首頁>>>技術>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

電話呼出項目管理系列之一：呼出項目成功的核心要素

裴曉麗 2005/03/25

　　隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)不再滿足僅僅接聽客戶的電話，越來越多的呼叫中心開始嘗試更為主動的方式--進行電話外呼。

　　那么如何在保證呼叫中心的基本業(yè)務不受影響的前提下，開展呼叫中心的外呼業(yè)務呢？在開展外呼業(yè)務的過程中，風險控制的核心要素是什么？在開展外呼業(yè)務前，作為運營經(jīng)理需要很好的思考這兩個問題。

　　我們首先來分析一下，作為呼叫中心來說，核心的價值在哪里？

　　分析發(fā)現(xiàn)，無論是自建的呼叫中心還是外包型呼叫中心，呼叫中心最大的資源就是客戶數(shù)據(jù)庫。
如何更好的利用客戶數(shù)據(jù)庫，整合企業(yè)產(chǎn)品，設計適宜的外呼產(chǎn)品，實現(xiàn)呼叫中心的價值增值？
個人在負責公司的外呼運營平臺的管理以來，在運作中發(fā)現(xiàn)，在考慮到當前呼叫中心業(yè)務利潤低的情況下，實現(xiàn)外呼業(yè)務的盈利，業(yè)務執(zhí)行中的控制就成為運營成功的關鍵�？偨Y起來，三大因素成為運營管理控制的關鍵：
　　我們首先來分析第一個要素：目標客戶數(shù)據(jù)的選擇

　　外呼前首先要準備的就是呼出數(shù)據(jù)，無論是客戶滿意度調(diào)研、市場研究、會議邀請、客戶關懷還是產(chǎn)品銷售，如果沒有充足的數(shù)據(jù)保證，成功的可能性很��；同時，如果僅僅有大量的數(shù)據(jù)也是不夠的，關鍵是這些數(shù)據(jù)的準確性、數(shù)據(jù)和目標客戶的吻合度、數(shù)據(jù)的城市分布等因素。

　　在項目談判的過程中，數(shù)據(jù)的問題就應該提到日程。比如：數(shù)據(jù)由客戶提供還是外包業(yè)務商提供，如果是客戶提供，必須和客戶商討業(yè)務的類型和所需要客戶的類別，同時要約定數(shù)據(jù)的準確率。如果數(shù)據(jù)質量不高，比如數(shù)據(jù)的準確率僅僅50%，甚至更低，將會極大的增加項目的成本和項目執(zhí)行的效率。需要在項目執(zhí)行前雙方進行深入的探討，并對數(shù)據(jù)的要求進行約束。如果數(shù)據(jù)由呼叫中心提供，意味著我們要提供我們的數(shù)據(jù)庫資源，可以和客戶確定提供數(shù)據(jù)的價格。

　　如何確定數(shù)據(jù)的要求呢？首先要分析項目的目標客戶在那里？另外目標客戶的分布情況如何？目標客戶的界定越具體，數(shù)據(jù)越充分，成功率就會越高。當然，也有些情況，企業(yè)對客戶的定位也不清楚，這就要憑呼叫中心運營者的經(jīng)驗。

　　在數(shù)據(jù)準備完成以后，接下來關鍵的事情就是人員綜合素質的提高

　　項目在執(zhí)行過程中，人員的綜合素質和能力成為運營的關鍵。一般而言，在外呼業(yè)務的執(zhí)行中，根據(jù)規(guī)模的大小，選擇和配備相應數(shù)量的項目經(jīng)理。項目經(jīng)理需要具備較強的執(zhí)行能力、對執(zhí)行項目的充分理解和類似業(yè)務的經(jīng)驗、對項目執(zhí)行過程中策略的調(diào)整能力等。一個好的項目經(jīng)理能夠很好的評估項目的風險，能夠控制好項目執(zhí)行中的各個關鍵點，并能夠在項目出現(xiàn)困難的時候，及時調(diào)整外呼策略，從而實現(xiàn)項目的預計目標。

