做好身邊的小事

段蘋芳 2006/10/21

　　看到大家5點(diǎn)半沒到就都已經(jīng)整整齊齊的坐在臺席上接電話了，親切的問候聲從臺席里飛出來，彌漫在機(jī)房，像動人的大合唱，音符滿天。我內(nèi)心的喜悅映在臉上，嘴角上揚(yáng)竟笑出聲來，掙眼一看，原來是自己做了一個(gè)夢。看看表，5點(diǎn)20了，揉揉干澀的眼睛，疲倦的起了身，疊好被子，挎上冰冷沉重的鑰匙盤，悄悄的走出寢室。走廊里冷嗖嗖的，燈光也太刺眼，只能瞇縫著眼睛走上樓梯，巡視了一圈12580的機(jī)房，沒發(fā)現(xiàn)什么異常，只是值大夜的幾名話務(wù)員看上去臉上滿是疲憊，聲音也沒有平時(shí)那么悅耳動聽，有點(diǎn)粗，不過親切感卻絲毫沒有減少。與她們一一打過招呼之后，我便上了6樓，打開10086的機(jī)房門，空曠的機(jī)房里很寧靜，她只睡了5個(gè)小時(shí)便被我吵醒了。嘀！嘀！一串串有節(jié)奏的電腦開機(jī)提示音仿佛在對整個(gè)機(jī)房說：“快醒醒，起床了，新的一天開始啦，客戶在等著我們呢！”她如同母親般的心，是最仁慈的法官，是最貼心的朋友，是愛的太陽。一會兒她又要開始忙碌，開始為客戶服務(wù)，她從來沒有過抱怨，因?yàn)樗钪@是她的責(zé)任。此刻我坐到班長臺上，打開監(jiān)控系統(tǒng)，等待著客服代表登陸。5點(diǎn)55分，我不再寂寞了，同伴們陸續(xù)走進(jìn)機(jī)房，我們相互問好，希望用這傾心的問候能夠舒緩大家昨夜工作的疲勞，用最佳的狀態(tài)去完成早上兩個(gè)半小時(shí)的工作任務(wù)。

　　都說話務(wù)員工作容易，我卻感覺不然，如果想把它做好，你就得下很大功夫，天天學(xué)業(yè)務(wù)、練點(diǎn)擊，掌握與各種客戶溝通的技巧，最難的就是要時(shí)時(shí)刻刻調(diào)整自己的心態(tài)，真誠的對待客戶，多一些理解和耐心。一個(gè)電話好接，但能從上班第一個(gè)電話到下班時(shí)的最后一個(gè)電話始終保持同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，就不是那么容易了。這需要我們修心、修身、修性，但如果隨便去做的話，客服代表的工作的確很容易。

