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為聯(lián)系中心制定事故計劃

阿童木 編譯 2006/01/09

　　交易連貫性計劃可能像是一個令人生畏的任務(wù)并且要在當(dāng)前的評論性需求中花費(fèi)更多的時間，在事故發(fā)生后的第二天決不會開始思考應(yīng)該做什么。

　　在當(dāng)今的世界我們正日益依賴迅速變化的技術(shù)。為潛在的隱患做好計劃和準(zhǔn)備工作可以使公司業(yè)務(wù)很快返回正軌或在某種情況下進(jìn)入正常軌道，還可以使公司的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

　　這是一個特殊的情況：在最近發(fā)展十分迅速的公司或聯(lián)系中心，新服務(wù)器、應(yīng)用軟件或電話設(shè)備都隨著數(shù)據(jù)和備份一起丟失。

　　然而，無論你的公司是否擁有一個聯(lián)系中心，在當(dāng)今的交易過程中的將會在交易連貫性和事故修復(fù)方面出現(xiàn)一個集中的增長。

　　由于停工所造成的高成本加上有價值的信息和技術(shù)的丟失意味著許多大公司都不能在一次大事故之后生存下去。交易連貫性計劃將幫助減少這部分成本，并且努力使你的公司存活下去。

　　什么是交易連貫性？

　　“交易連貫性”和“事故修復(fù)”這兩個術(shù)語經(jīng)常被交替使用，因?yàn)檫@兩個術(shù)語都是有關(guān)一家公司為避免事故破壞造成的影響而付出的努力。首先理解交易連慣性和事故修復(fù)之間的細(xì)微區(qū)別也是十分重要的，然而，還需要討論一下為什么它變得如此重要。

　　交易連貫性用計劃和一個適當(dāng)?shù)慕M織程序用來減輕風(fēng)險、預(yù)防事故并保護(hù)操作程序。它包含對一個事故修復(fù)計劃的開發(fā)。交易連貫性計劃的出現(xiàn)是非常有益的，在事故的沖擊到來之前降低可能出現(xiàn)的任何不良影響以防發(fā)生事故。事故修復(fù)是在使用中的計劃和活動，一旦事故發(fā)生它將對組織進(jìn)行修復(fù)。

　　交易連貫性計劃包括許多不同的活動，通常遵循一個大致的路徑。大多數(shù)交易連續(xù)性計劃活動以一個風(fēng)險評估和交易沖擊分析開始，然后進(jìn)入事故修復(fù)計劃文件。

　　最后，如果一個意外的對交易產(chǎn)生潛在影響的事件發(fā)生，這個計劃將被測試同時將根據(jù)員工們的角色、職責(zé)和程序進(jìn)行培訓(xùn)�；仡櫜⒏旅恳淮谓灰走B貫性計劃也不妥，應(yīng)當(dāng)至少每年一次更新聯(lián)系和其他有關(guān)信息。

　　一個風(fēng)險評估和交易沖擊分析是最初的信息收集工具，它是用來幫助理解并揭露收入產(chǎn)生的風(fēng)險和沖擊。

　　一個風(fēng)險評估會考慮整個的交易和它的過程，包括物質(zhì)環(huán)境和它的技術(shù)支持，以便鑒別所有可能的暴露區(qū)域。例子顯而易見，例如一個和天氣有關(guān)的事件，可能有些模糊。如發(fā)現(xiàn)沒有對儲存在特殊服務(wù)器里的臨界數(shù)據(jù)做備份。

　　一次交易沖擊分析回顧交易操作并在故障發(fā)生時對最容易受侵襲的交易區(qū)域進(jìn)行識別。一次交易沖擊分析能夠?yàn)榻灰撞僮魈峁┤齻�重要的項(xiàng)目識別幫助：修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）、修復(fù)時間目標(biāo)（RTO）和修復(fù)范圍目標(biāo)（RSO）。

