CTI步入“DIM時(shí)代”
朱波 甘頁昌 2002/08/15
在“客戶為中心”壓倒一切的時(shí)候，圍繞構(gòu)建小型呼叫中心，計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)投資小，見效快和擴(kuò)展強(qiáng)的優(yōu)勢對(duì)中小企業(yè)的意義究竟何在呢？
技術(shù)與趨勢篇
呼叫中心和CTI
或許無人能夠否認(rèn)，在一個(gè)用戶體驗(yàn)的時(shí)代，無論怎樣強(qiáng)調(diào)“獻(xiàn)媚”用戶需求都不算為過。因此在幾年前呼叫中心進(jìn)入國內(nèi)之后，很快得到大家的追捧。但隨著時(shí)間的推移，呼叫中心尤其是中大型呼叫中心“陽春白雪”般的印象開始流行，很多企業(yè)開始對(duì)它們敬而遠(yuǎn)之。事實(shí)上，早在幾年以前，國內(nèi)的呼叫中心專家宋俊德教授就曾指出，未來市場最大的需求在于小型呼叫中心。而根據(jù)對(duì)美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%�；剡^頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預(yù)測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心。當(dāng)占企業(yè)總數(shù)99%的中小企業(yè)真正意識(shí)到小型呼叫中心對(duì)提高競爭力的作用之后，對(duì)于市場的推動(dòng)將不言而喻。
根據(jù)業(yè)務(wù)代表座席的數(shù)量通常可將呼叫中心區(qū)分為以下3類。
大型呼叫中心：超過100個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。
中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對(duì)準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話的客戶姓名自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級(jí)也很靈活的系統(tǒng)。
小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個(gè)以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大�。┰跀�(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。
細(xì)心的讀者可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)“CTI”這個(gè)不太熟悉的術(shù)語。傳統(tǒng)概念中，CTI即計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephone Integration）。CTI不僅僅是2種技術(shù)在物理上的綜合，而是指通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用，旨在把電話通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以便提供增值通信能力的一種技術(shù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的融合，CTI涵蓋的內(nèi)容越來越廣泛，有人認(rèn)為它正向著計(jì)算機(jī)電信工業(yè)（Computer Telecommunication Industry）的新領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。僅以語音卡為例，在現(xiàn)階段它的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)非常廣泛，任何需要完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)都會(huì)用到CTI技術(shù)，如固定電話網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、金融、交通、醫(yī)院、大中型企業(yè)、訂票系統(tǒng)、急救中心、火警防汛系統(tǒng)、氣象中心等。
CTI如何應(yīng)用于呼叫中心
