編與業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作等；③寬帶支撐班，主要負責寬帶障礙過濾與處理工作等；④電話營銷班，主要負責對客戶進行有針對性呼出，介紹電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的推廣等。⑤投訴處理班，主要負責處理各類客戶投訴糾紛工作。

　　泉州電信寬帶（25萬戶）、小靈通（130多萬戶）與固定電話（300多萬戶）等主要業(yè)務(wù)用戶均占福建省用戶數(shù)的四分之一以上，如此龐大的用戶群，服務(wù)工作之繁重可想而知。泉州電信10000號秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，與國際先進服務(wù)模式接軌，從用戶感知出發(fā)，以建立同業(yè)比較優(yōu)勢為標桿，先后榮獲了 “福建省電信綜合服務(wù)優(yōu)秀團隊”、“福建省亮麗工程競賽活動服務(wù)標兵單位”和2005年度福建省電信公司與中國電信集團公司“滿意服務(wù)標桿單位”等榮譽稱號。

特色與價值

　　隨著生活水平的不斷提高，人們對電信產(chǎn)品的需求表現(xiàn)為多樣化，電信業(yè)務(wù)知識更新的頻率和業(yè)務(wù)規(guī)定的變動自然而然也就加快了。因此，客服代表的業(yè)務(wù)知識和工作壓力便在無形當中加大了。針對這個難題，泉州電信10000號從研發(fā)服務(wù)支撐系統(tǒng)入手，挖掘、抽調(diào)中心內(nèi)部的系統(tǒng)開發(fā)人才，研發(fā)了多套支撐系統(tǒng)（如下），從根本上解決了這一服務(wù)瓶頸，為鞏固同行業(yè)對比的領(lǐng)先優(yōu)勢提供了強有力的支撐與保證。

1. 泉州電信10000號中心主頁。該主頁設(shè)置了中心事務(wù)、營銷管理、服務(wù)通報、班組管理、學(xué)習(xí)支撐、心情互動等主要欄目，為內(nèi)部信息共享平臺，為客服代表了解中心各項事務(wù)、互相交流與學(xué)習(xí)及減輕工作壓力等提供了十分便捷的渠道。



2. 泉州電信業(yè)務(wù)視頻系統(tǒng)。該系統(tǒng)是將電信業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)受理的操作流程和文字說明錄制成視頻文件，為客服代表提供了直觀、詳細的日常業(yè)務(wù)操作學(xué)習(xí)界面，解決了指導(dǎo)客戶操作時卻無法看到客戶界面的問題（實現(xiàn)與用戶在線同步操作）。



3. 泉州電信業(yè)務(wù)測試系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)練習(xí)、培訓(xùn)、測試的高效管理，可根據(jù)測試目的和對象的不同生成不一樣的試卷，試題從試題庫中隨機抽取，做到管理員只要出一份卷，考生就能反復(fù)的考試，且每次考試的試題都不一樣，交卷后還會提示正確答案，做錯的題目在下次測試時會再次出現(xiàn)，直到做對為止。這一系統(tǒng)的應(yīng)用，有效地提高了全體客服代表的業(yè)務(wù)處理能力。





4. 寬帶故障過濾系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用Flash動畫制作方法，收集了寬帶使用過程中可能出現(xiàn)的各種故障信息及處理方法，生動、形象地演示了整個寬帶障礙過濾處理過程。該系統(tǒng)投入使用后，大大地減輕了寬帶專家臺席的工作壓力，大幅度提高了寬帶專家臺席的效率，如寬帶障礙處理時限由2005年初的28分鐘降至目前的8分鐘，寬帶障礙過濾率由2005年初的72%提升至目前的90%以上。



5. 寬帶故障處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以查看用戶寬帶端口信息、寬帶套餐協(xié)議、線路速率、在線實際速率等信息，從而能夠迅速地判斷與處理用戶寬帶故障。在面對非常見性障礙情況時，他們能夠迅速組織小組成員，利用該系統(tǒng)展開詳細調(diào)查分析，如因微軟反盜版、“卡巴斯基病毒庫”與“中文上網(wǎng)助手”軟件缺陷等客戶端軟件問題所引起的大面積障礙，都被寬帶專家臺席的英雄們及時攔截、處理。

營體制及人員管理

　　因為人們需要更細化、更人性化的服務(wù)，電信服務(wù)工作的分工越來越細。那么，應(yīng)如何去解決和處理好客戶服務(wù)接觸點的薄弱環(huán)節(jié)，不斷地完善工作機制，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量水平呢？

一、以人為本抓管理，堅持質(zhì)量考核與激勵并進

　　在管理上，泉州電信10000號客戶服務(wù)中心始終以人為本，大力挖掘內(nèi)部資源給予一線同仁最有力的工作支撐，并在充分尊重人員個性的基礎(chǔ)上，開展“客戶滿意工程”不斷強化員工的責任感和服務(wù)意識。

　　同時，該中心在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)上，堅持質(zhì)量考核與激勵并進，貫徹“用數(shù)據(jù)說話、靠制度管人”的管理方法，加強質(zhì)檢監(jiān)控及跟進力度，實行值班長、質(zhì)檢員、采編員責任制，建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的運營機制；每季度還舉行最佳員工、最佳班組的評比，并對優(yōu)秀客服代表和優(yōu)秀班組進行相應(yīng)獎勵。這一切措施有效地調(diào)動和激發(fā)了客服代表的工作熱情。

二、致力于加強團隊建設(shè)，增強10000號整體凝聚力與戰(zhàn)斗力

　　一個客服中心核心競爭力的形成固然需要每一位員工個人能力的充分發(fā)揮，但真正的競爭優(yōu)勢卻永遠來自于各班組的集體智慧和共同努力。對于泉州電信10000號來講，各班組便是在相互支持、相互理解、目標一致、技能互補的基礎(chǔ)上得到健全與發(fā)展的。他們開展了形式多樣的團隊建設(shè)，如組織開班前會，把班前會作為激勵會、業(yè)務(wù)宣導(dǎo)和工作準備會，方便客服代表調(diào)整好情緒進入最佳的工作狀態(tài)；團隊間開展各項競賽和文體活動，如拔河、跳繩、乒乓球、羽毛球、業(yè)務(wù)知識競賽等；通過每季度評比優(yōu)秀團隊來促進團隊之間的良性競爭，等等。這些團隊活動增進了各班組間的交流與協(xié)作。

三、強化培訓(xùn)，提升客服代表綜合能力

　　該中心經(jīng)常性地開展了業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識、溝通技巧、壓力緩解、職業(yè)生涯發(fā)展等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)后并抓落實，保證了培訓(xùn)信息傳遞的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的綜合服務(wù)競爭力。如在業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)后，對客服代表掌握的情況進行抽查，對出現(xiàn)的問題進行反饋，再進入下一個培訓(xùn)周期，形成檢查－培訓(xùn)提高－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)。

　　“東方欲曉，莫道君行早”。隨著用戶對服務(wù)水準的要求越來越高，客服工作需因勢利導(dǎo)，與時俱進，不怕快，不怕早，不怕細，經(jīng)常性地總結(jié)客服工作的經(jīng)驗與得失，找出規(guī)律性的東西，不斷探討客服工作新思路，理順工作流程，才能立于不敗之地。

本文刊載于《客戶世界》2006年4月刊“案例研究”欄目。

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