　　-修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)識別從發(fā)現(xiàn)點(diǎn)數(shù)據(jù)的地方進(jìn)行識別；本質(zhì)上說，最長的潛在期是從數(shù)據(jù)備份建立時開始。例如，如果客戶的數(shù)據(jù)每晚都被支持，但只能每隔一天進(jìn)行一次離點(diǎn)旋轉(zhuǎn)，修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)的達(dá)成大約需要48小時，因?yàn)樗枰獣r間從最后的離點(diǎn)備份處修復(fù)。

　　修復(fù)時間目標(biāo)是用來測量一個交易任務(wù)或過程在事故之后修復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)時間的工具。例如，如果你的聯(lián)系中心在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議條件下運(yùn)轉(zhuǎn)，需要代理（商）在不超過兩個小時之內(nèi)對一個要求作出反應(yīng)，那么對聯(lián)系中心來說你的修復(fù)時間目標(biāo)就是2個小時。

　　修復(fù)范圍目標(biāo)涉及在修復(fù)過程中的數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、過程或其他必須修復(fù)的臨界交易功能以及各自的優(yōu)先權(quán)。聯(lián)系中心擁有最高優(yōu)先權(quán)來確保獲得持續(xù)的收入和系列的客戶服務(wù)。應(yīng)用軟件和技術(shù)與臨界功能的代理任務(wù)聯(lián)合起來包含在修復(fù)范圍目標(biāo)里。

　　一旦數(shù)據(jù)收集完成，就代表事故修復(fù)計劃的開始。這個過程的一部分經(jīng)常在交易過程中設(shè)防來減輕風(fēng)險，例如縮減或增加技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)造。

　　事故修復(fù)計劃的發(fā)展遵循一個全面計劃的測試或一個桌面練習(xí)并要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。然后，員工將要接受培訓(xùn)：個別人有特殊的任務(wù)去支持修復(fù)的工作，同時，另外一些人只需要了解誰去打電話或在事故過程中會發(fā)生什么。

交易連貫性計劃可能像是一個令人生畏的任務(wù)并且要在當(dāng)前的評論性需求中花費(fèi)更多的時間，在事故發(fā)生后的第二天決不會開始思考應(yīng)該做什么。

　　在當(dāng)今的世界我們正日益依賴迅速變化的技術(shù)。為潛在的隱患做好計劃和準(zhǔn)備工作可以使公司業(yè)務(wù)很快返回正軌或在某種情況下進(jìn)入正常軌道，還可以使公司的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

　　這是一個特殊的情況：在最近發(fā)展十分迅速的公司或聯(lián)系中心，新服務(wù)器、應(yīng)用軟件或電話設(shè)備都隨著數(shù)據(jù)和備份一起丟失。

　　然而，無論你的公司是否擁有一個聯(lián)系中心，在當(dāng)今的交易過程中的將會在交易連貫性和事故修復(fù)方面出現(xiàn)一個集中的增長。

　　由于停工所造成的高成本加上有價值的信息和技術(shù)的丟失意味著許多大公司都不能在一次大事故之后生存下去。交易連貫性計劃將幫助減少這部分成本，并且努力使你的公司存活下去。

　　什么是交易連貫性？

　　“交易連貫性”和“事故修復(fù)”這兩個術(shù)語經(jīng)常被交替使用，因?yàn)檫@兩個術(shù)語都是有關(guān)一家公司為避免事故破壞造成的影響而付出的努力。首先理解交易連慣性和事故修復(fù)之間的細(xì)微區(qū)別也是十分重要的，然而，還需要討論一下為什么它變得如此重要。

　　交易連貫性用計劃和一個適當(dāng)?shù)慕M織程序用來減輕風(fēng)險、預(yù)防事故并保護(hù)操作程序。它包含對一個事故修復(fù)計劃的開發(fā)。交易連貫性計劃的出現(xiàn)是非常有益的，在事故的沖擊到來之前降低可能出現(xiàn)的任何不良影響以防發(fā)生事故。事故修復(fù)是在使用中的計劃和活動，一旦事故發(fā)生它將對組織進(jìn)行修復(fù)。