傳統(tǒng)的呼叫中心（見圖1）大致由ACD、CTI服務(wù)器、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)、自動(dòng)傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等部分構(gòu)成。ACD是一種特殊的程控交換機(jī)（PBX），它對(duì)外與市話局有中繼線的接口(一般為E1數(shù)字中繼)，對(duì)內(nèi)提供與連接座席代表話機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的內(nèi)線接口。排隊(duì)機(jī)的作用就是將外界打來的電話按一定的算法路由給各個(gè)座席代表，路由算法可以基于話務(wù)量，也可基于客戶代表的技能或用戶呼叫歷史記錄。排隊(duì)機(jī)通過CTI-Link與CTI服務(wù)器相連，從物理上來說，CTI鏈路可能是X.25、ISDN(僅使用D通道)或TCP/IP連接中的一種。從軟件協(xié)議上看，CTI鏈路協(xié)議是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的CTI鏈路協(xié)議，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link、歐洲標(biāo)準(zhǔn)CSTA(Computer Supported Telecommunication Application)。因此，CTI服務(wù)器的一大任務(wù)就是處理這些不同的協(xié)議，并把它們轉(zhuǎn)化為一種統(tǒng)一的模式。
CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)、通常內(nèi)插CTI板卡的計(jì)算機(jī)，它通過接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成，實(shí)現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。
自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備，又稱語音應(yīng)答單元(VRU，Voice Respond Unit)或交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR，Interactive Voice Respond)。自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備能識(shí)別用戶通過雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放預(yù)先錄制好(或通過Text-To-Speech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成)的語音。這樣，用戶就可以通過電話鍵盤與自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，并選擇自己所需的服務(wù)。
小型應(yīng)用DIM顯身手
自己動(dòng)手(DIM)以語音卡為基礎(chǔ)的小型甚至微型CTI呼叫中心(參見案例2)的主要技術(shù)包括：
1.Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)——在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。
2.語音板卡技術(shù)——語音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號(hào)信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺(tái)。
3.語音總線技術(shù)——語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。
4.機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)——限于微機(jī)的處理能力，一個(gè)語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。
這種方案的主要特點(diǎn)如下：
1.投資小——由于語音卡的價(jià)格低廉，擴(kuò)充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展，具有較高的性能價(jià)格比。
2.系統(tǒng)建設(shè)周期較短，功能擴(kuò)展性強(qiáng)——語音卡方案的主要功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)。國內(nèi)一些語音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語音接續(xù)、排隊(duì)分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會(huì)議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語音轉(zhuǎn)換等功能模塊，通過簡單組合10種符合國際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)�；谕瑯釉�，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。
