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一體化平臺(tái)離用戶只差定制軟件

李農(nóng) 2002/10/09

　　一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心由PBX/ACD、CTI服務(wù)器和IVR組成核心系統(tǒng)，再加上可選配的VoIP、實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS、語音信箱、電話會(huì)議、郵件排隊(duì)、短信收發(fā)、Web呼叫、座席軟件、系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等標(biāo)準(zhǔn)功能（通過軟硬件模塊實(shí)現(xiàn)），以及開發(fā)接口、數(shù)據(jù)庫接口和定制應(yīng)用軟件，即可滿足最終用戶的各種需求。

　　一體化呼叫中心平臺(tái)直接提供上述組成中除定制應(yīng)用以外的所有部件，因此只需通過快速配置就可實(shí)現(xiàn)一個(gè)供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)，由于已屏蔽掉全部底層開發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)，可供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成。

　　對(duì)于呼叫中心的系統(tǒng)集成商而言，CTI系統(tǒng)的開發(fā)無論從板卡還是封閉的交換機(jī)層面著手，都涉及到眾多底層協(xié)議。這也是開發(fā)周期長(zhǎng)的主要原因。那么，怎樣屏蔽底層的協(xié)議，讓開發(fā)更簡(jiǎn)單呢？一體化平臺(tái)提供了新的思路。

　　一體化平臺(tái)是整合的產(chǎn)物

　　回首計(jì)算機(jī)的發(fā)展史，從最初的大型機(jī) ，到微型機(jī)，再到今天的PC，其發(fā)展的軌跡是體積越來越小、集成整合度越來越高、實(shí)現(xiàn)的功能越來越強(qiáng)大，而構(gòu)建成本越來越低。同樣，提高整合度、進(jìn)一步完善功能也是呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。在線路方面，表現(xiàn)為傳統(tǒng)電話線路模擬語音向VoIP數(shù)字語音的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)分布式的需求；在設(shè)備方面，傳統(tǒng)的多設(shè)備集成開始走向一體化的整合設(shè)備。

　　目前，已經(jīng)有很多CTI廠家紛紛提出“一體化”的概念，包括：美國奧迪堅(jiān)、英立訊、杭州星際網(wǎng)絡(luò)、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網(wǎng)絡(luò)、卓越科技等， 而奧迪堅(jiān)和英立訊更是專注于發(fā)展一體化平臺(tái)技術(shù)。

　　企業(yè)要啟用呼叫中心，最為關(guān)心的除了系統(tǒng)是否具有實(shí)用、適合的功能之外，自然是系統(tǒng)的價(jià)格是否能夠承受。那么，與傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)模式比較，一體化的融合技術(shù)到底能否滿足用戶的需求呢？

　　汲取兩種架構(gòu)所長(zhǎng)

　　由于歷史的原因，在CTI技術(shù)興起時(shí)，廠商是從兩個(gè)端點(diǎn)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的：一個(gè)是傳統(tǒng)程控交換機(jī)，一個(gè)是PC語音處理卡——實(shí)際上就是“T（電話）”和 “C（計(jì)算機(jī)）”這兩個(gè)端點(diǎn)。業(yè)界把這兩種方案分別稱為交換機(jī)方案和板卡方案。

　　不同的構(gòu)建平臺(tái)在實(shí)施成本、二次開發(fā)周期、管理與維護(hù)成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級(jí)與擴(kuò)容空間、與原有設(shè)備的兼容性等方面有很大的不同。

　　一體化平臺(tái)則吸取兩者的優(yōu)點(diǎn)，走了一條中間路線——由原廠商直接在一體化架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)智能交換。在保留計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力的基礎(chǔ)上，直接提供完善的應(yīng)用層和開發(fā)接口，通過級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)，支持系統(tǒng)順利向大規(guī)模和分布式系統(tǒng)延伸。

　　集成商的新選擇

　　從技術(shù)角度看，這兩種方案都能解決CTI應(yīng)用問題，但從市場(chǎng)角度看，這兩種方案的性價(jià)比都不理想。

　　交換機(jī)方案強(qiáng)調(diào)“T”，強(qiáng)調(diào)電信級(jí)應(yīng)用，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了電信級(jí)的應(yīng)用規(guī)模和系統(tǒng)造價(jià)。對(duì)于交換機(jī)方案，100座席或200線的規(guī)�？赡懿潘銊倓偲鸩�，這道門檻將許多用戶擋在了外面。

　　板卡方案強(qiáng)調(diào)“C”，強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性。盡管中小規(guī)模系統(tǒng)采用板卡方案的造價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于交換機(jī)方案，但在如此有限的價(jià)格空間內(nèi)，集成商既要保障系統(tǒng)的整體性能和應(yīng)用效果，又要協(xié)調(diào)自己與用戶、中間件平臺(tái)廠商、板卡廠商之間的責(zé)任和利益,這也無形中增加了項(xiàng)目的實(shí)施難度。


　　一體化平臺(tái)的出現(xiàn)，大大降低了集成商進(jìn)入CTI/呼叫中心市場(chǎng)的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式，從應(yīng)用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)全部由一家廠商承擔(dān)。同時(shí)，一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實(shí)際需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行量身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大地縮短開發(fā)周期達(dá)70%！系統(tǒng)更是具備良好的升級(jí)擴(kuò)容性。

