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國(guó)內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)綜述（二）
——呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來

趙溪 2002/08/22

　　國(guó)內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)業(yè)務(wù)最初的出現(xiàn)，是基于系統(tǒng)建設(shè)過程中來自用戶的強(qiáng)烈需求。 “呼叫中心一站式解決方案”一度成為各集成商的殺手锏，一時(shí)間，標(biāo)稱擁有咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的集成商多達(dá)數(shù)十家。然而，細(xì)心一點(diǎn)我們不難看到，多位專家的名稱重復(fù)出現(xiàn)在許多集成商的“資深專家團(tuán)隊(duì)”中；各企業(yè)的培訓(xùn)課程普遍停留在解決“是什么？”、“能干什么？”的入門級(jí)水平。低水平拷貝的結(jié)果是無可避免地帶來咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)的混亂。

培訓(xùn)市場(chǎng)架構(gòu)逐步完善

　　經(jīng)過最初階段的醞釀和培育，現(xiàn)階段呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)從廣度、深度以及表現(xiàn)形式等幾方面已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的變化�，F(xiàn)階段主要架構(gòu)可以概括為：

1.廠商推出的技術(shù)培訓(xùn)：

　　廠商推出的技術(shù)培訓(xùn)常常以免費(fèi)的方式不定期在北京、上海等中心城市舉行，相應(yīng)的資料包括技術(shù)白皮書、相關(guān)軟件的試用版本以及在各自網(wǎng)站上供下載使用的演示文件。

2.國(guó)家推行的職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)：

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，國(guó)家有關(guān)部門適時(shí)推出了呼叫中心從業(yè)人員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。而在此標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上開展的“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”業(yè)已開始運(yùn)作。

3.具有管理積淀的運(yùn)營(yíng)企業(yè)所提供的顧問式定制化培訓(xùn)：

　　 在基礎(chǔ)掃盲培訓(xùn)之上，結(jié)合企業(yè)在實(shí)際工作中存在的問題而進(jìn)行定制化培訓(xùn)，這是具備長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的公司努力開拓的服務(wù)項(xiàng)目。如賽迪呼叫中心（CCIDcall）、香港易寶通訊（HKeprotel）等等。

4.引自海外的管理認(rèn)證培訓(xùn)：

　　呼叫中心管理體系中最難以衡量的是涉及運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)測(cè)指標(biāo)。結(jié)合這一難點(diǎn)，海外出現(xiàn)了多個(gè)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)。這其中，太維資訊（Teleweb）著手引入并在國(guó)內(nèi)部分企業(yè)開始應(yīng)用的COPC無疑是比較成熟的一個(gè)體系。

耳目一新的形式和內(nèi)容將蛋糕做大

　　呼叫中心咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目通常以培訓(xùn)課程和顧問報(bào)告的形式出現(xiàn)。在市場(chǎng)運(yùn)作的過程中，不同形式的服務(wù)也以種種嶄新的面貌不斷給我們以驚喜。例如公開課、專題研討、參觀交流、行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證等等�？v然每一種的培訓(xùn)形式都有著其固有的缺點(diǎn)，但新穎豐富的內(nèi)容和形式還是給這個(gè)市場(chǎng)帶來了勃勃生機(jī)。

　　總的來說，呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了根本性的結(jié)構(gòu)變化。這種變化可以概括為如下幾點(diǎn)：

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律已經(jīng)從技術(shù)研討和方案論證發(fā)展成為應(yīng)用和管理規(guī)范。運(yùn)營(yíng)企業(yè)的大量需求帶來咨詢培訓(xùn)業(yè)務(wù)空前的繁榮，新的案例層出不窮；

• 市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，特色開始形成。運(yùn)營(yíng)企業(yè)已不再滿足于掃盲班和“千人一面”的培訓(xùn)，它們迫切需要的是“貼身化”的定制服務(wù)；

• 國(guó)家行業(yè)管理機(jī)構(gòu)開始介入培訓(xùn)市場(chǎng)，規(guī)范化的普遍的職業(yè)技能教育是“從整體層面全面提升中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)”的最終根本。
  

• 不切合自身資源情況，一哄而上的情況依然嚴(yán)重；標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)、資源重復(fù)浪費(fèi)的狀況已成為呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)最大的發(fā)展障礙；
  

• 面向大量中小呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的咨詢培訓(xùn)服務(wù)形式單一，缺乏真正有效的辦法；“曲高和寡”現(xiàn)象依然存在；

• 咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)刻意保持的“矜持”和“神秘感”是導(dǎo)致呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)“熱炒冷賣”現(xiàn)象的根本原因。

市場(chǎng)前景令人欣喜

　　呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展隨著產(chǎn)業(yè)格局的進(jìn)一步完善將逐步壯大，這一點(diǎn)毋庸置疑。呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)進(jìn)一步的發(fā)展，一方面可以為企業(yè)提供更多、更貼身的服務(wù)；同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)在所難免。咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)進(jìn)一步的細(xì)分和咨詢培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)特色的建設(shè)將是下一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。國(guó)內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)踐也為供需雙方找到了理性的平衡點(diǎn)。立足于第三方，融合咨詢培訓(xùn)服務(wù)、網(wǎng)站雜志、展會(huì)研討等于一體的第三方咨詢服務(wù)集團(tuán)必將產(chǎn)生。由此，呼叫中心咨詢服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)是更加走向?qū)I(yè)、日益趨向融合。

國(guó)內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)綜述(一）

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