但從技術(shù)上分析，語音卡方案存在一些問題。
1.可靠性指標(biāo)不及ACD方案。語音卡方案的硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。
2.對(duì)于軟件開發(fā)的要求太高。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。
3. 大型CTI應(yīng)用需要對(duì)大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理，而這種處理量對(duì)于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此靠語音卡方案的簡單的多機(jī)處理不能有效解決存在的問題。
綜上所述，語音卡方案在規(guī)模不大，比較強(qiáng)調(diào)成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個(gè)很不錯(cuò)的方案。
建立在CTI應(yīng)用數(shù)據(jù)總線標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的開放式模塊化總體結(jié)構(gòu)通常如圖2所示。該套系統(tǒng)采用開放式模塊化設(shè)計(jì)，可以非常方便增加新的功能模塊，以便于系統(tǒng)的擴(kuò)容及新業(yè)務(wù)的開展。
系統(tǒng)的處理過程通常如下。
1．呼叫處理模塊接收用戶的呼叫，同時(shí)向用戶播放歡迎詞及語音選單。
2．接收用戶鏈選信號(hào)，轉(zhuǎn)入語音傳真處理模塊。
3．是自動(dòng)服務(wù)請求的轉(zhuǎn)入IVR軟件處理系統(tǒng)。
4．是傳真請求的轉(zhuǎn)入傳真軟件處理。
5．是人工服務(wù)請求的，將用戶的有關(guān)信息（時(shí)隙號(hào)、主叫號(hào)碼等）交給排隊(duì)軟件，排隊(duì)軟件將用戶加入到排隊(duì)隊(duì)列中。
6．有空閑座席時(shí)，排隊(duì)軟件將用戶時(shí)隙號(hào)及座席端口一并通知交換軟件，并將用戶相關(guān)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳給座席微機(jī)。
7．交換軟件將用戶時(shí)隙與座席相連，實(shí)現(xiàn)雙方通話。
隨著呼叫中心的發(fā)展，近年來提出了所謂“聯(lián)絡(luò)中心”的概念，它適應(yīng)了未來發(fā)展的開放性、靈活性、多樣化和個(gè)性化的要求。一方面，聯(lián)絡(luò)中心將傳統(tǒng)的呼叫中心與Internet 結(jié)合，通過Ｗｅｂ、手機(jī)短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、雙向ＰＤＡ等方式進(jìn)行呼叫接入，讓Internet用戶可方便地通過聯(lián)絡(luò)中心得到自己想要的信息; 另一方面，聯(lián)絡(luò)中心在傳統(tǒng)的呼叫中心中融入IP技術(shù)，使其成為一個(gè)新型的分布式的呼叫中心，將不同的信息放置在不同的地域，使每個(gè)地區(qū)的知識(shí)庫有其特有的針對(duì)性和專業(yè)性，使得異地之間可以以低廉的成本共享信息和服務(wù)，呼入用戶不再受限于本地座席的服務(wù)，從而使呼叫中心用戶得到更為完美的服務(wù)。
下面我們分別介紹CTI語音卡在技術(shù)發(fā)展和廠商產(chǎn)品方面的情況。
CTI板卡總線的發(fā)展
板卡的發(fā)展首先離不開CT總線標(biāo)準(zhǔn)的制定。從CT總線的發(fā)展來看，1990年Nms及另外6家公司提出了MVIP規(guī)范，并成為目前使用最廣泛的、計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)之間相互操作性的標(biāo)準(zhǔn)。
1997年，ECTF（企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇）公布了H.100總線標(biāo)準(zhǔn)。由于H.100的發(fā)展，使得電信業(yè)的市場開始有了顯著的增長。H.100定義了一條確保所有的CT產(chǎn)品之間相互可操作的總線，使開發(fā)者能把較新的以H.100為基礎(chǔ)的產(chǎn)品與已有產(chǎn)品相結(jié)合。
