天朗分布式語音識別系統(tǒng)改造傳統(tǒng)IVR
2003/10/10
1 天朗分布式語音識別系統(tǒng)簡介
天朗分布式語音識別引擎是天朗公司針對電信級、大企業(yè)級應(yīng)用特點開發(fā)出來的一個基于多機的分布式語音識別引擎，它通過局域網(wǎng)連接多個識別服務(wù)器，來同時完成大量的語音識別任務(wù)，極大的拓展了單機版語音識別引擎在識別任務(wù)上的限制，可以同時支持幾百到幾千個語音識別任務(wù)并發(fā)執(zhí)行，從而滿足電信級這樣的具有大識別任務(wù)量的應(yīng)用。具體的詳細介紹請看：
http://m.estzdh.com/factory/f02_06/www.techlan.com/techlan.htm
或 http://m.estzdh.com/factory/f02_06/www.techlan.com/techlan03_0903.htm
2 傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)改造
基于傳統(tǒng)按鍵方式的IVR系統(tǒng)目前已廣泛分布應(yīng)用，在電信、金融等客服方面以及在旅游、教育、電子商務(wù)等方面的信息查詢、交易都得到很好的應(yīng)用。但是基于傳統(tǒng)按鍵方式的IVR系統(tǒng)最大缺點在于系統(tǒng)菜單層層分級、使得菜單級數(shù)增加，從而讓用戶受到按鍵級數(shù)的限制；而手機的小鍵盤和小屏幕顯示同時也讓越來越多的用戶感受到不便，從而使得整個客服系統(tǒng)使用變得非常繁瑣。另外，按鍵個數(shù)限制也使得有許多任務(wù)使用傳統(tǒng)按鍵方式的IVR系統(tǒng)無法完成(如訂票、股票查詢等)。
隨著語音識別的實用化進程加快，人們越來越認(rèn)識到采用語音識別技術(shù)有利于極大的提高傳統(tǒng)按鍵方式IVR界面的友好性，提高服務(wù)的質(zhì)量。另外，采用語音識別技術(shù)可以把以前不可能實現(xiàn)的事情變得可行。因此，目前IVR行業(yè)越來越多的人認(rèn)識到語音識別技術(shù)的重要性，一些先行者已把語音識別技術(shù)集成到他們的系統(tǒng)中。那么，一個IVR廠商如何把天朗分布式語音識別系統(tǒng)集成到他們的IVR中呢？
對于已有現(xiàn)成IVR產(chǎn)品的廠商，集成天朗分布式語音識別系統(tǒng)是一件非常簡便的工作。一般來說，常見的IVR系統(tǒng)如圖1所示，其中IVR服務(wù)器會運行著流程控制引擎，控制系統(tǒng)流程的執(zhí)行。目前的IVR一般都是通過菜單方式來給用戶提供服務(wù)的，系統(tǒng)播放菜單項，提示用戶按鍵來選擇相應(yīng)的功能。加入語音識別后，則采用語音的方式來選擇菜單。因此，集成的主要工作是把IVR服務(wù)器和天朗分布式語音識別系統(tǒng)集成起來。集成包括硬件連接和軟件連接。
硬件連接：天朗分布式語音識別系統(tǒng)是通過局域網(wǎng)來把客戶端和服務(wù)器連在一起。因此在硬件上把天朗分布式語音識別系統(tǒng)聯(lián)入到IVR的一種簡單的辦法是把引擎的所有服務(wù)器接入到系統(tǒng)現(xiàn)有的局域網(wǎng)中，使得識別服務(wù)器能和IVR服務(wù)器通過TCP/IP通訊即可。連接后的系統(tǒng)架構(gòu)可以用圖2來表示。
由于語音識別需要傳輸大量的數(shù)據(jù)，因此為了提高網(wǎng)絡(luò)的傳輸效率，避免互相干擾，建議把天朗分布式語音識別系統(tǒng)的所有服務(wù)器單獨組網(wǎng)，然后和IVR服務(wù)器相連，這種方法的好處是，網(wǎng)絡(luò)傳輸效率高，且和系統(tǒng)其他數(shù)據(jù)傳輸互不干擾。另外，一個網(wǎng)絡(luò)出錯不會影響另一個網(wǎng)絡(luò)。這種連接的架構(gòu)圖如圖3所示。
軟件連接：天朗分布式語音識別系統(tǒng)經(jīng)過精心設(shè)計，把復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)通訊和負(fù)載平衡等工作都隱藏起來，提供了一套簡單、實用的API接口，來幫助用戶使用天朗分布式語音識別系統(tǒng)。對于菜單式的IVR系統(tǒng)，集成天朗分布式語音識別系統(tǒng)，只要修改原有的IVR系統(tǒng)，在放完提示音后等待用戶按鍵時，開始調(diào)用板卡的錄音功能，錄取用戶的聲音，并調(diào)用天朗分布式語音識別系統(tǒng)的API函數(shù)，把語音送入識別服務(wù)器進行識別。在識別系統(tǒng)返回識別結(jié)果時，根據(jù)識別結(jié)果模擬用戶按了相應(yīng)的按鍵，從而完成菜單選擇。
天朗語音公司供稿 CTI論壇編輯
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