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IVR技術在應用中的局限

劉海燕 2003/12/08

· 對話模型的設計很復雜。
· 如果設計不當，用戶在對話過程中往往會找不到自己的當前位置。
· 如果對話的單層選項太多，用戶在輸入時就容易產(chǎn)生錯誤或花費太多時間。
· 如果對話的層次太深或語音播放時間太長，會引起用戶的厭煩。
· 因為語音信息的輸出是短暫的，用戶受環(huán)境噪音影響可能在第一遍播放時不能全部聽清楚。也不利于用戶進行記錄。
· 預先錄制語音耗費時間和人力。特別是當錄音內(nèi)容需要經(jīng)常變化時，成本顯著增加。
· 因為IVR應用不能完全滿足用戶的要求，來話經(jīng)常需要轉到人工服務。正因為如此，給人工座席數(shù)量的安排造成了一定的難度。
· 通過IVR實現(xiàn)自助服務時，往往需要使用人工座席或其它手段相配合。因而較難計算ROI（return of investment投資回報）。
· 當用戶雙手被占用，如用戶在駕駛汽車時，無法使用IVR應用。
· IVR的性能很大程度上依賴于交換機和CTI。
· IVR主要是面向硬件的，費用較貴。
· 與商務應用的集成不易于實施。

作者供稿 CTI論壇編輯

作者聯(lián)系方法：

劉海燕 先生 liuhy@chinaexpertnet.com


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