1998年，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)延伸到compactPCI系統(tǒng)中，這就是H.110。H.110提供了在背板上運(yùn)行CT總線、支持熱拔插和被眾多通信廠商接受的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)等，這使得compactPCI和CT總線成為建立開放式電信系統(tǒng)解決方案的基礎(chǔ)，確保了應(yīng)用開發(fā)中軟硬件的兼容性，并在新一代的網(wǎng)絡(luò)和用戶設(shè)備中得到了廣泛的應(yīng)用。有了H.110，開發(fā)商們就可以集中精力完成應(yīng)用程序的開發(fā)，而不是在選擇總線上耗費(fèi)時(shí)間。而制造商們也都期望進(jìn)入高可用性的電信市場，因?yàn)殡S著H.110的發(fā)展，他們的產(chǎn)品都將與開放式平臺(tái)兼容。由此，整個(gè)compactPCI市場繁榮起來，客戶可以在廣泛的產(chǎn)品中選擇，并充分享受競爭、開放的市場所帶來的低成本的優(yōu)勢。
H.100和H.110定義了交互式操作技術(shù)的規(guī)范，為用戶提供了選擇不停機(jī)CT系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。這就使得自動(dòng)呼叫中心、IP網(wǎng)關(guān)和語音信息發(fā)送系統(tǒng)等應(yīng)用一直保持運(yùn)行狀態(tài)，直到有方便的時(shí)間去更換故障設(shè)備。
除了電話總線的飛速發(fā)展外，PC總線的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷發(fā)展和完善。在picmg倡導(dǎo)下，提出了compactPCI。它是以PCI總線規(guī)范為基礎(chǔ)的工業(yè)計(jì)算機(jī)的新標(biāo)準(zhǔn)。compactPCI解決了一系列在電信業(yè)中的高可用性和服務(wù)延續(xù)性的問題，它的出現(xiàn)使得PC機(jī)更能適用于電信級(jí)的基礎(chǔ)環(huán)境，更好地平衡了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)總線結(jié)構(gòu)、硬件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用開發(fā)工具和技術(shù)支持等，幫助開發(fā)商快速有效地開發(fā)出高利潤的增值服務(wù)。
同時(shí)，高可用性技術(shù)推動(dòng)電信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的專有軟硬件架構(gòu)轉(zhuǎn)向大眾化的PC和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)，如Windows NT和Unix。這一轉(zhuǎn)變讓服務(wù)供應(yīng)商找到了數(shù)百萬的開發(fā)者，從而創(chuàng)建出具有可靠性、擴(kuò)展性和高性能的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。
語音卡產(chǎn)品狀況
語音卡按照用途大致分以下幾種：模擬卡、數(shù)字卡、信令卡、座席卡、會(huì)議卡、內(nèi)外線混合卡、多功能卡、組網(wǎng)卡（過機(jī)卡）、傳真卡、VoIP卡、高密度Modem卡、ATM卡、錄音卡、ISDN BRI/（2B+D）卡、DSS卡（ISDN PRI）、電話卡以及其他卡。經(jīng)過調(diào)查，目前用戶使用最多的語音卡還是模擬語音卡、SS1卡以及傳真卡等。
目前生產(chǎn)語音卡的公司很多，產(chǎn)品亦豐富多彩。國外廠商包括Intel Dialogic、NMS、Music Telecom等，國內(nèi)廠商包括東進(jìn)、五岳鑫、鼎銘、泰興、飛環(huán)等。相對(duì)于國外企業(yè)而言，國內(nèi)企業(yè)在語音卡方面起步較晚，但是，隨著技術(shù)的快速發(fā)展，中國人已經(jīng)掌握了尖端技術(shù)，產(chǎn)品能和國外品牌媲美，并且擁有“本土化”和價(jià)格優(yōu)勢，近年來競爭優(yōu)勢日漸明顯。例如: 東進(jìn)公司的語音卡產(chǎn)品經(jīng)過多年的實(shí)踐應(yīng)用以及技術(shù)積累，已經(jīng)譽(yù)滿國內(nèi)。1993年，東進(jìn)推出國內(nèi)第一塊商品化CTI硬件產(chǎn)品，命名為TC-08AI型卡，該產(chǎn)品對(duì)于國內(nèi)CTI產(chǎn)品發(fā)展以及東進(jìn)公司的成長有著深刻的影響。1998～1999年，東進(jìn)針對(duì)TC系列的固有缺陷，醞釀CTI硬件產(chǎn)品的全面改型和升級(jí)工作。2001年初，發(fā)布并開始銷售全新PCI接口的D系列產(chǎn)品，對(duì)于呼叫中心等大型高級(jí)CTI應(yīng)用系統(tǒng)提供全面支持。
數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器的選擇
