象限圖分析法在呼叫中心外包項(xiàng)目運(yùn)營中的應(yīng)用
張穎 2006/10/21
在每個外包項(xiàng)目的運(yùn)營管理中，我們一直追求管理咨詢以及一體化解決方案，追求精細(xì)化管理，追求各種科學(xué)分析方法的運(yùn)用。象限圖分析法（又稱矩陣分析法、四象限分析法）是我們在呼叫中心項(xiàng)目的運(yùn)營管理中成功運(yùn)用的一種分析方法。
在以客戶關(guān)懷為主的呼叫中心項(xiàng)目中，決定CSR工作水平的最基本因素有兩個：一是成功的呼出量（相當(dāng)于產(chǎn)量）；二是質(zhì)檢組聯(lián)合評出的服務(wù)得分（相當(dāng)于質(zhì)量）。在產(chǎn)量方面，我們就呼出量的成功與否有明確的定義，也有明確的產(chǎn)量標(biāo)準(zhǔn)；在質(zhì)量方面，我們有嚴(yán)格詳細(xì)的評分標(biāo)準(zhǔn)與操作指引。為了從不同的維度對CSR進(jìn)行評價(jià)，并根據(jù)CSR各自的特點(diǎn)給予幫助與輔導(dǎo)，我們通過象限圖分析法對全體CSR根據(jù)各自不同的情況進(jìn)行劃分。
一、象限的定義
我們將服務(wù)得分設(shè)為橫軸，越往右代表服務(wù)得分越高；將產(chǎn)量設(shè)為縱軸，越往上代表產(chǎn)量越高。
為了全面了解CSR的分布情況，我們按照以上兩個指標(biāo)將CSR區(qū)分為4種類型。
- 產(chǎn)量高，服務(wù)又好的CSR群（第一象限，我們稱之為績優(yōu)股）；
- 產(chǎn)量高，服務(wù)較差的CSR群（第二象限，我們稱之為生產(chǎn)股）；
- 產(chǎn)量低，服務(wù)又差的CSR群（第三象限，我們稱之為潛力股）；
- 產(chǎn)量低，服務(wù)卻好的CSR群（第四象限，我們稱之為服務(wù)股）。
通過象限圖分析，我們可以更加清晰CSR的整體情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)營中存在的問題，據(jù)此找到努力的方向。
二、各象限的特征與對策
下面，我們就各象限的特征與對策做一個更詳細(xì)的介紹。
績優(yōu)股：
該象限代表高產(chǎn)量、高服務(wù)的CSR群體，這部分CSR通常是資深CSR。針對這部分CSR，我們要繼續(xù)調(diào)動、保持她們的工作熱情，在績效考核、人文關(guān)懷、晉升空間上對這部分優(yōu)秀CSR群體予以必要、合理的傾斜，讓她們能因自己的出色工作感到應(yīng)有的自豪，成為其他象限CSR的學(xué)習(xí)榜樣，引領(lǐng)全體CSR向更高的產(chǎn)量、更好的服務(wù)前進(jìn)。
生產(chǎn)股：
該象限CSR的產(chǎn)量較高，是我們沖刺產(chǎn)量的一只主力軍，通常都能按時(shí)完成任務(wù)，但是服務(wù)得分不高。針對這部分CSR，我們要揚(yáng)長避短，一是要繼續(xù)發(fā)揮她們的高產(chǎn)優(yōu)勢，因?yàn)檫@部分CSR對于我們完成生產(chǎn)任務(wù)做出了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。另外在保證產(chǎn)量的同時(shí)，要想方設(shè)法提高她們的服務(wù)質(zhì)量。首先在服務(wù)態(tài)度方面，要日積月累地灌輸服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)“在聲音的世界里，即使不是面對面，微笑也能聽得見”，引導(dǎo)她們從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”進(jìn)步，即從被動服務(wù)向主動服務(wù)進(jìn)步；其次在服務(wù)技巧方面，要引導(dǎo)她們從“我能服務(wù)”向“我會服務(wù)”進(jìn)步，即從簡單服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)步，通過潛移默化的影響，使這部分同事認(rèn)識到自己不但要能夠勝任一個理發(fā)師的角色，而且要盡快成長為一名發(fā)型顧問，甚至是形象設(shè)計(jì)師。
