中國(guó)呼叫外包產(chǎn)業(yè)還在青澀中
2006/01/09
三大瓶頸阻礙發(fā)展業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)完全成熟需5年時(shí)間
在全球范圍內(nèi)，呼叫外包正在成為一種趨勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包。記者在網(wǎng)上看到這樣一組資料：2002年的一項(xiàng)調(diào)查表明，在世界500強(qiáng)企業(yè)中，超過(guò)90％的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要商務(wù)活動(dòng)；85％的企業(yè)比以前“更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售”。
統(tǒng)計(jì)還顯示，過(guò)去十幾年中，全球呼叫中心外包市場(chǎng)的年均增長(zhǎng)率超過(guò)20％，近幾年雖然有所下降，卻依然高達(dá)15％左右。而數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在中國(guó)，呼叫中心外包市場(chǎng)近幾年保持25％左右的增長(zhǎng)速度。中國(guó)外包呼叫中心座席數(shù)的增長(zhǎng)在2002是5700個(gè)、2003年為8800個(gè)、2004年已經(jīng)超過(guò)10000個(gè)。美國(guó)一家名為奧迪堅(jiān)的公司在2003年曾將IP分布式呼叫中心帶入中國(guó)市場(chǎng)，一年時(shí)間內(nèi)獲得的增長(zhǎng)達(dá)到200％！但業(yè)內(nèi)專(zhuān)家則預(yù)測(cè)，呼叫中心外包市場(chǎng)在中國(guó)完全成熟將在5年以后。
“這是一個(gè)新興行業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，有很大的發(fā)展前景�！鄙钲谑型ㄐ殴芾砭洲k公室一位部門(mén)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)記者采訪時(shí)這樣展望呼叫外包產(chǎn)業(yè)。
“‘呼叫中心外包’只是在近三四年才在中國(guó)開(kāi)始了較大規(guī)模地發(fā)展，很大程度上還在剛起步階段。”深圳無(wú)線通訊運(yùn)營(yíng)商一位不愿透露姓名的呼叫中心負(fù)責(zé)人表示。他分析，之所以這樣說(shuō)是因?yàn)橹袊?guó)呼叫企業(yè)在觀念、管理和技術(shù)三方面還有待進(jìn)一步提高。
曾經(jīng)在美國(guó)留學(xué)、工作6年的深圳翔龍運(yùn)營(yíng)部高級(jí)經(jīng)理鄭福明博士認(rèn)為，“中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的發(fā)展瓶頸主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是市場(chǎng)需求還不旺盛，很多中國(guó)企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到可以用呼叫外包的方式去解決營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)問(wèn)題；二是該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者說(shuō)能提供專(zhuān)職呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)還很少；第三則是呼叫中心外包企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)理念還無(wú)法與國(guó)際接軌。例如對(duì)來(lái)電等待時(shí)間的設(shè)置、來(lái)電等候音樂(lè)和問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)置、座席人員首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)等等。”
此外，國(guó)家對(duì)這個(gè)行業(yè)的監(jiān)管體制也還不完善，從業(yè)人員沒(méi)有普及新考核標(biāo)準(zhǔn)等。記者了解到，幾年前國(guó)家信產(chǎn)部就已經(jīng)出臺(tái)相關(guān)政策，對(duì)行業(yè)座席員進(jìn)行資格認(rèn)證，直到現(xiàn)在一些企業(yè)也還沒(méi)有完全落實(shí)。鄭福明說(shuō)：“這在客觀上導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，拉低了行業(yè)服務(wù)水平。”
深圳商報(bào)
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