中小企業(yè)的服務(wù)器應(yīng)用訪問要求很高的可靠性，任何一次宕機(jī)和網(wǎng)絡(luò)連接中斷，都可能給相應(yīng)交易和業(yè)務(wù)帶來無法估量的損失，因此提高服務(wù)器的可靠性就是在減少用戶的損失，提高資金利用率。中型呼叫中心的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器關(guān)系到核心的數(shù)據(jù)部分，其可靠性自然為大家所關(guān)注。下面我們通過一個(gè)具體的案例來介紹提高數(shù)據(jù)可靠性的一些進(jìn)展。圖3為遼寧省郵政局用于下屬各地市郵政局的185呼叫中心，它采用了12套方正圓明HA-2000雙機(jī)熱備產(chǎn)品。
HA-2000的硬件設(shè)備是由2臺(tái)方正圓明2200/r服務(wù)器+可共享的硬盤和磁盤陣列系統(tǒng)組成。它的作業(yè)原理是：通過2臺(tái)服務(wù)器和公共存儲(chǔ)設(shè)備采用獨(dú)特的連接方式組成一套完整的系統(tǒng)，對(duì)同一服務(wù)或功能進(jìn)行檢測或提供服務(wù)。如果一臺(tái)服務(wù)器上的作業(yè)處理被不正常的中止，系統(tǒng)將在另一臺(tái)服務(wù)器上激活被終止的作業(yè)，此過程不用人為介入，可以保證重要的服務(wù)不被中斷。重要的操作服務(wù)分散在2臺(tái)服務(wù)器上可以改善使用效率、提高響應(yīng)速度和平衡負(fù)載。
整個(gè)系統(tǒng)的切換過程對(duì)客戶端是透明的，客戶端通過公共網(wǎng)路訪問系統(tǒng)。例如，針對(duì)TCP/IP協(xié)議，備援主機(jī)接替網(wǎng)絡(luò)中的IP地址為外部網(wǎng)絡(luò)提供了一個(gè)連續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)采用智能、可靠且占用資源很少的管理程序，它可以監(jiān)控主機(jī)、網(wǎng)卡和硬盤并適時(shí)采取接替服務(wù)，以減少停機(jī)時(shí)間。
構(gòu)建和案例篇
一、如何選擇呼叫中心平臺(tái)？
建設(shè)呼叫中心，首先要考慮平臺(tái)選型。這里的“型”不是指型號(hào)，而是指級(jí)別。目前呼叫中心按接入方式分為交換機(jī)式和板卡式（當(dāng)然還有許多其他叫法，如多媒體呼叫中心、Web Call Center等）。企業(yè)需要將呼叫中心的建設(shè)定位、建設(shè)投資確定在現(xiàn)有或?qū)淼男枨蠓秶鷥?nèi)。一般來說，板卡式投資額相對(duì)比較小些，約幾十萬到幾百萬，這與企業(yè)將要在呼叫中心平臺(tái)上加載業(yè)務(wù)的多少有關(guān)；交換機(jī)式投資額一般在100萬以上，可以達(dá)到上千萬，具體也是與所加載的業(yè)務(wù)相關(guān)。
在現(xiàn)實(shí)情況里，許多客戶一開始就要求系統(tǒng)集成商提供報(bào)價(jià)，其實(shí)是不科學(xué)的。同樣是服務(wù)器，可以用PC服務(wù)器也可以用小型機(jī)，但二者的價(jià)格不是同一數(shù)量級(jí)。作為建設(shè)需求方，可能從心態(tài)上，認(rèn)為早了解價(jià)格、多了解價(jià)格對(duì)自己的投資預(yù)算有個(gè)“底”。其實(shí)只需要了解某些呼叫中心專有設(shè)備和軟件即可。其他設(shè)備都是通用的計(jì)算機(jī)設(shè)備。這些設(shè)備的報(bào)價(jià)，需要根據(jù)座席數(shù)（建設(shè)規(guī)模的因素之一）、業(yè)務(wù)量來確定。而應(yīng)用軟件的報(bào)價(jià)，應(yīng)該需要供應(yīng)商對(duì)需求作出一些基本調(diào)研后，方可給出報(bào)價(jià)。否則這種報(bào)價(jià)肯定有水份或不合理的成分。
呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，除了要考慮以上普遍問題外，有些企業(yè)還會(huì)有較為特別的需求。比如通過Web、手機(jī)短信息、E-mail、雙向PDA等方式進(jìn)行呼叫接入。這種具有多種客戶接入方式的呼叫中心，即聯(lián)絡(luò)中心。
二、如何進(jìn)行CTI服務(wù)器選型
由于呼叫中心的規(guī)模不同，服務(wù)器的選擇也不盡相同，但是考慮到中型呼叫中心對(duì)服務(wù)器需求比較高，從方便管理和維護(hù)的角度出發(fā)，可以選擇機(jī)架式服務(wù)器。我們以浪潮英信多功能客戶服務(wù)中心為例進(jìn)行說明。參照圖1，CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器主要強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)處理能力，所以對(duì)系統(tǒng)的可靠性、處理能力要求極高，推薦選用NF360或NF400服務(wù)器，它們從處理能力，可靠性設(shè)計(jì)上，可以滿足CTI/IVR服務(wù)器的特殊要求。如果條件允許，浪潮英信推薦采用雙機(jī)熱備份，以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的高可用性。