　　交易連貫性計劃包括許多不同的活動，通常遵循一個大致的路徑。大多數(shù)交易連續(xù)性計劃活動以一個風(fēng)險評估和交易沖擊分析開始，然后進(jìn)入事故修復(fù)計劃文件。

　　最后，如果一個意外的對交易產(chǎn)生潛在影響的事件發(fā)生，這個計劃將被測試同時將根據(jù)員工們的角色、職責(zé)和程序進(jìn)行培訓(xùn)�；仡櫜⒏旅恳淮谓灰走B貫性計劃也不妥，應(yīng)當(dāng)至少每年一次更新聯(lián)系和其他有關(guān)信息。

　　一個風(fēng)險評估和交易沖擊分析是最初的信息收集工具，它是用來幫助理解并揭露收入產(chǎn)生的風(fēng)險和沖擊。

　　一個風(fēng)險評估會考慮整個的交易和它的過程，包括物質(zhì)環(huán)境和它的技術(shù)支持，以便鑒別所有可能的暴露區(qū)域。例子顯而易見，例如一個和天氣有關(guān)的事件，可能有些模糊。如發(fā)現(xiàn)沒有對儲存在特殊服務(wù)器里的臨界數(shù)據(jù)做備份。

　　一次交易沖擊分析回顧交易操作并在故障發(fā)生時對最容易受侵襲的交易區(qū)域進(jìn)行識別。一次交易沖擊分析能夠?yàn)榻灰撞僮魈峁┤齻�重要的項(xiàng)目識別幫助：修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）、修復(fù)時間目標(biāo)（RTO）和修復(fù)范圍目標(biāo)（RSO）。

　　-修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)識別從發(fā)現(xiàn)點(diǎn)數(shù)據(jù)的地方進(jìn)行識別；本質(zhì)上說，最長的潛在期是從數(shù)據(jù)備份建立時開始。例如，如果客戶的數(shù)據(jù)每晚都被支持，但只能每隔一天進(jìn)行一次離點(diǎn)旋轉(zhuǎn)，修復(fù)點(diǎn)目標(biāo)的達(dá)成大約需要48小時，因?yàn)樗枰獣r間從最后的離點(diǎn)備份處修復(fù)。

　　修復(fù)時間目標(biāo)是用來測量一個交易任務(wù)或過程在事故之后修復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)時間的工具。例如，如果你的聯(lián)系中心在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議條件下運(yùn)轉(zhuǎn)，需要代理（商）在不超過兩個小時之內(nèi)對一個要求作出反應(yīng)，那么對聯(lián)系中心來說你的修復(fù)時間目標(biāo)就是2個小時。

　　修復(fù)范圍目標(biāo)涉及在修復(fù)過程中的數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、過程或其他必須修復(fù)的臨界交易功能以及各自的優(yōu)先權(quán)。聯(lián)系中心擁有最高優(yōu)先權(quán)來確保獲得持續(xù)的收入和系列的客戶服務(wù)。應(yīng)用軟件和技術(shù)與臨界功能的代理任務(wù)聯(lián)合起來包含在修復(fù)范圍目標(biāo)里。

　　一旦數(shù)據(jù)收集完成，就代表事故修復(fù)計劃的開始。這個過程的一部分經(jīng)常在交易過程中設(shè)防來減輕風(fēng)險，例如縮減或增加技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)造。

　　事故修復(fù)計劃的發(fā)展遵循一個全面計劃的測試或一個桌面練習(xí)并要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。然后，員工將要接受培訓(xùn)：個別人有特殊的任務(wù)去支持修復(fù)的工作，同時，另外一些人只需要了解誰去打電話或在事故過程中會發(fā)生什么。

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