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淺談運營管理

李云紅 2004/01/15

　　運營管理在呼叫中心整個管理上起著很重要的作用，直接影響到整個呼叫中心的經(jīng)濟效益。我在運營管理中既注意關注對外聯(lián)絡和宏觀管理，又親臨現(xiàn)場，因此感受較深。以下是我的一些個人觀點，供大家參考：

　　一、我在工作中會嚴格地監(jiān)察下屬員工的工作并確保各職級員工各盡其責。我個人觀點認為：不僅要監(jiān)督下屬做好本職工作，讓她們在自己的崗位上發(fā)揮優(yōu)勢，而且要求她們每個細節(jié)上都比我更清楚和透徹。在匯報工作時有她們獨到的見解，要求她們讓我有耳目一新的感覺，而不是老生常談。

　　如QA質檢工作，要讓QA的工作做好，就得制定一個QA考核方案。用客觀的分數(shù)來衡量QA的工作業(yè)績而不是憑主觀意識去判斷。我分配給QA工作包括錄音監(jiān)聽、錄音分享、CSR（callcenter service represent客服代表）評分及QA報告。錄音監(jiān)聽必須要求她們做到實時監(jiān)聽和隨機抽檢相結合。實時監(jiān)聽讓CSR感受到監(jiān)控的不定時性和不確定性，從而使她們盡量保持一種良好的工作狀態(tài)去工作。隨機的抽查工作是為了彌補不能保證100%錄音監(jiān)聽的這一缺陷。錄音分享也是一項十分重要的工作，錄音分享可以安排在每日上班之前，讓每一位CSR都來聽優(yōu)秀的錄音和不良錄音。從優(yōu)秀的錄音中汲取精華，同時對不良錄音中出現(xiàn)的問題給予批評指正。錄音分享可以由QA主持或者讓TL（team leader）主持。在每一個錄音播放完后，應該讓主持會議者有一個總結，這也要求主持人有較好的素質和概括分析能力，即要分析出此CALL的優(yōu)秀之處，也要指出其不足，以使所有CSR的業(yè)務水平能通過錄音分享會得到很大程度上的提高。其次是CSR評分，評分盡量有每日評分、周評分、月評分。具體怎樣評法各呼叫中心有各呼叫中心的要求，我在此就不多言�？傊�，你只有讓QA把她的工作做細和做深后，服務質量也就基本上能到了保證。

　　又如現(xiàn)場管理。我一般把現(xiàn)場管理交給TL（team leader），同時也會制定一個TL考核方案，根據(jù)呼叫中心人數(shù)的不同�？梢詫⑵浞殖蓭讉�班，每個班設一個TL。每一個TL不僅要管好自己班，同時應該發(fā)揮他們的團隊精神。即一個TL應該是全面負責整個呼叫中心的CSR日常管理工作。但是責任還是應該落實到某個班的TL：假如某一個CSR在工作中出現(xiàn)了失誤，直接負責人就應該是她的TL，我就會直接在所屬班的TL的考核表上扣分。只有發(fā)揮了團隊精神才能把整個團隊給帶好。如今我去現(xiàn)場巡場時，現(xiàn)場都是秩序井然，只要有一個TL在，整個呼叫中心就不會出任何亂子。我每天都安排TL適量打CALL，以便她們了解具體情況，在跟CSR糾正錯誤時也更有說服力。班前例會也是TL的一項日常工作，在例會中既要分析總結昨日的問題，也要定出今日benchmark(產(chǎn)量指標)。同時在例會中要調動CSR的積極性，適當調節(jié)氣氛，讓CSR保持一種良好的精神狀態(tài)去工作。例會工作做到位后，CSR一天的工作效率會得到不同程度上的提高。只要讓TL工作到位后，現(xiàn)場管理基本可以不用讓運營負責人擔心了。

　　二、培訓工作。培訓在運營管理中起著重大作用。它將決定一個呼叫中心是否能創(chuàng)造優(yōu)質的服務和良好的效益。我的培訓流程分為崗前培訓、在崗培訓和不定期的素質培訓。我會在前期搜集有關呼叫中心的培訓信息，準備培訓材料并對培訓進行安排指導。