Web服務(wù)器對(duì)系統(tǒng)的I/O相對(duì)要求較高，并且隨著訪問用戶數(shù)量的增加，系統(tǒng)的實(shí)時(shí)響應(yīng)能力和I/O能力也會(huì)急劇增加。該方案選用浪潮英信負(fù)載均衡服務(wù)器、多臺(tái)NF260服務(wù)器集群的形式，以平衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，這樣不但可以提高系統(tǒng)的實(shí)時(shí)響應(yīng)速度和I/O能力，而且提高了系統(tǒng)的可用性。
Mail/Fax服務(wù)器對(duì)系統(tǒng)存儲(chǔ)容量相對(duì)要求較高，因此浪潮英信推薦選用2臺(tái)NF260/NF360服務(wù)器集群的形式，數(shù)據(jù)存放在共享磁盤陣列柜上，1臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行Mail服務(wù)，1臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行Fax服務(wù)，2臺(tái)服務(wù)器相互備份，當(dāng)1臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障宕機(jī)后，另1臺(tái)服務(wù)器除運(yùn)行自己原來的服務(wù)，同時(shí)還會(huì)接管并運(yùn)行故障服務(wù)器的服務(wù)。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的大小，用戶可以選擇NF400服務(wù)器作為Mail/Fax服務(wù)器，或采用多臺(tái)NF260/NF360服務(wù)器集群的形式。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)對(duì)服務(wù)器的各項(xiàng)配置要求極高，要處理前端服務(wù)器的請求，所以要有高的網(wǎng)絡(luò)吞吐力，要頻繁地處理數(shù)據(jù)，對(duì)整個(gè)服務(wù)器的處理器和內(nèi)存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務(wù)器等高得多，此外，海量存儲(chǔ)也是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用2臺(tái)或多臺(tái)NF400/NF800服務(wù)器集群的形式，數(shù)據(jù)存放在共享磁盤陣列柜上，以提高系統(tǒng)的處理能力、I/O帶寬，而且提高了系統(tǒng)的可用性。 其他應(yīng)用服務(wù)器可以根據(jù)具體服務(wù)的不同和業(yè)務(wù)量的大小，選用NF260、NF360或NF400服務(wù)器。
三、如何選擇呼叫中心供應(yīng)商？
這個(gè)問題應(yīng)該有些普遍性，而且對(duì)需求方來說有很重要意義；其實(shí)對(duì)供應(yīng)商來說，也是相當(dāng)重要的，因?yàn)樽鳛楹艚兄行牡墓⿷?yīng)商，是需要去了解客戶是怎么想的。這個(gè)問題可以從以下幾個(gè)方面來回答：
1. 系統(tǒng)集成商：呼叫中心應(yīng)該屬于系統(tǒng)集成（ＳＩ）范圍，首先承建商應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)集成商，經(jīng)驗(yàn)越豐富越好。
2. CTI經(jīng)驗(yàn)：呼叫中心同時(shí)也屬于ＣＴＩ范圍，讓一個(gè)沒有任何ＣＴＩ經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)集成商去承建呼叫中心，這實(shí)在令人難于放心。所以承建商應(yīng)該具備ＣＴＩ經(jīng)驗(yàn)。
3. 行業(yè)認(rèn)識(shí)：呼叫中心的應(yīng)用涉及到一定深度的行業(yè)知識(shí)，承建商最好具備對(duì)此行業(yè)有較深刻的認(rèn)識(shí)。比如郵政１８５系統(tǒng)，就要求承建商具備相當(dāng)深度的郵政行業(yè)知識(shí)。
4. 應(yīng)用開發(fā)：應(yīng)用開發(fā)相當(dāng)重要，呼叫中心的好壞，關(guān)鍵在于應(yīng)用系統(tǒng)。要在呼叫中心平臺(tái)上開發(fā)應(yīng)用，需要具備相當(dāng)?shù)模茫裕杉夹g(shù)。建設(shè)呼叫中心，一定要將應(yīng)用系統(tǒng)交由承建商開發(fā)，至少承建商要協(xié)助開發(fā)。如果僅僅靠承建商的幾天技術(shù)培訓(xùn)，工程師是很難開發(fā)出好的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)來的。
5. 運(yùn)營管理：無論這個(gè)呼叫中心是作為客戶服務(wù)中心，還是外包型呼叫中心，其運(yùn)營管理相當(dāng)重要。如果要靠自己“摸著石頭過河”，將會(huì)錯(cuò)過許多機(jī)會(huì)。