　　做為值班主任，要帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，工作的方式、方法很重要，因?yàn)檫@會影響到區(qū)隊(duì)里的每個(gè)成員，所以我經(jīng)常告誡自己，如果我不能厚待我的這些伙伴，我怎能讓伙伴們?nèi)ズ翊蛻�；如果我不去認(rèn)真工作，我怎能讓大家不出差錯(cuò)；如果我斤斤計(jì)較得失，我怎能讓大家來加班保證接通率。在我們客服中心，10086共12個(gè)區(qū)隊(duì)，每個(gè)區(qū)隊(duì)都有一位值班主任和80幾名客服代表，我加入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間很短，到現(xiàn)在有一個(gè)半月的時(shí)間，以前一直都在做崗前培訓(xùn)，接了這個(gè)區(qū)隊(duì)后，領(lǐng)導(dǎo)找我談了一次話，希望我可以認(rèn)真去做，提高這個(gè)區(qū)隊(duì)的績效，當(dāng)時(shí)感覺壓力很大，因?yàn)橐郧拔腋嗟氖侨プ鍪拢窈蟾嗟氖且ス苋�，這讓我面臨很大的挑戰(zhàn)，我怕我做不來，辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。帶班沒有一周的時(shí)間，我的體重便掉了三斤，同事們看到我都說我明顯見瘦，這話倒是讓我很開心，因?yàn)橐恢痹谌氯乱獪p肥，但始終不見什么效果。正在我“火冒三丈”的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)給了我一本書，書的名字叫《笑著離開惠普》，仔細(xì)閱讀之后，發(fā)現(xiàn)里面有好多東西值得去借鑒。隨后的話務(wù)部周例會上，各位值班主任還就《笑著離開惠普》一書的讀后感結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行了分享，這對我的幫助很大，使我對書中的內(nèi)容有了更深的理解，有了書中學(xué)到的方法和同事們的指點(diǎn)，我相信我一定會帶好這個(gè)區(qū)隊(duì)，一定會讓這個(gè)區(qū)的績效提高上來。這時(shí)，我信心十足。原來并不知道值班主任要做那么多的工作，像巡臺、調(diào)級、發(fā)現(xiàn)故障、匯總咨詢熱點(diǎn)、安全檢查、聽錄音、接電話、人員溝通、班組培訓(xùn)、新客服代表業(yè)務(wù)提升、安排住宿等等都是工作的范疇，只有身臨其境才有更多體會。

　　就拿班前會來說，上班之前要精心準(zhǔn)備交接班時(shí)的講話內(nèi)容，不要小看這十幾分鐘的班前會，它的作用可大了！我會利用這段時(shí)間去總結(jié)上個(gè)班的工作情況和發(fā)現(xiàn)的問題，以及新業(yè)務(wù)提示、交接班提示。像誰表現(xiàn)好、誰值得大家學(xué)習(xí)、誰過生日、誰要為大家演節(jié)目，都要體現(xiàn)在這小小的班前會上，凡是正向的、積極快樂的都可以在班前會上進(jìn)行，目的是讓客服代表們能快樂的工作，不出差錯(cuò)。

　　前兩天一次洗腳時(shí)突然發(fā)現(xiàn)腳上長了兩塊厚厚的繭子，醫(yī)學(xué)上有這樣一種說法，腳底是器官反射區(qū)，長繭子的地方說明該反射區(qū)對應(yīng)的部位不健康。我這突然長了繭子是不是哪個(gè)地方出了毛病，自己有些猜疑不敢確定。與同事聊天的過程中，談到了我的疑惑，沒想到卻被大家笑話了，原來呀這些值班主任每個(gè)人腳底的繭子都又大又厚，一個(gè)月或是半個(gè)月就得修一次，不然就走不了路�？磥恚疫@不是病，我們腳底下的繭子都是踏著黑布鞋巡臺時(shí)走出來的。

　　說到這大家會不會認(rèn)為巡臺就等于走路呢？答案是：不全面。走路只是巡臺的形式，巡臺中發(fā)現(xiàn)問題是關(guān)鍵。比如，客服代表接電話時(shí)緊鎖眉頭，說明這個(gè)電話不好接，她一定是遇到了什么困難，我們可以上前問一下是否需要幫助，或者也許是她生了病可能哪里不舒服，我們可以讓她適當(dāng)休息一下。巡臺時(shí)還要經(jīng)常提示客服代表注意服務(wù)態(tài)度和點(diǎn)擊知識庫，發(fā)現(xiàn)服務(wù)突出的客服代表要隨時(shí)記錄下來，可作為下一次班前會表揚(yáng)的對象。

　　我們的主任說過一句話“若想成功，首先把工作中你認(rèn)為的小事做好”，我覺得用在值班主任身上最恰當(dāng)了，我們身邊全部是些小事、瑣碎的事，只有高度的責(zé)任感，保持著對每件事都認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能把這些看似小的事情做好、不遺漏，才能讓我們客服中心使出勁來，為咱遼寧的移動客戶服好務(wù)。

遼寧移動客服中心供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯


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