剖析集中化大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)困惑
余騰云 2006/07/21
隨著最后一個(gè)省份1860的集中工作的開(kāi)展，預(yù)計(jì)到今年七月份，中國(guó)移動(dòng)的31個(gè)省級(jí)公司將全部完成了呼叫中心的集中化工作。而聯(lián)通、網(wǎng)通等其他電信企業(yè)及金融業(yè)的呼叫中心也正朝著集中化的方向大步邁進(jìn)。寬敞明亮、擁有現(xiàn)代化通信設(shè)備、動(dòng)輒五六百坐席的大型呼叫中心已經(jīng)成為2006年整個(gè)產(chǎn)業(yè)的一道靚麗風(fēng)景線(xiàn)。這類(lèi)大型呼叫中心通常具有以下的特點(diǎn)：
集中化
這類(lèi)呼叫中心通常是按照區(qū)域劃分，將原來(lái)分布在各個(gè)地市的呼叫中心集中到省會(huì)城市或其他某個(gè)大中城市，由這一個(gè)呼叫中心為本省的其他地市或某幾個(gè)特定地市提供呼叫中心的接入或呼出服務(wù)。
規(guī)模化
由于將分散的呼叫中心集中在一起后，呼叫中心的規(guī)模通常都比集中前擴(kuò)大了數(shù)倍。這也是為什么2004年以前中國(guó)呼叫中心基本都屬于中小規(guī)模，而2004年以后一批規(guī)模超過(guò)500個(gè)坐席的大型呼叫中心快速崛起的主要原因之一。
復(fù)雜化
由于呼叫中心要面對(duì)的是區(qū)域化客戶(hù)服務(wù)，無(wú)論是在內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理還是系統(tǒng)支撐都呈現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢(shì)，大型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理給管理者帶來(lái)了從所未有的考驗(yàn)。
集中化大型呼叫中心帶來(lái)的最大優(yōu)勢(shì)就是資源的綜合利用，能把以前分散在各地的服務(wù)資源集中起來(lái)，經(jīng)過(guò)有效的資源配置后為呼叫中心節(jié)約了大量的運(yùn)營(yíng)成本，從而進(jìn)一步為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)上的成本優(yōu)勢(shì)。據(jù)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)的報(bào)道，四川移動(dòng)在完成全省呼叫中心集中后，臺(tái)席數(shù)和前臺(tái)人員數(shù)分別比集中前減少了10%和20%。由此來(lái)看，集中化的呼叫中心帶來(lái)的成本效益是非常明顯的。但在這類(lèi)集中化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于缺乏對(duì)大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，我們也看到在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中暴露出了一些值得我們深思的問(wèn)題：
話(huà)務(wù)控制能力較弱，話(huà)務(wù)溢出和話(huà)務(wù)負(fù)荷管理缺乏經(jīng)驗(yàn)
集中化呼叫中心遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是發(fā)現(xiàn)，原來(lái)只是面對(duì)一個(gè)地市進(jìn)行電話(huà)接入或呼出服務(wù)，而現(xiàn)在面對(duì)的是全省幾個(gè)甚至十幾個(gè)地市在進(jìn)行電話(huà)服務(wù)。如果僅僅是物理地點(diǎn)的集中，而客戶(hù)代表仍然細(xì)分成若干個(gè)和服務(wù)區(qū)域?qū)?yīng)的服務(wù)小組，那集中化的資源配置優(yōu)勢(shì)就得不到有效的體現(xiàn)。而如果讓一個(gè)客戶(hù)代表同時(shí)面對(duì)多個(gè)地市進(jìn)行電話(huà)服務(wù)，在知識(shí)管理系統(tǒng)的支撐和電話(huà)路由上需要做針對(duì)性的更為復(fù)雜的配置，而且對(duì)于人員素質(zhì)方面也要求更高。此外，對(duì)于不斷增長(zhǎng)的話(huà)務(wù)量，缺乏對(duì)話(huà)務(wù)負(fù)荷的有效控制，對(duì)話(huà)務(wù)承載能力和無(wú)效話(huà)務(wù)控制的分析和應(yīng)用上缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和有效的解決措施。
帶來(lái)的思索：如何充分通過(guò)話(huà)務(wù)溢出體系將集中化的資源優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大？如何通過(guò)話(huà)務(wù)負(fù)荷管理來(lái)有效控制無(wú)效話(huà)務(wù)？如何面對(duì)多地市服務(wù)在話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)和排班管理上帶來(lái)的挑戰(zhàn)？
隨著規(guī)模的快速擴(kuò)張，人才供應(yīng)鏈出現(xiàn)斷層
