淺談呼叫中心環(huán)境建設

陳紅淇 2006/11/06

一、呼叫中心功能區(qū)劃分

　　呼叫中心應合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務區(qū)、業(yè)務管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實際要求，可對功能區(qū)做出增減。

• 安控門廳，外來人員進入呼叫中心須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進入到呼叫中心運營區(qū)域。
• 總機接待，以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤。
• 衛(wèi)生間，根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。
• 更衣室，中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。
• 茶水間，座席代表用餐和座席代表離席時間喝水休息之用。
• 休息廳，也稱值班室，子夜班座席代表休息用房。
• 高級主管辦公區(qū)，即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。
• 質(zhì)量監(jiān)控區(qū)，質(zhì)量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。
• 行政管理區(qū)，運營管理人員辦公室。
• 后臺支持區(qū)，客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。
• 信息處理區(qū)，信息崗進行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。
• 客戶服務話務區(qū)，座席代表進行客戶服務的話務大廳。
• 多功能會議室，日常工作會議和之用。
• 培訓室，日常培訓及典型案例點評之用。
• 文件資料室，文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機房建設建議

　　機房作為呼叫中心的心臟，它的建設尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實際布局情況進行設計，并充分考慮安全性和災難恢復能力以及備份能力。下面是機房建設的幾點考慮因素：

• 人機分離布置
• 符合溫度、溫度國際標準
• 防震、防浪涌處理
• 全天候雙UPS電源不間斷供電
• 強力備援發(fā)電室
• 避雷裝置和接地裝置
• 下出風式空調(diào)系統(tǒng)和新風系統(tǒng)
• 安全門禁
• 視頻頭遠程監(jiān)控
• 承重充分的高架地板便于布線
• 高效能消防設備
• 寬頻網(wǎng)絡監(jiān)控管理
• 防火墻規(guī)劃

三、客服中心門禁管理規(guī)劃

　　門禁管理設備通過有效管理人員進出，維護客服中心和機房內(nèi)資料、計算機及其他設備之安全。計算機機房應裝設非接觸感應卡，與大樓門禁聯(lián)機，利用軟件設定人員進入的權限，及時準確記錄所有進出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應對以下項目進行監(jiān)控和管理。

• 大樓進出安全管理
• 呼叫中心暨設備機房進出安全管理
• 主機房安全管理
• 機房管理
• 客戶攜帶物品管理
• 貨品進出管理
• 廠商進出授權管理
• 訪客管理
• 客戶信息管理
• 識別證管理
• 監(jiān)控系統(tǒng)管理
• 機房門鎖及機架鑰匙管理
• 安全稽核

四、客服中心工作區(qū)域設計

　　服務中心工作空間環(huán)境設計應特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務中心工作空間環(huán)境設計應充分考慮人與物質(zhì)（品）之間的互動因素，每個客服人員會停留在此環(huán)境工作4－8小時甚至更多，所以現(xiàn)在建構一個呼叫中心不僅僅是設備和技術的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結果，比如豐富多彩的顏色應用于服務中心工作空間環(huán)境上，這樣會更有益于調(diào)動服務人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高，相應降低了客服代表的平均離席時間，提高了呼叫中心的服務效率，以下就幾個關鍵因素作如下分析：

（1）整體布局
　　考慮工位設計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時主管臺的設計應稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時觀察到所有座席代表的通話情形。

（2）空間密度指標要求
　　話務區(qū)應選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個座席代表平均占有空間應在2平米以上，同時桌面上的設備布置應盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話機外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。

（3）色調(diào)考慮
　　應以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力較大，應鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明
　　設計合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音
　　依據(jù)調(diào)查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度
　　天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料�，F(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板
　　懸掛高度應結合整個工作區(qū)域設計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)，根據(jù)顯示板的屏幕寬度，適當設置信息顯示板的數(shù)量，一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過15米為佳。

（8）家具
　　座席及座席管理員的桌椅家具以簡潔、實用、舒適為主，一般推薦如下：

（9）空調(diào)和新風
　　冷氣出口方式，建議改為由下送風的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳�？照{(diào)以嵌入式的機房專用空調(diào)較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設計。

（10）地板及地毯
　　工作區(qū)域應鋪設防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應選擇方便拆卸或移動的機房專用地板，便于日后檢查架空層的強、弱電線路。

（11）網(wǎng)絡布線
　　建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時在鋪設電話線纜和電腦網(wǎng)線時要設計雙備份系統(tǒng)，強、弱電必須分離。并架設好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應預留4個信息點及2個強電接入點。

（12）其他
　　UPS、電池等設備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮在總體設計方案中，以免因不符合規(guī)范后再進行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

　　以上簡要地分析了構建一個客戶服務中心環(huán)境應考慮的主要因素，往往在構建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據(jù)實際情況，在設計方案時就應因地制宜、因材施工，這里筆者就不一一細述。

本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者單位為中國建設銀行總行電子銀行部。

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