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呼叫中心KPI管理

劉香玉 2005/03/18

　　KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個重要的管理原理--"二八原則"。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。

一、 KPI管理成為呼叫中心管理的重要手段

　　目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導(dǎo)座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。

　　目前，每個呼叫中心都有大量的KPI指標，指標的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。呼叫中心的KPI管理經(jīng)過了是否引進KPI管理，引進那些KPI指標到目前的使用多少KPI才是最合適的三個階段。筆者對于呼叫中心的KPI管理有一點自己的看法，這里與大家共享。

二、 呼叫中心需要那些KPI？

　　曾經(jīng)有專家歸納總結(jié)出呼叫中心管理的23個KPI，但是這些KPI是否滿足或是適合每一個呼叫中心呢？我認為呼叫中心在制訂KPI時，要遵循以下的原則：

（一） 以目標為導(dǎo)向，用全局的觀念把個人和部門的目標與公司的整體戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來，遵循從大到小的制訂原則，采用層層分解的辦法制定呼叫中心的KPI體系。

　　首先根據(jù)呼叫中心總體經(jīng)營目標制定總的KPI指標，這個指標可能只有三五個，呼叫中心的總經(jīng)理只需要關(guān)注這幾個KPI就可以清楚了解自己的呼叫中心的運營情況。其次將呼叫中心的總的KPI指標分解到各業(yè)務(wù)部門，制定各業(yè)務(wù)部門的KPI指標，這時部門關(guān)注的指標數(shù)量相較之下會有大幅度的增加。然后由部門經(jīng)理根據(jù)部門指標制定部門員工的具體指標。這種層層分解的制訂方法，最終可能會導(dǎo)致不同的管理層和業(yè)務(wù)部門關(guān)注的KPI指標各不相同。但是各種KPI指標最終保證了最高管理層KPI指標的實現(xiàn)。


（二） 以業(yè)務(wù)類型和客戶需求為基礎(chǔ)，設(shè)計不同的KPI指標。

　　在綜合型的外包呼叫中心，業(yè)務(wù)類型非常多，要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型制定不同的KPI。一般根據(jù)電話進出可將呼叫中心可以分為：呼入型和呼出型。
例如：呼入型呼叫中心關(guān)注的KPI指標大約可以包括以下幾個：

  呼叫中心總經(jīng)理 運營經(jīng)理 基層CSR
客戶滿意度
☆
☆
☆
員工工作效率
☆
☆
☆
成本利潤率
☆
☆
☆
平均單呼成本
☆
☆
☆
平均通話時長
☆
☆
☆
平均后處理時長
☆
☆
☆
一次性問題解決率
☆
☆
☆
投訴率
☆
☆
☆
平均等待時長
☆
☆
☆
服務(wù)態(tài)度
☆
☆
☆
行業(yè)服務(wù)水平
☆
☆
☆
人均接聽量
☆
☆
☆
接通率
☆
☆
☆
業(yè)務(wù)能力考試
☆
☆
☆
監(jiān)聽得分
☆
☆
☆

　　而對于呼出型業(yè)務(wù)來說，還要根據(jù)不同的呼叫業(yè)務(wù)制定具體KPI。例如對于市場調(diào)查項目，客戶關(guān)心的是呼叫中心能否按量、按質(zhì)、按時提交最終的調(diào)查結(jié)果，而呼叫中心的高層管理者關(guān)心的是這個項目是否讓客戶滿意、能否按時收回服務(wù)費用以及該項目的最終能否賺錢。所以根據(jù)各個族群不同的關(guān)注內(nèi)容制定KPI體系。

  呼叫中心總經(jīng)理 運營經(jīng)理 基層CSR
客戶滿意度
☆
☆
☆
成本利潤率
☆
☆
☆
員工工作效率
☆
☆
☆
平均單呼成本
☆
☆
☆
行業(yè)競爭力
☆
☆
☆
平均通話時長
☆
☆
☆
平均后處理時長
☆
☆
☆
人均呼出量
☆
☆
☆
呼出接通率
☆
☆
☆
人均成功量
☆
☆
☆
出勤率
☆
☆
☆

　�。ㄈ┳⒅毓ぷ髻|(zhì)量，以工作質(zhì)量建立KPI指標。例如建立客戶滿意度、業(yè)務(wù)技能、監(jiān)聽分值、投訴率等KPI指標。
　�。ㄋ模㎏PI指標具有明確的定義和可操作性，保證可以收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)；制定的指標不應(yīng)該太復(fù)雜，而應(yīng)該容易理解和接受。
　�。ㄎ澹⿵娬{(diào)流程管理，對關(guān)鍵的輸入、輸出端點設(shè)置KPI指標，加強整體控制效果。制定的指標必須比較穩(wěn)定，并且可以控制，在流程不變的情況下，KPI最好不要經(jīng)常變動。

三、 如何建立呼叫中心的KPI指標值：

　　在確立了呼叫中心的需要使用那些KPI指標以后，還需要制定具體的KPI值。有兩種方法可以參考，一是參考行業(yè)標桿，對本呼叫中心的業(yè)務(wù)進行具體分析，選擇合適的KPI值。二是根據(jù)本呼叫中心歷史數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出本呼叫中心KPI值。本文將以描述統(tǒng)計為主討論如何通過統(tǒng)計學(xué)的方法來計算KPI值。　

（一） 使用描述統(tǒng)計法

　　數(shù)據(jù)分析的工具有很多種，現(xiàn)在使用比較多的工具是SPSS和EXCEL。但是行業(yè)專家和統(tǒng)計學(xué)教授們建議我們使用EXCEL，認為EXCEL具有強大的功能，足以支持我們的分析工作。

　　下面我舉例說明如何使用EXCEL的描述統(tǒng)計功能。例如我們想知道一個產(chǎn)品支持中心一年的話務(wù)量分布情況，從而得到每日最可能的來話量，根據(jù)來話量進行話務(wù)員排班的粗略安排。

　　首先我們需要在EXCEL工具一欄中加載宏，然后選擇數(shù)據(jù)分析一項，完成這個工作后，就可以選擇需要分析的數(shù)據(jù)區(qū)域，在95%置信度下，選擇輸出區(qū)域，得到分析值，得出的分析圖表如下所示：我們可以分別看到在一年中每日呼入量最大、最小、平均量、中值等等的數(shù)值，從而確定我們需要的日呼入量的KPI值可以為1452個。

描述統(tǒng)計法
日呼入總量
☆
2063.00
平均
1430.90
標準誤差
19.89
中值
1425.50
模式
1962.00
標準偏差
379.53
樣本方差
144043.70
峰值
1.38
偏斜度
0.52
區(qū)域
2804.00
最小值
667.00
最大值
3471.00
求和
520848.00
計數(shù)
364.00
最大(1)
3471.00
最小(1)
667.00
置信度(95.0%)
39.12


　　除了以上的描述統(tǒng)計法，EXCEL還可以為我們提供直方圖分析法、回歸分析法、抽樣法分析等等，這些方法可以很好的幫助我們完成KPI的計算。

四、 KPI的調(diào)整管理

　　雖然我們制訂的KPI值要保證一定的穩(wěn)定性，但并不是要求一成不變的，而是要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進行適當?shù)恼{(diào)整，以保證KPI系列指標可以促進呼叫中心最終目標的實現(xiàn)。以下是KPI管理的一個基本的流程圖。


鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯


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