集中化呼叫中心的另一個(gè)主要特點(diǎn)就是組織規(guī)模的快速膨脹，在短短幾個(gè)月里面，坐席數(shù)可能呈幾倍或數(shù)倍的快速增長(zhǎng)。而在這種快速增長(zhǎng)面前，呼叫中心的管理者往往發(fā)現(xiàn)如何配置管理人員成為一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題，因?yàn)楦揪驼也坏侥敲炊嗪细竦墓芾砣藛T候選人。因此只能通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘的方式臨時(shí)從一線(xiàn)客戶(hù)代表中去選拔，盡管這些客戶(hù)代表從來(lái)沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，也從來(lái)沒(méi)有接受過(guò)這些方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，也只能匆忙上馬帶著團(tuán)隊(duì)去摸索前行了。而在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，隨著調(diào)職或辭職這些自然流失或非自然流失等原因，不斷有崗位空缺產(chǎn)生，為此臨時(shí)性的內(nèi)部競(jìng)聘似乎成了呼叫中心永恒的主題。在呼叫中心規(guī)模較小的時(shí)候還體會(huì)不到的痛苦，在規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候卻時(shí)刻困擾著管理者。
帶來(lái)的思索：如何通過(guò)崗位勝任能力體系的建立，讓員工和企業(yè)一起創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，通過(guò)崗位學(xué)習(xí)和認(rèn)證的推動(dòng)，在呼叫中心內(nèi)部建立一個(gè)各崗位龐大的儲(chǔ)備人員隊(duì)伍？
缺乏服務(wù)文化，龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)缺乏核心的價(jià)值觀
當(dāng)呼叫中心還處于幾十個(gè)坐席階段的時(shí)候，服務(wù)文化只是管理人員的個(gè)人魅力的延續(xù)，管理者的一言一行無(wú)不對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。而當(dāng)呼叫中心發(fā)展到幾百個(gè)坐席的時(shí)候，我想很多時(shí)候管理者連自己的員工都無(wú)法完全認(rèn)識(shí)，再想依靠之前的那種個(gè)人文化的傳遞去影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的做法幾乎失效。如果在這個(gè)時(shí)候不通過(guò)在整個(gè)呼叫中心建立完整的服務(wù)文化體系，管理者會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)整個(gè)中心的服務(wù)文化完全處于一個(gè)失控狀態(tài)，各種“流派”、各種“思想”充斥其中，整個(gè)中心很難以一個(gè)整體的服務(wù)體現(xiàn)來(lái)面對(duì)客戶(hù)了。
帶來(lái)的思索：你的呼叫中心究竟需要的是一種什么樣的服務(wù)文化？怎樣通過(guò)內(nèi)部文化價(jià)值體系的建立及有效的傳播手段來(lái)使呼叫中心所有員工都能接受并按照統(tǒng)一的價(jià)值觀來(lái)面對(duì)客戶(hù)？
人員流失嚴(yán)重，招聘、培訓(xùn)成本大幅上升
由于呼叫中心２４小時(shí)倒班、內(nèi)部嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控及績(jī)效考核壓力等行業(yè)特性的影響，整個(gè)行業(yè)的人員流失率都普遍偏高，個(gè)別高的地方甚至達(dá)到了30%-50%。在呼叫中心這樣一個(gè)人員密集型行業(yè)，特別是在大型呼叫中心人數(shù)往往超過(guò)千人的情況下，對(duì)工作的不滿(mǎn)情緒往往會(huì)在內(nèi)部快速傳播而形成多米諾骨牌效應(yīng)。而大型呼叫中心往往不具備中小型呼叫中心的扁平化管理優(yōu)勢(shì)，二者情況的結(jié)合導(dǎo)致了大型呼叫中心的人員流失率普遍偏高，人員招聘和培訓(xùn)成了呼叫中心的日常工作。甚至有個(gè)管理者開(kāi)玩笑的和筆者說(shuō)，我們都成了人才市場(chǎng)的�？土�，天天有人駐守在那里。而高流失率帶來(lái)的后果就是企業(yè)的招聘、培訓(xùn)成本不斷上升，甚至抵消了一部分集中化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)。
帶來(lái)的思索：如何在呼叫中心內(nèi)部開(kāi)展員工滿(mǎn)意度管理工作？如何在招聘的時(shí)候能選擇最適合呼叫中心崗位的人員？如何通過(guò)服務(wù)文化的引導(dǎo)來(lái)提高員工對(duì)職業(yè)的自豪感和認(rèn)同感？
作者：余騰云 博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司 呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)
聯(lián)系方式：yty66@vip.163.com
作者供稿 CTI論壇編輯 原文刊載于《客戶(hù)服務(wù)評(píng)論》
相關(guān)鏈接: