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談呼叫中心基層管理

張冬梅 2006/11/08

　　一條繁忙的公路上，由于附近發(fā)生塌方，公路中央臥了塊大石頭。這塊石頭影響了道路暢通，有許多車輛和行人繞石而過，也有一些行人試圖推開這塊大石頭，但都沒有成功。后來，有一位智者站了出來，他召集了幾個(gè)過路人，又想辦法找來了一些工具，并且給每個(gè)人分配好了位置，然后高聲喊著“一、二、三，起！”眾人在他的口號(hào)聲中一起用勁，石頭就被眾人一點(diǎn)一點(diǎn)地搬到了路邊。障礙沒有了，道路通暢了。在這個(gè)故事中，智者實(shí)際上充當(dāng)了“管理者”的角色，他的行為就是一種“管理”行為。通過這個(gè)故事，我們不難發(fā)現(xiàn)管理是無處不在的，并且也是保證工作有效運(yùn)行必不可少的條件。

　　我進(jìn)入移動(dòng)呼叫中心工作已兩年有余，在此期間一直擔(dān)任基層管理工作，通過領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自身不斷的學(xué)習(xí)，我對(duì)呼叫中心的基層管理工作有了一定的了解，同時(shí)也積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，在此與大家分享。

　　做好服務(wù)支撐工作。要清楚自己和座席代表之間不僅僅是管理與被管理的關(guān)系，更重要的是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，我們是為座席代表服務(wù)的，而不是“管”他們的，在他們遇到困難的時(shí)候我們應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)在他們的身邊，給予強(qiáng)有力的支撐；對(duì)座席代表提出的問題應(yīng)該耐心、細(xì)致的回答，不能因?yàn)樘岢龅膯栴}比較簡(jiǎn)單就會(huì)認(rèn)為“這么簡(jiǎn)單的問題你怎么都不會(huì)呢”？

　　及時(shí)了解座席代表心態(tài)。作為基層管理人員應(yīng)該在每天的工作中仔細(xì)的觀察座席代表的態(tài)度，遇到急躁厭煩情緒時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并作出調(diào)整，用適當(dāng)?shù)姆绞教嵝炎碚{(diào)整心態(tài)。不要因?yàn)樽硪粫r(shí)態(tài)度不耐心就一味的批評(píng)他，指責(zé)他，甚至否定他的優(yōu)點(diǎn)，要學(xué)會(huì)理解他、認(rèn)可他的優(yōu)點(diǎn)并激勵(lì)他，讓他深刻認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤并心甘情愿的改正錯(cuò)誤。

　　扮演教練角色。作為一個(gè)合格的基層管理人員不僅僅是在座席代表遇到困難時(shí)你幫助他解決就可以了，而是在幫助他解決問題的同時(shí)還要啟發(fā)、引導(dǎo)他在今后的學(xué)習(xí)當(dāng)中能夠做到認(rèn)真、勤奮，能夠?qū)W會(huì)獨(dú)立思考問題，告訴他下次再遇到這樣的問題時(shí)應(yīng)該怎么處理，不僅要讓他們知其然，還要知道其所以然。讓他做到以后再遇到這樣的問題時(shí)能夠自己獨(dú)立解決。這就是“作為一名優(yōu)秀的管理人員，你交給員工的應(yīng)當(dāng)是一把鑰匙，而不是一個(gè)輪椅”的道理。

　　幫助座席代表制定工作目標(biāo)。首先要了解自身的能力，了解客戶的需求，要遵循“合適偏高”的原則。如果你制定的目標(biāo)過于不切實(shí)際，你就不如不制定這個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)對(duì)于你來講就都是一些空話，以后就會(huì)讓自己養(yǎng)成光說不做的壞習(xí)慣，成為語言的巨人，行動(dòng)的矮子！

　　建立健康、積極的心態(tài)。目前，呼叫中心的少數(shù)座席代表還存在著一些問題：沒有客戶服務(wù)意識(shí)、缺少服務(wù)主動(dòng)性，每天頻繁重復(fù)同樣的話語和較大的工作壓力使座席代表磨平了對(duì)工作的激情，對(duì)工作產(chǎn)生了厭倦。我們?cè)趯?duì)座席代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)還要進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)、服務(wù)主動(dòng)性和自我控制方面的培訓(xùn)，讓大家真正認(rèn)識(shí)到我們工作的重要性，讓每個(gè)人都要有“我要做”的激情，而不是“要我做”的無奈。此外，在呼叫中心可以開展一些短途旅游活動(dòng)，或者和其他的單位開展一些聯(lián)誼活動(dòng)，還可以在呼叫中心內(nèi)部開展一些娛樂活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，這樣不僅可以讓座席代表適當(dāng)?shù)姆潘梢幌律硇�，還可以在減少工作壓力的同時(shí)激發(fā)大家對(duì)工作的熱情和培養(yǎng)大家的團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　由此可見，作為一名合格的基層管理人員，要掌握個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的平衡發(fā)展關(guān)系，不僅需要有全面的視野，也需要積極而冷靜的心態(tài)；不僅要深切地關(guān)心每一位團(tuán)隊(duì)成員，而且要幫助他們制定行之有效的工作計(jì)劃。只有不斷的完善基層管理工作，才能使我們的工作日臻完美。

本文應(yīng)《客戶世界》邀約專門撰寫；作者單位：江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心。

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