　　因此，CTI/呼叫中心市場(chǎng)上的產(chǎn)業(yè)鏈將出現(xiàn)重大變化——直接做整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的集成商將大批進(jìn)入呼叫中心集成領(lǐng)域，而原來的呼叫系統(tǒng)專業(yè)集成商也將重新調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到專業(yè)咨詢、整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成上去。

　　四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)形成一體化

　　怎樣的系統(tǒng)才能稱之為一體化平臺(tái)？概括而言，一體化平臺(tái)應(yīng)該符合四個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)（如表1所示）。

 

基于交換機(jī)的呼叫中心

組成

主要由pbx、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等連接組成。

優(yōu)勢(shì)

處理能力較強(qiáng)，功能齊全，性能穩(wěn)定。交換機(jī)最初只是為了實(shí)現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接分配功能，在整合趨勢(shì)的驅(qū)動(dòng)下，同時(shí)也是為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和降低生產(chǎn)維護(hù)成本，傳統(tǒng)交換機(jī)的廠家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機(jī)中去，比如：acd等功能。

不足

成本較高。對(duì)cti和voip技術(shù)支持不夠，傳統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架成為其進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。隨著用戶對(duì)電話通訊功能要求的不斷增加，更多的功能只能通過外掛的方式來實(shí)現(xiàn)，例如：ivr、錄音、傳真、語音郵箱等等。一旦涉及到計(jì)算機(jī)電話集成方面，就不得不依靠另外的cti服務(wù)器。

  

基于板卡的呼叫中心

組成

由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡，完成對(duì)用戶呼叫的控制。

優(yōu)勢(shì)

成本低廉、設(shè)計(jì)靈活

不足

不具備強(qiáng)大的交換處理能力，實(shí)現(xiàn)的功能較專用，穩(wěn)定性稍差。只能建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)未來的升級(jí)和擴(kuò)容成為很大的問題。

　　目前，市場(chǎng)上已經(jīng)推出的一體化平臺(tái)有英立訊科技ZingServ和奧迪堅(jiān)AltiServ兩種，未來可能會(huì)出現(xiàn)更多的一體化平臺(tái)。在選擇適合此類產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)著重考慮以下特征。

　　ZingServ平臺(tái)核心層采用交換機(jī)技術(shù)架構(gòu)，采用嵌入式實(shí)時(shí)Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)軟件全部封裝在FlashDisk固態(tài)電子盤中。

　　奧迪堅(jiān)一體化平臺(tái)則能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活地使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，比如在初建系統(tǒng)時(shí)，用戶會(huì)更多使用模擬電話機(jī)，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長(zhǎng)，模擬電話機(jī)將逐步替換成為IP話機(jī)。而異地的遠(yuǎn)端坐席在數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設(shè)備，一部IP話機(jī)或是應(yīng)用端軟件就能很好地實(shí)現(xiàn)VoIP。

　　ZingServ平臺(tái)在理論上能承受的硬件數(shù)量沒有限制。但實(shí)際上，由于單機(jī)系統(tǒng)的PCI槽位資源會(huì)有一定的限制，因此單機(jī)系統(tǒng)的總線數(shù)會(huì)控制在400線以內(nèi)。當(dāng)主機(jī)級(jí)連后，系統(tǒng)最大可以達(dá)到5000線以上的規(guī)模。

　　不同的一體化呼叫中心平臺(tái)在穩(wěn)定性、升級(jí)性和規(guī)模性上會(huì)有較大的差別，同時(shí)，集成商的工作量和難度，以及實(shí)施與維護(hù)的成本也會(huì)不同。

表1 一體化平臺(tái)應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)

核心架構(gòu)與技術(shù)

交換機(jī)架構(gòu)，服務(wù)器架構(gòu)，交換機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)；操作系統(tǒng)采用linux、unix、windows、交換機(jī)os或其他專用os；采用電路交換技術(shù)或軟交換技術(shù)；采用電腦啟動(dòng)技術(shù)或交換機(jī)啟動(dòng)技術(shù)（如flashdisk 啟動(dòng)）。

系統(tǒng)規(guī)模

cti并發(fā)處理能力，單機(jī)最大線數(shù)，多機(jī)級(jí)聯(lián)規(guī)模，以及ivr通道、實(shí)時(shí)錄音通道、自動(dòng)傳真通道、語音留言通道、監(jiān)聽通道、會(huì)議通道、語音信箱等實(shí)現(xiàn)方式和單機(jī)支持容量的差別。

應(yīng)用層功能

例如ivr、acd、實(shí)時(shí)錄音、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)管理

以及開發(fā)接口

配置等功能是否實(shí)用、強(qiáng)大、靈活，數(shù)據(jù)庫接口和開發(fā)接口是否豐富易用。

一體化程度

有多少標(biāo)準(zhǔn)功能整合在核心設(shè)備中，例如有的錄音系統(tǒng)、傳真需要外 系統(tǒng)需要外掛。需要使用多少第三方軟硬件產(chǎn)品。

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