　　崗前培訓：對新進員工進行大約7天的培訓（具體培訓時間根據(jù)新員工的溝通能力及業(yè)務熟悉程度來定），培訓內(nèi)容包括呼叫中心的有關情況及本呼叫中心的相關背景、客戶關系管理信息、服務系統(tǒng)的操作、電話系統(tǒng)的操作、服務技巧及服務標準等。在一個新項目開始前，所有CSR一定要具有足夠的產(chǎn)品知識及技巧來回復客戶的電話咨詢及處理相應的話后跟進工作。根據(jù)新項目的具體情況，可以要求客戶方以簡報形式或參考資料來對CSR進行培訓和指導。同時應該配合一些習題、角色扮演等提高服務質量。

　　在崗培訓：在QA聽取錄音時發(fā)現(xiàn)大多數(shù)CSR對業(yè)務知識不是很熟悉時或出現(xiàn)了較多普遍性問題時，那么就此應該進行培訓。上面提到的錄音分享也是培訓內(nèi)容之一，這種方式較適合個別領悟力低的CSR，錄音分享培訓可以針對某一個人進行個別輔導，讓她聽自己的錄音，自己總結經(jīng)驗教訓。

　　素質培訓：包括積極心態(tài)培訓、銷售中的困難應對策略、溝通技巧培訓、電話行銷技巧培訓等。我在培訓過程中很注意培養(yǎng)的素質較好的CSR，有了一批優(yōu)秀的培訓專員后，我就可以把培訓任務下放到培訓專員，讓培訓專員全權負責所有培訓。下面我想把培訓新員工的一些流程描述一下，僅供大家參考，希望大家能給我提出寶貴意見。

　　第一天為專業(yè)的銷售技巧的培訓。主要的培訓內(nèi)容為：公司規(guī)章介紹、職業(yè)操守培訓、電話營銷技巧、項目介紹、Role Play、聽CALL及試打CALL。

　　第二天到第五天安排在線培訓：培訓內(nèi)容主要是針對在項目中存在的問題進行剖析及錄音分享會，在此四天的時間內(nèi)，每天的線上培訓時間依次遞減，使他們能夠逐漸進入工作的狀態(tài)。第二天需要有35%的工作時間進行培訓；第三天有30%的工作時間進行培訓；第四天用5%的工作時間進行培訓；第五天用10%的工作時間進行培訓；從第六天開始，所有新員工的工作時間完全按照在職CSR的工作時間來進行。在所有的新員工當中會評比出三種員工：優(yōu)秀的，一般的和比較差的。三者的比例大概是20%，40%，40%。我們對優(yōu)秀的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的70% .我們對一般的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的50%，我們對比較差的新員工的要求是完成我們標準產(chǎn)量的30%。新員工在我們所制定的培訓計劃中，必須達到Benchmark的36%，如果新員工在這四天以內(nèi)，沒有達到我們所制定的Benchmark，將視為"不合格"，予以淘汰。

　　從第六天開始，所有的培訓課程全部已經(jīng)結束，新員工的工作流程和CSR的工作流程完全一致。但是為了保證每個項目的工作正常的開展，新員工的工作成績不能離開我們的Benchmark太遠，經(jīng)過考慮，新員工如果完成七天的工作之后，某個新員工七天內(nèi)的Average PTY低于我們所制定的Benchmark的45%，我們也會視為"不合格"。如果CSR全部達到我們每天的標準，我們認為其通過了我們的培訓，一切工作要求和所有的CSR完全一致。

　　雖然我在呼叫中心的時間不夠長，但是我喜歡在實踐中摸索。我經(jīng)常親臨TL崗位，也親自打CALL，了解CSR出現(xiàn)的真實問題，親自去感受CSR的工作體會。平時和CSR、QA、TL等保持溝通，讓我知道她們的內(nèi)心世界及需求，這些都有助與我的管理工作。希望各位同仁能與我共同探討，共同促進，使我們帶領的隊伍能盡快與國際接軌，共創(chuàng)明日的輝煌。

作者聯(lián)系方式：
聯(lián)系方式 szrskf@sohu.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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