CRM是否如人所愿？

寨克 2002/05/08

　　對(duì)大多數(shù)CIO而言，“CRM”這三個(gè)字母是企業(yè)的圣杯，它保證了優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系，改善企業(yè)收益。然而最近的研究顯示，大量CRM項(xiàng)目沒(méi)有實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，在CIO中對(duì)完成的CRM軟件項(xiàng)目的不滿(mǎn)率很高。

　　分析人士說(shuō)，可以很容易地把這種失敗率歸咎于Siebel、Oracle、PeopleSoft等CRM軟件供應(yīng)商，但是，許多責(zé)任要由其他人來(lái)承擔(dān)。分析人士說(shuō)，許多公司在沒(méi)有考慮自己的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或過(guò)程的情況下就貿(mào)然投資CRM軟件。若想取得任何成功，公司必須組織自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)，以便數(shù)據(jù)更容易被找到，并且必須建立可測(cè)量的目標(biāo)。此外，分析師和CRM客戶(hù)還說(shuō)，公司還必須記住CRM不只是軟件：它是一種只有在公司知道它們?cè)噲D解決哪些問(wèn)題的情況下才有用的復(fù)雜過(guò)程。

　　在過(guò)去幾年中，CRM已經(jīng)成為許多大公司必須擁有的企業(yè)軟件。來(lái)自行業(yè)研究機(jī)構(gòu)和華爾街經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，安裝CRM軟件一直是大公司最優(yōu)先的選擇。Morgan Stanley公司日前發(fā)布的一次對(duì)225位CIO的調(diào)查顯示，被調(diào)查者中80%的人計(jì)劃在2002年開(kāi)始部署新應(yīng)用項(xiàng)目，并且許多人將CRM列為優(yōu)先任務(wù)。

　　此外，最近一份來(lái)自ABN AMRO的研究報(bào)告得出結(jié)論說(shuō)，CRM市場(chǎng)預(yù)期明年將達(dá)到33.6億美元的規(guī)模，比2002年增長(zhǎng)25.8%。

　　它實(shí)用嗎？

　　盡管CRM受到歡迎，但是許多CRM部署項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到它們最初的目標(biāo)。Gartner的研究表明，一半以上的CRM項(xiàng)目沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期的費(fèi)用節(jié)省和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。Merrill Lynch公司最近對(duì)大公司CIO的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，45%的被調(diào)查者對(duì)CRM部署不滿(mǎn)意。

　　大多數(shù)已經(jīng)安裝CRM系統(tǒng)的公司遇到了問(wèn)題:甚至包括那些認(rèn)為自己的CRM部署取得成功的公司。Gevity HR公司CIO Lisa Harris說(shuō)，她的公司按時(shí)、按預(yù)算完成了CRM部署，但是由于內(nèi)部政策和技術(shù)問(wèn)題的原因，CRM部署中存在不少缺陷。該公司是一家去年收入達(dá)到32億美元的大型人力資源外包公司。她說(shuō)：“你的公司越大，你所具有的業(yè)務(wù)規(guī)則和過(guò)程就越多。每個(gè)人都必須作出讓步，都必須合作，因?yàn)槟阏�在改變過(guò)程和文化�！�

　　Gartner公司分析師Michael Maoz認(rèn)為CRM部署的失敗率與早期企業(yè)資源規(guī)劃部署的失敗率相差不多。企業(yè)資源規(guī)劃部署在上個(gè)世紀(jì)80年代和90年代的失敗率在50%到75%之間。

　　Yankee Group分析師Sheryl Kingston說(shuō)，許多公司沒(méi)有更多地考慮就匆忙采用CRM技術(shù)，并在沒(méi)用的應(yīng)用程序上花了很多錢(qián)。她說(shuō)：“最大的錯(cuò)誤是公司沒(méi)有將很多的時(shí)間或精力花在數(shù)據(jù)上。沒(méi)有數(shù)據(jù)，應(yīng)用程序可能很不錯(cuò)，但卻沒(méi)有用�！�

　　分析人士說(shuō)，CRM軟件只是一個(gè)等式的很小一部分。這個(gè)等式包括改變業(yè)務(wù)慣例以便更加關(guān)注客戶(hù)需要，包括重新改造數(shù)據(jù)庫(kù)使客戶(hù)數(shù)據(jù)更容易被找到。像Oracle和Siebel等大型CRM軟件廠商都承認(rèn)這一點(diǎn)。

　　Siebel公司首席技術(shù)官Herb Hunt說(shuō)：“關(guān)鍵在于客戶(hù)必須制訂戰(zhàn)略。”Gartner的調(diào)查支持了這種論斷。Gartner得出結(jié)論，一直到2004年，失敗的CRM項(xiàng)目中的大約75%是由不佳的業(yè)務(wù)決策造成的。

　　成敗之間

　　Harris說(shuō)，Gevity HR公司自1999年起一直在CRM應(yīng)用中使用Oracle公司的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)公司選擇這家軟件公司的產(chǎn)品用于前端和后端辦公室應(yīng)用。該公司已經(jīng)多次升級(jí)了Oracle的電子商務(wù)軟件，并通過(guò)一點(diǎn)一點(diǎn)地完善CRM取得了成功。Harris說(shuō)：“許多CRM失敗是由于試圖一次完成所有的東西�！�

　　CRM資深人士認(rèn)為技術(shù)集成是一種常見(jiàn)問(wèn)題。HP公司全球CRM經(jīng)理Mike Overly說(shuō)，HP公司必須將其200多種老CRM應(yīng)用集成在一起構(gòu)建新CRM系統(tǒng)。該公司使用了來(lái)自PeopleSoft、Siebel、Epiphany和其他廠商的CRM工具。Overly說(shuō)：“我們擁有你所能想到的每一種工具�！�

　　HP公司在試圖連接分布在世界各地的不同部門(mén)時(shí)，選擇了利用Oracle產(chǎn)品作為CRM的框架并分階段完成部署工作。HP說(shuō)，它減少了客戶(hù)數(shù)據(jù)孤島并正在開(kāi)始評(píng)估部署的回報(bào)。當(dāng)然，如果HP與Compaq公司的合并開(kāi)始的話，Overly會(huì)有更多的工作要做。他說(shuō)，Compaq擁有自己的客戶(hù)數(shù)據(jù)，并且在其CRM應(yīng)用上主要使用Siebel產(chǎn)品。

　　當(dāng)然，CRM軟件廠商在它們的客戶(hù)成功中取得了既得利益。Hunt說(shuō)，在Siebel公司，幫助客戶(hù)制訂CRM戰(zhàn)略變得越來(lái)越重要。如果Siebel的客戶(hù)不能成功的話，對(duì)公司沒(méi)有任何好處，尤其在Siebel和其他公司希望客戶(hù)不斷在CRM升級(jí)和額外的產(chǎn)品上投資的情況下。他說(shuō)：“你的CRM征程永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束�！�

　　CRM經(jīng)理們說(shuō)，他們預(yù)測(cè)隨著更多的公司在軟件背后的戰(zhàn)略上下功夫(由于疲弱的經(jīng)濟(jì)，這一直是各公司的關(guān)注點(diǎn))，失敗率將會(huì)下降。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2002/05/08