以客戶為中心的服務不是討價還價
由一次服務經歷所引發(fā)的思索
余騰云 2006/03/15
現如今你要去問一個企業(yè)老總，你們公司是以客戶為中心還是以市場為中心，估計得到的答案幾乎都是一樣--"以客戶為中心"。在市場同質化現象越來越嚴重的這個環(huán)境中，為了搶奪客戶而在競爭中突圍而出，各個企業(yè)都將提升客戶服務，超越客戶期望值作為企業(yè)的質量目標之一。理想和現實總是有差距的，在現實生活中我們卻遺憾的發(fā)現以客戶為中心還只是一句口號，國內消費者要想真正享受到做上帝的感覺恐怕還需要假以時日。
筆者由于工作的關系，一年里面絕大部分時間都穿梭在國內各大城市之間，機場是除了家和公司以外另一個最為熟悉的地方。這樣的商務客人自然也是各大機票銷售商眼中的優(yōu)質客戶，我選擇了國內最大的商務服務提供商-某某旅行網作為固定的機票預訂點。
故事發(fā)生在2005年12月的某一天下午二點，筆者通過互聯(lián)網在某某客服中心以信用卡付款方式購買了一張第二天從烏魯木齊到深圳的機票，像往常一樣，5分鐘后收到聲音甜美的預訂小姐確認電話，和我詳細核對了日期、航班號、姓名、價格和信用卡等資料，隨后手機上再次收到確認短信告知預訂成功，機票會按要求在指定時間內送過來。某某客服中心的服務反應速度一直讓我非常欣賞，他們總是能在我下完訂單后10分鐘之內就能及時確認，對于我這樣一個爭分奪秒的人來講，這點正是我所需要的。
一個小時后，不愉快的經歷隨著一個來自021（上海）的呼入電話而開始了。某某客服中心預訂部的一位小姐給我?guī)砹艘粋�壞消息，稱原購買的六折機票已被航空公司取消，要求另付差價購買八折的機票，被筆者拒絕后該服務人員稱此事將交給客戶服務人員來處理，對于筆者詢問的是否能按原訂單在下午六點前準時送票的要求則稱不清楚，要看客服人員如何處理。一個糟糕的下午就此開始：
3：17分筆者致電某某客服中心客戶服務熱線強烈投訴此事，接電話的客戶代表態(tài)度很好，稱將把此事交給主管處理，等待！
4：50分在還沒有接到任何回復的情況下再次致電某某客服中心，客戶代表稱主管正在處理此事，暫未有回復，焦躁！
5：10分接到某某客服中心袁先生電話，告知正在處理，稍后將聯(lián)系我，郁悶！
5：15分再次接到袁先生電話，告知查詢的結果為2點02分確認了機票后，2點18分出票時發(fā)現航空公司已經取消了6折機票。袁先生建議馬上預定一張同一航班8折票，作為某某客服中心的白金貴賓客戶，710元的差價由某某客服中心和筆者各負擔一半，某某客服中心另外贈送5000積分，被筆者拒絕，無奈！
5：20分再次接到某某客服中心電話，表示經過請示領導同意承擔全部710元差價，機票將會按原訂單按時送到，苦笑！
5：45分再次接到某某客服中心電話，稱忘了知會筆者信用卡仍然會按8折價格全額扣款，然后某某客服中心會在二周后將多付的710元差價再存回到筆者信用卡里，無言！
此次訂票過程一共致電2次，收到某某客服中心電話6次，耗時近三小時。雖然最終還是按原購買價格得到了機票，其感受不亞于千辛萬苦后才到達馬拉松終點的那種體會。在若干次交流中，擺事實、講道理、舉案例讓我唇干舌燥，暗自慶幸自己是一個職業(yè)講師，還屬于伶牙利齒一類，否則能否得到自己應得的權益還是一個大大問號。分析整個服務過程，筆者認為至少出現了五次服務流程上的問題：
- 為什么在航空公司沒有正式確認前就和客戶確認了機票？
- 當發(fā)現出了問題后為什么沒有交給專人來處理，而只是由預訂部門簡單的通知客戶要補差價，難道預計不到客戶的強烈反應嗎？
- 當客戶致電服務熱線強烈投訴并明確有時間限制（下午六點前要送票）的情況下卻沒有人及時跟進來安撫客戶導致二次投訴
- 當已明確了是企業(yè)失誤后卻把責任轉到消費者去承擔，明顯缺乏投訴處理應急流程指引
- 既然最后明確了差額由某某客服中心承擔，卻由于內部流程的問題讓客戶先付全款再退款，無端增加了客戶的不滿
在整個案例中，必須承認某某客服中心的員工是盡忠職守的，他們?yōu)槠髽I(yè)在爭取每一分的利益，即便是知道錯不在客戶的時候也千方百計讓客戶來分擔企業(yè)的損失。但我們應該清醒地看到，這種為企業(yè)挽回短期利益的行為勢必造成企業(yè)長期利益的巨大損害。君不見國內外大公司的產品召回活動時有所聞，服務就是要完全以客戶為中心，應該承擔的責任主動承擔，服務不是討價還價！
客觀分析整個案例，問題不在員工本身，而在于流程設計。員工缺乏在這種情況下應該有的一個流程指引，從若干次被筆者拒絕后去請示到再拒絕再請示的過程中可以看到，整個事件最后是以管理層的個人意志來決定的，而不是按照一個規(guī)范的流程在操作。某某客服中心是國內相關行業(yè)中服務相當優(yōu)秀的公司之一，在某某客服中心發(fā)生的本案例，相信在國內各行業(yè)來講具有普遍性。之所以將此案例與大家分享，并不是去指責某某客服中心的服務糟糕，作為國內最大的商務旅行網在每天數量龐大的服務過程出現類似案例是很正常的一件事情。更多的是希望行業(yè)同仁們在本案例中能有所體會，在設計服務流程時要真正的以客戶為中心，多些從客戶角度出發(fā)。其實國內的客戶要求并不算高，與其談那些宏偉的客戶關系管理、客戶挽留計劃，還不如從最簡單、最基本的客戶服務做起。
編后語：近期在網上看到一篇新聞《某某客服中心欲建立亞洲第一旅游呼叫中心》，不禁為中國呼叫中心產業(yè)的飛速發(fā)展感到由衷的高興，也希望更多的國內客戶將來能享受到某某客服中心以客戶為中心的優(yōu)質服務！
作者：余騰云 博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司 呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)
作者供稿 CTI論壇編輯
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