　　一個項目從銷售簽訂后，進入實施階段，會涉及到很多環(huán)節(jié)。

　　首先是后臺技術平臺的準備，包括電信資源、數(shù)據(jù)的導入、問卷的編寫與測試。

　　其次是人員的培訓。項目的培訓是一個必不可少的環(huán)節(jié)，人員培訓到位，可以減少項目執(zhí)行中不必要發(fā)生的誤解和錯誤，并不斷增強一線人員的項目執(zhí)行綜合素質。在項目培訓中，項目經(jīng)理需要把項目執(zhí)行中可能出現(xiàn)的誤解提前進行分析，并就項目中常見的問題，和執(zhí)行者分享經(jīng)驗。另外一個關鍵環(huán)節(jié)就是，項目經(jīng)理要明確控制和界定項目執(zhí)行的階段，并就每一個階段的任務和達成的目標和執(zhí)行者形成一致的看法。項目中的培訓在項目執(zhí)行初期幾乎是每天都要進行的工作。其核心的目的就是總結項目中出現(xiàn)的問題，在項目團隊中共享信息，并形成新的問題的解決方案。在必要的時候，需要項目經(jīng)理和客戶方進行溝通。

　　項目在實現(xiàn)階段性目標的時候，項目經(jīng)理需要進行階段性總結；并形成內(nèi)部的競爭和激勵機制。保持團隊持續(xù)的士氣和核心競爭力。一個外包型呼叫中心運營的成功就是運營中心每一個成員的成功。

　　在談完運作過程中人員素質的培養(yǎng)以后，另外一個關鍵環(huán)節(jié)就是成本的控制。

　　在一個50人的呼叫中心，每人每天平均呼出40通電話，一天要呼出2000個電話，每通電話節(jié)約30秒，一天可以節(jié)約1000分鐘，即16.66小時。這個數(shù)字是非常可觀的，單從電話成本上，就可以節(jié)約一筆費用。另外，可以通過合理的安排節(jié)約人力。在項目的安排上，我們有一個準則，5個人能完成的任務，一定不能安排6個人來做。為什么呢？首先，我們增加了人力成本；其次，大家沒有緊迫感，6個人一天呼出電話一定比五個人1天呼出電話產(chǎn)生的電信成本高；最后，對工作人員的能力發(fā)展形成障礙。人的能力有很大的開發(fā)空間，人是在壓力下去思考問題，來尋找更優(yōu)的解決方案。如果每個人每天都在自己的舒適區(qū)中日復一日的重復工作，我相信他的能力的提高是有限的。成本的控制需要項目經(jīng)理在執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)加以控制，單一環(huán)節(jié)的控制效果是不明顯的。

　　成本控制另外一個要素就是電話腳本。在呼叫中心工作的人員會比較清楚，不管在以呼入為主的呼叫中心還是以呼出為主的呼叫中心，都會應用到電話腳本。電話腳本在以呼入型為主的呼叫中心一個主要目的是規(guī)范服務人員在解決各類業(yè)務問題、各類客戶的話術問題，同時更好的服務于客戶，提升客戶的滿意度；在以呼出為主的呼叫中心，也會應用到電話腳本，根據(jù)呼出業(yè)務模式的不同，電話腳本設計的靈活性差異非常大。例如：客戶滿意度調(diào)研項目、客戶關懷項目的電話腳本比較固定，靈活性相應較低；電話營銷類項目，腳本的約束較少，除了列出關鍵的常見客戶問題的答案以外，約束基本沒有。

　　為什么說可以通過電話腳本來控制成本呢？其實對電話腳本的控制，就是間接控制通話時長。一個好的電話腳本，首先設計的語言比較簡潔、沒有歧義、能夠吸引客戶，同時實現(xiàn)項目的目標。

　　在呼出項目的執(zhí)行中，控制的因素遠遠不止以上提到的幾點。

作者供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
呼叫中心KPI管理 2005-03-18
呼叫中心構建規(guī)劃指南（十六） 2005-03-17
呼叫(接觸)中心在CRM領域中所扮演的角色 2005-03-15
聰明軟件能判斷電話語氣 2005-03-09
呼叫中心外呼服務管理之腳本設計規(guī)則 2005-03-09

分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_外撥  呼叫中心_與_外撥