潛力股：
第三象限的CSR是產(chǎn)量低、服務(wù)低的雙低股，為什么不叫PT股、ST股，而叫做潛力股呢？因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，該象限的CSR基本是上崗不久的新同事。這部分CSR由于界面與操作流程不夠熟悉，產(chǎn)品知識有待積累，溝通技巧與經(jīng)驗(yàn)有待進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，才出現(xiàn)產(chǎn)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量又上不去的現(xiàn)象。我們認(rèn)為這只是暫時(shí)現(xiàn)象，只要通過班組長的輔導(dǎo)溝通，通過優(yōu)秀CSR的幫帶傳教，通過開展笑臉相迎團(tuán)隊(duì)競賽、專業(yè)技能測試、業(yè)務(wù)知識測試等活動，這部分同事就會離開該象限，向第二象限、最終向第一象限前進(jìn)。
服務(wù)股：
該象限的特征是產(chǎn)量低，但是服務(wù)得分很高。通常這一象限的CSR是因?yàn)樘厥庠虿艑?dǎo)致產(chǎn)量較低。有個常見現(xiàn)象是：高產(chǎn)量可能有低服務(wù)（第二象限的同事占比較多可以說明這一現(xiàn)象），但是高服務(wù)一般沒有低產(chǎn)量（第四象限的同事占比很少，基本都是由于身體狀況等特殊原因影響了產(chǎn)量）。所以，這一象限的同事基本上無須特別關(guān)注。
在運(yùn)用象限圖分析法時(shí)，有以下兩點(diǎn)是需要注意的：
1、 要考慮原點(diǎn)（兩軸交點(diǎn)）的選取，因?yàn)樵c(diǎn)的移動直接影響了四個象限的變化，CSR的分布變化又直接影響了分析結(jié)果。我們建議取相對目標(biāo)產(chǎn)值較高的產(chǎn)量、相對目標(biāo)服務(wù)得分較高的服務(wù)分作為劃分依據(jù)，這樣有利于引導(dǎo)我們追求更高的目標(biāo)；
2、 要避免質(zhì)檢評分主觀性所帶來的影響，一個相對有效的方法是幾個班組長組成質(zhì)檢評分組，幾個評分經(jīng)過加權(quán)處理后作為最終服務(wù)得分，這也是我們目前所采用的方法。這種加權(quán)能夠在一定程度上減少主觀性所帶來的影響，但是并不能完全避免，因此，在使用象限圖分析法時(shí)需要留意這種潛在影響。
呼叫中心是一個典型的“技術(shù)密集型”和“勞動密集型”緊密結(jié)合的行業(yè)，它要求從業(yè)的CSR具有良好的個人素質(zhì)和服務(wù)意識、服務(wù)技能技巧、業(yè)務(wù)能力，同時(shí)CSR每天需要撥打大量的電話，并需要對每個通話保持高質(zhì)量的服務(wù)，面對如此高的要求，不是輕易能做到的，因此，我們需要訓(xùn)練有素、有經(jīng)驗(yàn)、能力強(qiáng)的人員隊(duì)伍，以便改善服務(wù)、提高質(zhì)量、增強(qiáng)生產(chǎn)力，從而促進(jìn)企業(yè)的同步發(fā)展。人的因素是我們成功與否的關(guān)鍵。象限圖分析法能幫助我們對整體CSR的分布狀況有一個清晰的劃分，根據(jù)劃分的結(jié)果，我們可以有針對性地根據(jù)每個CSR的個人習(xí)慣與實(shí)際情況開展幫助輔導(dǎo)工作，通過持之以恒的努力，幫助更多的CSR走進(jìn)第一象限——成為產(chǎn)量高、服務(wù)能力強(qiáng)的績優(yōu)股，從而帶動整個呼叫中心項(xiàng)目的發(fā)展。
作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯
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