針對(duì)自用型客戶服務(wù)中心，在呼叫中心運(yùn)營期間，將會(huì)涉及到如何進(jìn)行客戶服務(wù)？客戶資料如何管理？如何整合呼叫中心與企業(yè)其他部門的業(yè)務(wù)流程？如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣？如何進(jìn)行客戶回訪？如何進(jìn)行客戶關(guān)懷？……一大堆問題！都是因?yàn)楹艚兄行脑谥袊�是個(gè)新東西，沒有太多的經(jīng)驗(yàn)可借鑒。
除此之外，還會(huì)有其他問題。比如說，呼叫中心的管理架構(gòu)應(yīng)如何設(shè)置？如何進(jìn)行CSR（業(yè)務(wù)代表）培訓(xùn)？如何激勵(lì)CSR的工作積極性？如何評(píng)估CSR的工作業(yè)績？如何排班？如何節(jié)省成本？等等。解決這些問題的最好辦法，就是購買運(yùn)營顧問服務(wù)。這些投資是完全值得的，在國內(nèi)已經(jīng)有許多成功案例。
6. 呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)：由于呼叫中心的建設(shè)涉及技術(shù)比較多、行業(yè)知識(shí)比較深、再加上一般要求在比較短的周期內(nèi)建設(shè)完成，所以，最好選擇具有相當(dāng)成功經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商承建。
四、案例1——180系統(tǒng)呼叫服務(wù)中心
1、系統(tǒng)背景
180系統(tǒng)全稱是深圳市電信局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)，主要作用是輔助180專線臺(tái)處理用戶對(duì)電信服務(wù)的投訴、建議和查詢。系統(tǒng)在話路上主要提供來話自動(dòng)分配、超時(shí)轉(zhuǎn)接、三方通話、轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線，監(jiān)聽，主叫顯示，自動(dòng)錄音，自動(dòng)傳真等功能。在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)投訴、建議、查詢的受理、派單、反饋的閉環(huán)處理。這是一個(gè)典型的小型CTI應(yīng)用。
系統(tǒng)包括投訴建議處理、話路控制、秘書臺(tái)、電信業(yè)務(wù)咨詢、綜合統(tǒng)計(jì)、公告板、Web處理等業(yè)務(wù)模塊，以及系統(tǒng)用戶管理、錄音提取、基本設(shè)置、傳真管理等管理模塊，并實(shí)現(xiàn)了與97系統(tǒng)、112系統(tǒng)的互聯(lián)與資源共享。系統(tǒng)自1998年年底試運(yùn)行以來，運(yùn)行穩(wěn)定，為180臺(tái)受理用戶咨詢投訴的處理工作帶來較大幫助，基本解決了用戶投訴、查詢難的問題，提高了電信服務(wù)質(zhì)量，改善電信行業(yè)形象。
2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
如圖4，系統(tǒng)采用Oracle 7 for Windows NT作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，利用Dialogic的話路平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)話路功能; 二級(jí)處理部門利用深圳電信計(jì)算機(jī)網(wǎng)與180投訴中心局域網(wǎng)相連，并使用瀏覽器直接在180投訴中心的主頁上處理有關(guān)本單位的投訴建議。
系統(tǒng)的核心是話路語音中心，主要實(shí)現(xiàn)兩大功能: 一是實(shí)現(xiàn)180系統(tǒng)的話路語音平臺(tái); 二是實(shí)現(xiàn)與電話網(wǎng)絡(luò)的接口。以1臺(tái)Pentium級(jí)工控機(jī)作為處理平臺(tái)，2塊30線數(shù)字中繼語音處理卡，1塊帶振鈴器的24線模擬座席電話轉(zhuǎn)接卡，1塊4路傳真卡，卡間以語音處理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)總線SC總線相連。系統(tǒng)與電信網(wǎng)絡(luò)的接口采用E1數(shù)字中繼線，信令方式采用中國一號(hào)信令為隨路信令，工控機(jī)用TCP/IP協(xié)議與局域網(wǎng)相連。
3、 話路語音模塊功能描述
4、話路語音模塊有關(guān)技術(shù)指標(biāo)
五、案例2——利盟公司客戶服務(wù)系統(tǒng)
利盟公司是業(yè)界著名的打印機(jī)設(shè)備制造廠商，其產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)激光打印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)及打字機(jī)、各類打印機(jī)專用消耗品等4大類。聯(lián)想神州數(shù)碼電子商務(wù)部于2000年7月承建利盟中國公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，該客戶服務(wù)系統(tǒng)可以為利盟全國的用戶提供產(chǎn)品、信息、價(jià)格、咨詢等服務(wù)；服務(wù)方式包括人工、語音、傳真、郵件等。在建設(shè)利盟公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，也為利盟建立了客戶服務(wù)所需的MIS系統(tǒng)，從而可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量；如客戶、產(chǎn)品、備件、定單、知識(shí)庫、服務(wù)過程及狀態(tài)管理等；同時(shí)該系統(tǒng)還提供了與利盟后臺(tái)辦公系統(tǒng)的集成，提供對(duì)服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶滿意度。
需求
利盟公司客戶服務(wù)中心需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機(jī)、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術(shù)咨詢和服務(wù)管理、客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理4個(gè)方面; 以下從客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能上對(duì)這3個(gè)方面的需求做一說明：
1. 自動(dòng)語音服務(wù)
用戶通過電話進(jìn)入語音響應(yīng)系統(tǒng)，語音提示用戶系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)功能種類及使用方法，用戶根據(jù)需要通過按鍵，到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，從而獲得所需信息，信息通過電話語音輸出，為用戶提供及時(shí)、快捷的服務(wù)。具體需求如下：產(chǎn)品、備件及耗材信息查詢; 代理及分銷商信息查詢；技術(shù)咨詢服務(wù)。
2. 人工服務(wù)
用戶在自動(dòng)語音中獲得的服務(wù)如果不能滿足其需求，則可以選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，具體需求如下：
（1）技術(shù)咨詢，可事先建立各項(xiàng)產(chǎn)品支持及Q&A知識(shí)庫，讓支持人員可藉由屏幕點(diǎn)選直接獲得答案，并依客戶要求直接在電話線上把內(nèi)容傳真或E-mail給客戶。
（2）產(chǎn)品信息管理；
（3）客戶信息管理
（4）知識(shí)庫管理
（5）備件信息管理
3. 座席運(yùn)營及管理
建立準(zhǔn)確、及時(shí)、高效和科學(xué)的客戶服務(wù)中心運(yùn)營及管理機(jī)制和方法，具體需求如下：
（1）線路狀態(tài)報(bào)表，包括外線使用率及ACD報(bào)表。
（2）話務(wù)員績效報(bào)表，包括每位話務(wù)員的服務(wù)通數(shù)，最長或平均對(duì)話時(shí)間，就位時(shí)間，待機(jī)時(shí)間等。
（3）已提供服務(wù)類型人數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
根據(jù)規(guī)模不同，服務(wù)器的配置可在物理上合并，邏輯連接上分開，或物理上也分開：
（1）NBX服務(wù)器（CTI、PBX、IVR、FAX ……）。
（2）ACD服務(wù)器（可以同CTI服務(wù)器合并）。
（3）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（存放系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）。
（4）DLU－數(shù)據(jù)連接單元（中間件，應(yīng)用服務(wù)器，可以同數(shù)據(jù)庫服務(wù)器合并）。
（5）PC機(jī)（主管和及務(wù)員工作站）。
軟件包括NBX服務(wù)器系統(tǒng)模塊、話務(wù)分配模塊、話務(wù)員服務(wù)模塊、主管監(jiān)控管理模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫連接及轉(zhuǎn)換模塊、報(bào)表管理模塊、 自動(dòng)語音與人工切換模塊、自動(dòng)傳真及電子郵件回復(fù)模塊。
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